книги / Управление качеством. Основы теории и практики
.pdfкогда работников содержали на грани голода, и исходили из того, что единственной потребностью людей была забота о выживании. Тейлор усовершенствовал этот метод, предложив оплачивать труд пропорцио нально объему выработки, в результате чего существенно увеличилась производительность труда. Благодаря такому усовершенствованию метод кнута и пряника, дополненный в последнее время различными коэффициентами и преподносимый под более благозвучными наиме нованиями, до сих пор (к неудовольствию специалистов) используется многими руководителями как основной, а, часто, и единственный способ мотивации.
Но по мере роста благосостояния работников применение одного этого метода стало, конечно, недостаточным. Требовались новые ме тоды мотивации. Элтон Мэйо в 1920-х годах в ходе экспериментов на текстильной фабрике в Филадельфии использовал социологические методы мотивации. Он предоставил работникам возможность для общения в течение рабочего дня, что улучшило моральное состояние работников и позволило снизить текучесть кадров и увеличить выработ кубез повышения зарплаты. После этого проводились эксперименты в Хоторне, о которых уже говорилось и которые заложили основу концеп ции человеческих отношений и поведенческого подхода к управлению.
С развитием психологии и социологии развивались содержательные теории мотивации, основанные на определении и удовлетворении потребностей работников (А. Маслоу, Ф. Герцберг), а также — процес суальные теории мотивации, учитывающие мотивы поведения людей на рабочем месте (теория ожиданий, теория справедливости).
Для мотивации по потребностям А. Маслоу в 1940-х годах предло жил использовать иерархию потребностей, представляющую собой пирамиду, в основании которой располагаются первичные потребности (физиологические), а на втором уровне — потребности в безопасности изащищенности. Далее, по возрастающей, он расположил социальные потребности, потребности в признании и самовыражении (рис. 16).
Мотивация работников может предусматривать применение са мых разных методов материальной и нематериальной мотивации. Среди них — повышение зарплаты и премии, защита от ухудшения материального положения, улучшение условий работы, социальные контакты, распространение акций предприятия среди работников, присвоение почетных званий, повышение статуса, продвижение по
службе, предоставление более интересной работы, возможность по лучения образования и занятия научной деятельностью, свободное распределение рабочего времени и многое другое.
Поэтому для достижения желаемого эффекта от мотивации необ ходимо не только представлять себе общую характеристику персонала, но и хорошо знать личные цели и стремления каждого работника.
В настоящее время в России основой мотивации большинства населения, без сомнения, является уровень заработной платы и удов летворение социальных потребностей. Тем не менее, даже в нынешних условиях нельзя забывать и о нематериальной мотивации — об от крытом и гласном признании достижений конкретных работников, о предоставлении возможностей для их самовыражения. В зависимости от контингента работников, в качестве мотивации может в той или иной форме использоваться так называемый партисипативный ме тод управления, заключающийся в привлечении работников к более активному участию в управлении предприятием.
Важной особенностью работы по мотивации персонала на предпри ятиях является необходимость тесного взаимодействия с профсоюзами и юридической службой.
Учитывая важное значение качества выпускаемых товаров для эко номики в целом, в ряде стран выпуск продукции высокого качества стимулируется еще и на государственном уровне путем присуждения предприятиям премий по качеству.
6.5.3. Премии по качеству
ВСША премия предприятиям в области качества была учреждена
в1987 году по инициативе бывшего министра торговли Болдриджа.
ВЯпонии в 1951 году была учреждена премия Э. Деминга, о вкладе которого в послевоенное развитие экономики Японии уже упомина лось. Эта премия присуждается не только предприятиям, но и отде льным лицам. Национальные премии по качеству учреждены также в Великобритании, Швеции, Франции, Финляндии, Дании, Норвегии
иряде других стран.
В 1991 году Европейским фондом по управлению качеством (EFQM), основанным 14-ю крупнейшими компаниями Европы, та кими как Филипс, Фольксваген, Нестле, Рено, Электролюкс, Фиат, Оливетти, Бритиш Телеком и другими, была учреждена Европейская премия по качеству. Эта премия присуждается по результатам оценки предприятий по девяти критериям «Модели делового совершенства EFQM», которыми являются:
>лидерство руководителей, обеспечивающих совершенное руко водство предприятием;
>повышение квалификации персонала и его вовлечение в актив ную работу на предприятии;
>принятие стратегии и политики, нацеленных на успешное раз витие предприятия;
>взаимовыгодные партнерские отношения с поставщиками, пот ребителями и другими организациями, даже с конкурентами, если это выгодно для бизнеса;
>управление с использованием процессного подхода;
>удовлетворение персонала предприятия;
>ориентация на удовлетворение потребителей;
>воздействие на общество;
>результаты бизнеса.
В 1996 году в России также была учреждена и с 1997 года присуж дается ежегодная премия Правительства Российской Федерации в области качества. Премия присуждается организациям за достижение значительных результатов в области качества продукции или услуг, обеспечение их безопасности, а также за внедрение организациями высокоэффективных методов управления качеством. Модель и кри терии Российской премии гармонизированы с Европейской премией по качеству и предусматривают оценку организаций в баллах по двум группам универсальных критериев, применяемых для оценки органи заций разной величины и видов производств.
Рис. 17 . Модель Российской премии по качеству
Порядок проведения конкурса на соискание Российской премии устанавливается Советом по присуждению премий. Организацию проведения конкурса на соискание премий осуществляет Федеральное
агентство по техническому регулированию и метрологии. Ежегодно присуждается не более 12 премий. Начиная с 2006 года присуждается не более 3 премий организациям с численностью работающих не более 250 человек, не более 3 премий организациям с численностью работающих от 250 до 1000 человек и не более 6 премий организациям с численностью работающих свыше 1000 человек.
Для участия в конкурсе на присуждение премии предприятие пред ставляет в Совет по присуждению премии заявку, анкету-декларацию и отчет по самооценке на соответствие критериям премии. Основными руководящими документами Российской премии по качеству являются Руководство для организаций-участников конкурса и Рекомендации по самооценке деятельности организаций на соответствие критериям премии.
Как видно на приведенной схеме, модель премии включает две группы критериев: возможности и результаты. Оценка и самооценка предприятия осуществляется по сумме баллов, набранных по кри териям премий, весомость которых в баллах и процентах (в общем количестве 1000 баллов) указана на схеме.
Роль российской и других подобных премий заключается не только втом, чтобы отметить достижения лучших предприятий. В последнее время премии стали играть не меньшее значение в подтягивании сред них предприятий до уровня лучших путем проведения ими самооценки по критериям премий и принятии необходимых мер для улучшения работ в области качества. Вчастности, большое значение имеет внедре ние критериев премий в качестве функций и элементов вдействующие системы качества, что позволяет повысить эффективность этих систем, приблизив их уровень к тотальному управлению качеством.
6.6. Контроль качества и испытания продукции
Контроль качества — это одна из основных функций в процессе управления качеством. Это также наиболее объемная функция по при меняемым методам, которым посвящено большое количество работ в разных областях знания. Значение контроля заключается втом, что он
позволяет установить соответствие продукции заданным требовани ям или выявить допущенные отступления, чтобы затем исправить их перед поставкой продукции заказчику. Что же такое контроль? В ряде источников встречаются разные определения контроля. В стандарте ИСО 8402 говорится, что контроль — это деятельность, включающая проведение измерений, экспертизы, испытаний или оценки одной или нескольких характеристик объекта и сравнение полученных результа тов с установленными требованиями для определения, достигнуто ли соответствие по каждой из этих характеристик.
В стандарте ИСО 9000:2000 контроль определен как процедура оценки (в стандарте — оценивания) соответствия путем наблюде ния и суждений, сопровождаемых соответствующими измерения ми, испытаниями или калибровкой и дана ссылка на руководство ИСО/МЭК 2. В других источниках встречается более широкая трак товка контроля, когда в него включается три этапа: определение нормативов, сравнение запланированных и полученных результатов и принятие корректирующих мер [16; 24]. Однако такое расширенное понимание контроля больше соответствует термину управление. В самом деле, при таком толковании контроля в него включаются фун кции, которые наряду с контролем уже были выделены в виде само стоятельных управленческих функций, что приводит к дублированию функций в процессе управления. Первый этап расширенного контро ля — определение нормативов — дублирует функцию планирования, а третий этап — принятие корректирующих мер — дублирует функ ции: разработки мероприятий, принятия решений и их реализация (см. рис. 9). Недостаток расширенного толкования контроля признают и его сторонники, в частности — Г. Кунц и С. О’Доннел [ 16]. Поэтому представляется более обоснованным определение, которое было дано в стандарте ИСО 8402 и аналогичное ему в стандарте ИСО 9000, где под контролем понимается измерение полученных характеристик и их сравнение с заданными. Это, кстати, соответствует позиции одного из основоположников менеджмента — А. Файоля, который предостерегал от включения в контроль распорядительных и исполнительных функ ций. На машиностроительных предприятиях применяются следующие виды контроля качества [15].
В зависимости от места контроля и этапов работ:
> контроль проектирования и разработки технологий;
>входной контроль материалов и комплектующих изделий;
>контроль состояния технологического оборудования;
>операционный контроль при изготовлении;
>авторский надзор за изготовлением;
>активный контроль приборами, встроенными в технологическое оборудование;
>приемочный контроль готовой продукции;
>контроль монтажа и надзор за эксплуатацией на объектах.
Взависимости от охвата контролируемой продукции:
>выборочный контроль;
>сплошной контроль.
При контроле качества продукции используются различные фи зические, химические и другие методы, которые можно разделить на две группы: разрушающие и неразрушающие.
Среди разрушающих методов:
>испытания на растяжение и сжатие;
>испытания на удар;
>испытания при повторно-переменных нагрузках;
>испытания твердости.
Вчисле неразрушающих методов:
>магнитные (например, магнитографические методы);
>акустические (ультразвуковая дефектоскопия);
>радиационные (дефектоскопия с помощью рентгеновских и гамма-лучей);
>органолептические (визуальные, слуховые и т.п.).
Рассматривая функцию «контроль», нельзя не сказать о метро логическом обеспечении производства, без которого вообще было бы невозможно проведение какого-либо контроля. В связи с этим метрологическая деятельность традиционно рассматривается как одна из составных частей в управлении качеством. При этом, кроме обеспечения производства необходимым парком средств измерений, метрологическая служба должна путем проведения их периодической поверки и калибровки обеспечить требуемую точность измерений. Из нормативных документов, регламентирующих метрологическую де ятельность, в первую очередь следует упомянуть Закон РФ «О единстве измерений» [10] и международный стандарт ИСО 10012:2003 — Систе мы менеджмента измерений. Требования к измерительным процессам и измерительному оборудованию.
Особым видом контроля являются испытания готовой продукции.
В словаре терминов Европейской организации по качеству (ЕОК) [7] дается следующее определение: испытание — это определение или исследование одной или нескольких характеристик изделия под воз действием совокупности физических, химических, природных или экс плуатационных факторов и условий. Встандарте ИСО 9000:2000 дано, на мой взгляд, не совсем удачное определение испытания, согласно которому оно трактуется как определение одной или нескольких ха рактеристик согласно установленной процедуре. Это же можно сказать
иоб измерении, в особенности для тех измерений, которые проводятся
сиспользованием специальных приборов и оборудования установлен ными методами. Тем не менее, измерение существенно отличается от испытания, сущность которого отмечена в словаре ЕО К .
Испытания проводятся по соответствующим программам. В зави симости от целей существуют следующие основные виды испытаний:
>предварительные испытания — это испытания опытных (голо вных) образцов для определения возможности приемочных испыта ний;
>приемочные испытания — это испытания опытных (головных) образцов для определения возможности их постановки на производс тво;
>приемо-сдаточные испытания — это испытания каждого изделия для определения возможности его поставки заказчику;
>периодические испытания — это испытания, которые проводятся один раз в 3-5 лет для проверки стабильности технологии производс тва;
>типовые испытания — это испытания серийных изделий после внесения существенных изменений в конструкцию или технологию.
Кроме перечисленных, есть, конечно, множество других видов ис пытаний, в зависимости от вида выпускаемой продукции и характера производства.
6.6.1.Статистические методы контроля качества
Для анализа результатов контроля качества при крупносерийном и массовом производстве широкое распространение получили методы статистического контроля качества (Statistical Quality Control — SQC).
Наиболее известными среди них стали «семь инструментов контроля качества», которые сначала широко применялись в кружках качества в Японии [33; 34], а затем и в других странах, благодаря своей эф фективности и доступности для рядовых работников предприятий. В состав этих «семи инструментов» входят: диаграмма Парето, причин но-следственная диаграмма, контрольные карты, гистограммы, метод расслоения, графики, диаграмма разброса.
Краткое содержание этих методов применительно к управлению качеством заключается в следующем.
Метод расслоения
Метод расслоения (послойный анализ — Stratification) применяют для выяснения причин разброса характеристик изделий. Существо метода заключается в разделении (расслоении) полученных характе ристик в зависимости от различных факторов: квалификации работ ников, качества исходных материалов, методов работ, характеристик оборудования и т.д. При этом определяется влияние того или иного фактора на характеристики изделия, что позволяет принять необхо димые меры для устранения их недопустимого разброса.
Графики
Графики используются для наглядности и облегчения понимания взаимозависимости количественных величин или их изменений во времени. Чаще всего применяются линейные, круговые, столбчатые и ленточные графики.
Диаграмма Парето
Диаграмма Парето (Pareto diagram), названная так по имени ее ав тора, итальянского ученого-экономиста Парето (1845-1923), позволяет наглядно представить величину потерь в зависимости от различных дефектов. Благодаря этому можно сначала сосредоточить внимание на устранении тех дефектов, которые приводят к наибольшим потерям. Для выяснения причин этих дефектов целесообразно дополнительно использовать причинно-следственную диаграмму.
После выяснения причин и устранения дефектов вновь строится диаграмма Парето с целью проверки эффективности принятых мер.
Для учета совокупного процента потерь от нескольких дефектов может быть построена кумулятивная кривая.
Потери
Рис. 18. Диаграмма Парето
Причинно-следственная диаграмма
Причинно-следственная диаграмма (Cause and effect diagram) применяется, как правило, при анализе дефектов, приводящих к на ибольшим потерям. Она позволяет выявить причины таких дефектов и сосредоточиться на устранении этих причин. При этом анализируются четыре основных причинных фактора: человек, машина (оборудова ние), материал и метод работ. При анализе этих факторов выявляются вторичные, а, может быть, и третичные причины, приводящие к де фектам и подлежащие устранению. Поэтому для анализа дефектов и построения диаграммы необходимо определить максимальное число причин, которые могут иметь отношение к допущенным дефектам.