книги / Управление качеством. Основы теории и практики

являть о ней необходимую заботу, пока она находится под управлением организации, или используется ею. Для этого ее нужно идентифици­ ровать, проверять, защищать и сохранять. Причем, собственность потребителя может включать и интеллектуальную собственность.

Важным требованием является сохранение соответствия продукции в ходе внутренней обработки и в процессе поставки к месту назначения. Сохранение продукции должно включать идентификацию, погрузоч­ но-разгрузочные работы, упаковку, хранение и защиту продукции и ее составных частей.

В разделе 7 предусмотрены также требования по управлению уст­ ройствами для мониторинга и измерений (п. 7.6).

Во-первых, должен быть определен объем мониторинга и измере­ ний, которые предстоит осуществлять, а также устройства для мони­ торинга и измерения, необходимые для подтверждения соответствия продукции установленным требованиям. Измерительное оборудование должно быть откалибровано или поверено в установленные периоды или перед его применением, а также идентифицировано с целью ус­ тановления статуса калибровки. Оно должно быть также защищено от регулировок, повреждения и ухудшения состояния в ходе обращения, технического обслуживания и хранения. Записи результатов калибров­ ки и поверки должны поддерживаться в рабочем состоянии.

В разделе 8 приведены требования к измерению, анализу и улуч­ шению, которые включают в себя планирование и применение этих процессов для:

а) демонстрации соответствия продукции; б) обеспечения соответствия системы качества;

в) постоянного повышения результативности системы качества. Это должно включать определение необходимых методов, в том

числе статистических, и область их использования.

Необходимо также установить методы получения и мониторинга информации для оценки удовлетворенности потребителей.

Важным требованием служит проведение плановых внутренних ау­ дитов (проверок) системы качества (п. 8.2.2) с целью установления того, что система качества внедрена и поддерживается в рабочем состоянии и соответствует требованиям настоящего стандарта и требованиям, разработанным организацией. При этом аудиторы не должны прове­

рять свою собственную работу. Порядок проведения аудитов должен быть определен в документированной процедуре.

В разделе 8 предусматривается также проведение мониторинга и измерения процессов и продукции, в том числе процессов системы ме­ неджмента качества. По результатам мониторинга и измерений должны при необходимости проводиться корректирующие действия. До их завершения выпуск продукции и предоставление услуги не должны осуществляться, если иное не утверждено потребителем.

Управление несоответствующей продукцией (п. 8.3) требуется стан­ дартом для того, чтобы выявлять продукцию, несоответствующую тре­ бованиям, с целью исключить ее непреднамеренное использование или поставку. Порядок работы с несоответствующей продукцией должен быть определен вдокументированной процедуре. Когда несоответству­ ющая продукция исправлена, она должна быть подвергнута повторной проверке для подтверждения соответствия требованиям.

Если несоответствующая продукция выявлена после поставки или начала использования, то организация должна предпринять действия, адекватные выявленному несоответствию.

Анализ данных, который требуется стандартом (п. 8.4), должен давать информацию, касающуюся:

1)удовлетворенности потребителей;

2)соответствия требованиям к продукции;

3)характеристикам и тенденциям процессов и продукции, включая возможности проведения предупреждающих действий;

4)поставщиков.

Данные должны включать информацию, полученную в результате мониторинга и измерения и из других необходимых источников.

Завершающим требованием 8 раздела стандарта является требо­ вание постоянного улучшения (п. 8.5) системы качества и продукции посредством использования политики и целей в области качества, результатов аудитов, анализа несоответствий (включая жалобы потре­ бителей), а также анализа со стороны руководства. Улучшение должно достигаться также путем применения корректирующих (п. 8.5.2) и предупреждающих (п. 8.5.3) действий, порядок проведения которых должен быть установлен в соответствующих документированных процедурах.

7.3. Особенности стандартов ИСО серии 9000:2000

7.3.1. Название и структура стандартов

Первое, что хотелось бы отметить, — это использование в названии стандартов словосочетания «Системы менеджмента качества...... В раз­ деле «терминология» уже отмечалось, что модный термин «менеджмент качества», насаждаемый для солидности в официальных документах, представляет собой насилие над русским языком. Для русского языка более органично применение терминов управление качеством и система качества, которые давно утвердились и применяются на практике.

В первом издании стандартов ИСО серии 9000 в 1987 году в их составе был стандарт ИСО 9000 (Руководящие указания по выбору и применению) и стандарт ИСО 8402 «Качество. Словарь». После переиздания в 2000 году эти два стандарта были объединены в один стандарт ИСО 9000:2000 «Основные положения и словарь», в котором представлены принципы управления качеством, ряд основных поло­ жений и новая терминология, странности которой уже были отмечены выше в специальном разделе.

Новый стандарт ИСО 9001:2000, содержащий полный набор требо­ ваний к системам качества и заменивший три предыдущих стандарта выпуска 1994 года — ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003 — дает более широкие возможности предприятиям для построения подходящих моделей систем качества. Те предприятия, которые ранее применяли стандарты ИСО 9002 и ИСО 9003, могут использовать новый стандарт ИСО 9001, учитывая свои особенности. Выполняя общие для всех тре­ бования стандарта (разделы 4, 5,6,8), они могут выбирать из седьмого раздела стандарта только те требования, которые относятся к характер­ ным для них процессам жизненного цикла выпускаемой продукции. Но при этом отсутствие некоторых элементов седьмого раздела стандарта в системе качества предприятия должно быть обосновано.

Стандарт ИСО 9004:2000 содержит рекомендации, направленные на улучшение деятельности в области качества.

7.3.2. Теоретическая основа стандартов.

Концепция, методология и терминология

Для всех предприятий, заказчиков и аудиторов, которые пользуются стандартами ИСО 9000:2000, важно не только знать их требования, но и понимать их необходимость, разобраться в их особенностях. Для этого нужно, чтобы в стандартах была ясно изложена теоретическая основа управления качеством: основные понятия в области качества (термино­ логия), принципы (концепции) обеспечения и управления качеством и методы выполнения работ (методология). Только усвоив эту основу, можно осознанно, со знанием дела применять требования стандартов при создании, проверках и сертификации систем качества с учетом особенностей конкретных предприятий. В противном случае, как уже отмечалось, придется работать вслепую, методом проб и ошибок. Од­ нако, при освоении стандартов ИСО серии 9000:2000 сделать это будет непросто. Дело в том, что в них особенно ярко проявились недостатки теоретических основ, которые заложены в этих стандартах.

Концепция и методология управления качеством

К концепции и методологии управления качеством можно, повидимому, отнести:

>восемь принципов менеджмента качества, изложенных в стан­ дарте ИСО 9000:2000;

>применение процессного подхода в управлении качеством, о котором говорится во всех трех стандартах серии 9000;

>модель системы качества, представленную на рис. 1 также во всех трех стандартах,

>тексты стандартов ИСО 9001 и 9004, в которых изложена методо­ логия управления качеством, вытекающая из модели системы качества, представленной на рис. 1стандарта.

Принципы менеджмента качества включают в себя:

>ориентацию организации на потребителя;

>лидирующую роль руководства в обеспечении единства целей и направления деятельности организации, а также в создании внутрен­ ней среды, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации;

которое достигается на стыке между отдельными процессами, где возможны разрывы между концом одного процесса и началом следую­ щего. Применение же системы процессов и управление ими считается процессным подходом. При этом, согласно примечанию к п. 4.1 стан­ дарта ИСО 9001, в процессы, необходимые для системы менеджмента качества, следует включать процессы управленческой деятельности руководства и обеспечения ресурсами, а также процессы жизненного цикла продукции и измерения.

Но согласно принципу управления качеством (рис. 9), процессы жизненного цикла продукции относятся к объекту управления — к созданию продукции, на которое воздействует система качества (субъект управления) своими управленческими функциями. Кстати, это было четко изложено в стандарте ИСО 9001 выпуска 1987 года. В нем было указано (п. 5.1.1), что система качества воздействует на все этапы со­ здания продукции, включая маркетинг, проектирование, снабжение, производство, которые сейчас названы процессами жизненного цикла продукции. Процессный подход ъуправлении качеством согласно науке управления должен представлять собой непрерывную цепь логически взаимосвязанных управленческих функций. В том числе таких, какие показаны на рис. 9 (политика и планирование качества, принятие решений, организация работ, обучение и мотивация персонала, конт­ роль качества и другие). Поэтому при внедрении процессного подхода, необходимо было строго соблюдать аксиому науки управления: пре­ дусмотреть четкое разделение между процессами создания продукции (объектом управления) и функциями (процессами) управления качес­ твом, которыми система качества воздействует на этот объект.

При определении процессов создания продукции целесообразно систематизировать выполняемую подразделениями реальную работу в технологической последовательности, представив ее в виде укруп­ ненных процессов (маркетинг, заключение контрактов, разработка, закупки материалов, изготовление продукции, испытания, поставка), каждый из которых состоит из более конкретных подпроцессов (работ). Что касается функций системы качества, которыми она воздействует на эти процессы, то они указаны на рис. 8 и 9. Важно также устано­ вить не надуманные, а реальные критерии оценки процессов, которые используются в постоянной работе подразделений и за выполнение которых они постоянно отчитываются. Например, критериями оценки

процесса закупок материалов могут быть данные по обследованию и оценке поставщиков, составление и ведение реестра поставщиков, количество претензий к поставщикам, количество новых поставщиков и тех, от услуг которых пришлось отказаться.

Модель системы качества

Изображенная на рис. 1 стандартов ИСО серии 9000:2000 модель системы качества представлена как основанная на процессном под­ ходе. К сожалению, однако, она состоит не из последовательности управленческих функций, как на рис. 9 настоящего пособия, а из четырех отдельных блоков: ответственность руководства, менеджмент ресурсов, процессы жизненного цикла продукции, измерение, анализ

иулучшение. Эти блоки составляют странную концептуальную модель

ине образуют непрерывный процесс управления. Поэтому такую модель вряд ли можно признать соответствующей процессному подходу, за­ явленному во введении стандарта. Думаю, что специалистам трудно понять эту модель и тем более найти ей хоть какое-то применение.

Методология управления качеством

Методология управления качеством, изложенная в тексте стандар­ та ИСО 9001:2000, также не соответствует процессному подходу, так как она изложена в соответствии с концептуальной моделью (рис.1 стандарта), в разделах, соответствующих четырем отдельным бло­ кам, изображенным на модели. Чтобы методология соответствовала процессному подходу, нужно, наверное, сначала представить модель в виде цепочки управленческих функций, составляющих процесс управления качеством, а затем текст стандарта изложить в форме последовательного описания методов выполнения этих функций. Пример такого подхода приведен в настоящем пособии: в разделе 4 на рис. 9 предложена и описана концептуальная модель управления качеством, состоящая из управленческих функций, а в разделе 6 из­ ложено последовательное описание методов их выполнения. В этом случае концептуальная модель и методология управления качеством не только взаимосвязаны, но и соответствуют процессному подходу, что позволяет лучше понять принцип управления качеством, и ставит стандарт на более обоснованную теоретическую базу.

Международные стандарты ИСО серии 9000 по системам качества

Терминология в области качества

Особый вклад в нагромождение теоретических завалов в управление качеством внесла новая терминология в области качества, представ­ ленная в стандарте ИСО 9000:2000, недостатки которой в основном уже были рассмотрены в пятом разделе настоящего пособия.

* * *

Проведенный анализ теоретической основы стандартов ИСО 9000:2000 позволил вскрыть существенные недостатки во всех ее компонентах: в концепции, методологии и терминологии в области качества. В целом, как мне кажется, можно говорить о наукообразной, но далекой от науки управления теоретической оболочке стандартов, которая препятствует извлечению и использованию полезных практи­ ческих рекомендаций, более четко изложенных в стандартах выпуска 1994 года (см. выше). Указанные недостатки мешают в работе по улуч­ шению качества продукции, подготовке специалистов и дальнейшему развитию управления качеством.

На недостатки теоретических основ этих стандартов указывалось еще в процессе их разработки и опытного использования, в том чис­ ле — весьма авторитетными специалистами [17;18;32]. К сожалению, их соображения не были приняты во внимание, и в результате нали­ цо туманное наукообразие стандартов, неясность слова, которое, по выражению Л. Толстого, есть неизменный признак неясности мысли. А как сказал кто-то из авторитетных ученых, истинная наука всегда стремится к ясности. Но нет худа без добра. Надеюсь, что по результа­ там освоения стандартов ИСО серии 9000:2000 все больше работников предприятий и преподавателей вузов убедятся втом, что теоретическая база стандартов имеет мало общего с наукой управления, и польза от внедрения этих стандартов на предприятиях напрямую зависит от улучшения их теоретической основы.

Всвязи с этим, в настоящем пособии разработана концепция и ме­ тодология управления качеством, основанные на процессном подходе, принцип обеспечения качества и модель качества, а также прикладные определения основных терминов в области качества, соответствующие фундаментальным определениям (см. разделы 4, 5, 6). Возможно, это поможет извлечь из стандартов ИСО 9000 версии 2000 года полезный опыт управления качеством, накопленный практиками.

7.3.3. Приспособление стандартов к особенностям предприятий и отраслей

Рассматривая стандарты ИСО серии 9000, необходимо отметить их важнейшую характерную черту, которая делает их универсальными и дает возможность стандартизировать работу по управлению качеством на самых разных предприятиях. Эта характерная черта состоит в том, что в указанных стандартах представлен только перечень тех видов деятельности (элементов), которые рекомендуется внедрить в практику работ при создании систем качества. Здесь не говорится, как нужно выполнять те или иные элементы. Наоборот, подчеркивается, что ме­ тоды работ на разных предприятиях могут быть разными в зависимости отвида выпускаемой продукции.

Но универсальность стандартов имеет и обратную сторону: она не отражает особенности конкретных предприятий и отраслей промыш­ ленности, что вынуждает предприятия дополнять и приспосабливать требования стандартов ИСО 9000 к своим особенностям.

В связи с этим в стандарте ИСО 9001 предусматривается возмож­ ность приспособления его требований к особенностям конкретных предприятий. Это отмечено во введении (общие положения), в «при­ менении» (п. 1.2), во втором и третьем примечаниях к п. 4.2.1, а также вп. 7.1 стандарта. Здесь говорится о том, что на разработку и внедрение системы качества организации влияют изменяющиеся потребности, конкретные цели, выпускаемая продукция, применяемые процессы, размер и структура организации. Говорится также, что настоящий стан­ дарт не предполагает единообразия в структуре систем качества или документации. А если какое-либо требование настоящего стандарта нельзя применить ввиду специфики организации и ее продукции, то допускается его исключение. Но исключать можно только требования, приведенные в разделе 7 стандарта, и если эти исключения не влияют на способность организации обеспечивать продукцией, отвечающей требованиям потребителей и соответствующим обязательным требо­ ваниям. В противном случае систему качества нельзя будет считать соответствующей стандарту ИСО 9001.

В стандарте говорится также, что степень документированности системы качества одной организации может отличаться от другой в зависимости o r

1)размера организации и вида деятельности;

2)сложности и взаимодействия процессов;

3)компетенции персонала.

При этом документация может быть в любой форме и на любом носителе.

При планировании и разработке процессов жизненного цикла про­ дукции планирование должно соответствовать практике организации. Для дополнительного разъяснения возможности приспособления стандартов ИСО 9000 к особенностям предприятий международная организация по стандартизации в марте 2001 года выпустила документ ISO/ТС 176/SC 2/N 524R2 «Руководство по разделу 1.2 «Применение» ИСО 9001:2000».

Допускаемые приспособления стандарта к особенностям предпри­ ятия позволяют избежать излишней бюрократизации при создании системы качества и дают возможность работникам предприятия от­ стаивать специфику своей системы качества в дискуссии с внешними аудиторами, если те будут увлекаться формальным подходом к ее оценке.

Среди первых предприятий, приспособивших стандарт ИСО 9001 к своим особенностям, следует отметить автомобилестроительные фир­ мы США, которые в 1993-1994 годах разработали систему QS-9000.

В систему были включены следующие документы:

>Промышленный стандарт QS-9000 «Требования к системам качества»;

>Процедура РРАР «Процесс согласования производства части» (комплектующие, узлы, материалы и т.п.);

>Документ QSA «Оценка систем качества».

Руководства:

>SPC «Статистическое управление процессами»;

>MSA «Анализ измерительных систем»;

>APQP «Планирование качества перспективной продукции»;

>FMEA «Анализ видов и последствий отказов».

В1995 году вышло 2-е издание этих документов.

Затем такой подход стал применяться предприятиями других отрас­ лей, в результате чего появились сначала национальные, а затем — меж­ дународные отраслевые стандарты, технические условия, руководства и брошюры по системам качества на базе стандартов ИСО 9000.