книги / Управление качеством. Основы теории и практики

идеологом которого был Струмилин и его сторонники, которые под маской научных дискуссий организовали травлю неугодного властям ученого и его коллег и призывали власти для «...очищения обществен­ ной атмосферы..., серьезно посчитаться с этой компанией».

Из экономистов русского зарубежья отметим взгляды П. Струве. Струведо революции сформировал учение о хозяйствовании, которое он понимал как приобретение и использование средств для удовлетворения потребностей. Критикуя социализм, он подчеркивал, что материальной основой прогресса является институт частной собственности, что идея ра­ венстватрудящихся, отвергающая материальные стимулы, противоречит здравомусмыслу и рациональной организации экономики на принципах заинтересованности работников в результатах своего труда. Анализируя итоги и существо хозяйствования при коммунизме, Струве в одной из своих книг показал, что марксистская теория социализма порочна, так как она построена на взаимоисключающих идеях и принципах.

В конце 30-х годов, после отказа от НЭПа, при котором хотя и ограниченно, но допускались рыночные отношения, теоретическая разработка проблем управления была свернута и до 1950-х годов поч­ ти не осуществлялась. В этот период отечественные научные школы были разгромлены, а лучшие ученые репрессированы. В особенности это коснулось кибернетики, которая была объявлена лженаукой, хотя в основу этой науки, по словам академика В. А. Трапезникова, была положена идея единства законов управления, где бы они ни прохо­ дили: в нервной системе человека, в вычислительных машинах или экономических структурах. Победившая администртивно-командная система не могла допустить гибельные для нее рыночные отношения (естественные для развития экономики), а, значит, не могла развивать­ ся и наука управления предприятиями в этих условиях.

Известный советский ученый в области управления Д. М. Гвишиа­ ни, характеризуя общую особенность работ в области управления при социализме, писал: «Вусловиях социализма коренным образом изменяют­ ся содержание и масштабы управления производством: оно охватывает все народное хозяйство. Это, следовательно, уже не только управление предприятием или отраслью, а организация их согласованной работы в масштабе всей страны и в соответствии с задачами перспективного и текущего планирования. Такое изменение масштабов управления не мо­ жет не привести к качественным изменениям самой природыуправления

понять и учесть потребностилюдей, их поведение имотивы поступков во время работы в организациях. Тейлоризм и классическая школа, при­ знавая необходимость справедливой оплаты труда и стимулирования работников, все же не уделяли должного внимания «человеческому фактору». Все это, конечно по их меркам, так как те привилегии, ко­ торыми пользовались, к примеру, работники Хоторнских заводов, где проводились эксперименты по мотивации персонала, и сейчас могут вызвать зависть у работников многих российских предприятий. Пе­ речень этих привилегий включал в себя пенсионное и медицинское обеспечение, пособия по болезни, возможность покупки акций. Был построен спортивный комплекс (шесть бейсбольных полей, тринад­ цать теннисных кортов, беговая дорожка). Была построена гимназия, проводились занятия в вечерней школе, создан свой клуб, который организовывал отдых и отпуска работникам [40].

Тем не менее, ряд ученых подчеркивали необходимость более полного учета потребностей работников для достижения социального партнерства и повышения эффективности производства. Среди инос­ транных ученых сторонниками такого подхода были Д. МакГрегор,

Э. Мэйо, А. Маслоу, Ф. Герцберг и Мери Фоллет, которую по аналогии

с«отцом научного менеджмента» Тейлором иногда называют «мате­ рью современного менеджмента». В России различные аспекты этого направления развивались в 1920-х годах А. К. Гастевым, И. М. Бурдянским, X. Керве, Н. А. Витке и их сторонниками, но с ликвидацией НЭПа все их наработки были отвергнуты и преданы забвению.

За рубежом школа человеческих отношений и поведенческий подход к управлению разрабатывались в период с 1923 по 1932 годы при проведении экспериментов, которые обычно связывают с именем американского ученого — психолога Элтона Мэйо, хотя, по мнению некоторых специалистов, это не совсем обоснованно. Эти экспери­ менты сначала проводились в 1923-1924 годах на суконной фабрике Continental Mills в Филадельфии и с 1927 по 1932 г. на Хоторнских заво­ дах. При проведении экспериментов на суконной фабрике оказалось, что проблема снижения текучести кадров могла быть решена путем предоставления работникам возможности для отдыха и общения во время двух дополнительно введенных 10-минутных перерывов. Хоторнские эксперименты начинались с определения влияния интен­ сивности освещения на производительность труда. При проведении

экспериментов оказалось, что как усиление, так и снижение общего уровня освещенности на рабочих местах повышали производи­ тельность труда, хотя на первый взгляд эти два противоположных действия должны были приводить к противоположным результатам. В результате этих экспериментов выяснилось, что на стабилизацию кадров и повышение производительности труда гораздо большее вли­ яние оказывали не технические и физические факторы, а человеческое отношение к работникам, внимание, которое проявлялось к условиям их труда. В итоге срабатывал «человеческий фактор», устанавливались доверительные отношения между работниками и администрацией, налаживались межличностные отношения между работниками, умень­ шалась текучесть кадров и повышалась производительность труда за счет удовлетворения социальных потребностей работников.

Поведенческий (бихевиористский) подход к управлению (от английс­ кого термина behaviour— поведение) сосредотачивался на изучении и использовании знаний о поведении людей нарабочем месте. Основной целью этого подхода было повышение эффективности организации не за счет удовлетворения потребностей и налаживания отношений между работниками, как в школе человеческих отношений, а за счет лучшего использования возможностей каждого работника, то есть — за счет повышения эффективности человеческих ресурсов организации. Методы повышения эффективности основывались на использовании социального взаимодействия, мотивации, характера власти, изменения содержания работы и качества трудовой жизни и других методов воз­ действия на персонал. Этот подход был очень популярен в 60-е годы XX века, до тех пор, пока не выяснилась, что он действует не на всех работников и не во всех ситуациях.

3.1.7. Количественный п о д х о д к управлению (1950 — наст, время)

Количественный подход к управлению предполагает использование

математики, статистики и инженерных наук в процессе управления. Поэтому иногда этот подход называют наукой управления (management science), которую не следует путать с тейлоровским научным управле­ нием (scientific management). Строго говоря, началом использования количественного подхода к управлению можно считать тейлоровскую

этом говорятдругие подходы. Например, для выполнения функции мо­ тивация могут быть применены упомянутый выше древний метод кнута и пряника, или современные содержательные или процессуальные теории мотивации. В этом — принципиальное отличие процессного подхода от других подходов к управлению.

Вуправлении качеством используются те же управленческие функ­ ции, что и в управлении предприятием в целом, только направленные на достижение качества. Поэтому, применяя процессный подход и функции управления предприятием, можно построить наглядную функциональную схему, показывающую принцип управления качес­ твом (рис. 9), а затем изложить методы выполнения каждой функции (методологию управления качеством). Этим самым мы покажем, как воздействует система качества (субъект управления) на производство, которое является объектом управления.

Впрактике работ (для определения границ системы качества и разграничения обязанностей работников службы качества и произ­ водственного персонала) очень важно отделять процесс управления, состоящий из управленческих функций, от процесса производства, которым управляют и который состоит из конкретных процессов разработки и изготовления продукции, определяемых технологией. При этом, если в менеджменте последовательные виды деятельности приуправлении принято называть функциями (функция контроля, пла­ нирования, принятия решений), то в производстве конкретные виды деятельности называют процессами (процесс разработки, подготовки производства или изготовления продукции). Трактовка процессного подхода в стандартах ИСО 9000:2000 изложена при рассмотрении этих стандартов в разделе 7 настоящего пособия.

3.1.9. Системный п о д х о д ( 1950 — наст, время)

Системный подход, который иногда называют также школой социальных систем, — это рассмотрение объектов как систем, выяв­ ление многообразных связей между составными частями объектов и сведение их в единую теоретическую картину (модель), раскрывающую содержание и целостность объекта. В «Советском энциклопедическом словаре» 1985 г. термин система определен как целое, составленное из частей, множества элементов, находящихся в отношениях и связях друг

провести системный анализ, то есть выяснить существующие связи междучастями организации (лучше — с построением соответствующей модели). В этом случае можно предусмотреть не только реакцию той части организации, на которую направлено воздействие, но и резуль­ тирующую реакцию всей организации.

К отечественным ученым, внесшим свой вклад в развитие систем­ ного подхода, можно отнести упомянутого выше Ф. Р. Дунаевского и сотрудников его института, которые развивали концепцию комплек­ сного, интегрального подхода к управлению, указывали на необходи­ мость разработки систем управления. Комплексный подход учитывал различные аспекты управления, а само управление рассматривалось как единство социально-политических процессов и организационно­ технических факторов. В 1960-1970-х годах этот подход был возрожден

вбывшем СССР при разработке комплексной системы управления качеством продукции (КС УКП), которая внедрялась на предприятиях

вутопической надежде помочь в решении проблем качества в условиях, практически исключающих эту возможность [2].

3.1.10. Ситуационный подход

(1960 — наст, время)

Ситуационный подход к управлению (contingency approach) при­ меняется в связи с тем очевидным соображением, что использование различных способов управления зависит от конкретной ситуации. Эффективное управление — это всегда управление по обстоятельствам, ситуационное управление. Сама же ситуация складывается в зависи­ мости от воздействия множества внутренних и внешних факторов. Но если внутренние факторы находятся во власти управляющих, то внешние факторы не подвластны руководителям предприятий, хотя

идолжны учитываться в работе. По-видимому, такой подход имел в виду сотрудник ТИНОП Н. Амосов, который искал общие принципы

изаконы организации и предусматривал в управленческой работе необходимость оценки обстановки (внешних условий) и составление плана преодоления препятствий.

Ситуационный подход, также как и системный, не дает конкретных способов управления. Он обращает внимание на то, что способы уп­ равления должны быть увязаны с определенными ситуациями, чтобы

добиться наиболее приемлемого результата в конкретных условиях. Применение ситуационного подхода предъявляет к руководителю следующие требования:

1. Руководитель должен быть профессиональным управленцем, знать методы управления, а также положительные и отрицательные последствия применения этих методов.

2.В каждой ситуации руководительдолжен уметь выделять наиболее важные факторы. В этом — основа успеха ситуационного подхода.

3.Руководитель должен уметь увязывать применяемые методы

сконкретными ситуациями, чтобы добиться наименьших потерь в процессе управления.

Ситуационный подход считается наиболее объемным подходом, который интегрирует различные подходы к управлению и позволяет сделать управление эффективным. Его не нужно путать с эмпиричес­ ким подходом, который называется «методом ситуаций» (case method)

исводится к анализу множества конкретных примеров, полезных в практике управления при возникновении аналогичных ситуаций. Не отрицая пользы такого эмпирического подхода, он не может помочь в новых ситуациях, где необходим ситуационный подход с его анализом ситуации, выделением важных факторов, применением подходящих известных методов управления или определением новых подходов.

Поскольку существует множество взаимосвязанных внутренних и внешних факторов, которые формируют ту или иную ситуацию, — нет,

ине может быть заранее определенных универсальных методов управ­ ления организацией. Тот или иной метод управления определяется путем анализа, насколько он подходит для данной ситуации и сможет ли он обеспечить эффективную деятельность организации в этой ситуации.

Это означает, что при управлении предприятиями полезно иметь в виду адхократию (от латинского «ad hoc» — предназначенный для данного случая). Отсюда возникла концепция непрерывной органи­ зационной подвижности предприятий, которая требуется в связи с из­ менениями внешней среды. Правда, лучшие компании редко первыми спешат внедрить новшества. Они сначала присматриваются, каковы будут результаты утех, кто торопится эти новшества опробовать. После этого лучшие компании анализируют ошибки передовиков, а потом делают дело с учетом их ошибок.