книги / Управление качеством. Основы теории и практики

6.Подготовка персонала.

7.Заготовительное производство с проведением операционного контроля деталей и узлов.

8.Сборочное производство, испытания и приемка готовых изде­

лий.

9.Упаковка и хранение продукции на предприятии.

10.Поставка продукции и ее хранение на объектах.

11.Монтаж и отладка.

12.Испытания и сдача в эксплуатацию.

13.Гарантийное и послегарантийное обслуживание и ремонт при эксплуатации.

После определения основных процессов они должны быть в до­ статочной степени детализированы, чтобы ни один из процессов и подпроцессов не остался без воздействия системы качества. Перечни процессов и подпроцессов жизненного цикла продукции и функций системы качества включаются в Руководство по качеству.

Определение состава структурных подразделений системы качества

После определения функций системы качества, необходимых для управления качеством на предприятии, а также, исходя из состава процессов жизненного цикла продукции, определяются структурные подразделения, которые будут выполнять эти функции. Для этого необходимо проанализировать функции по качеству, выполняемые существующими подразделениями, и сравнить их с полным пере­ чнем функций, определенных для создаваемой системы качества. В результате за подразделениями-исполнителями закрепляются ранее выполняемые функции или, при необходимости, дополняются новые функции, которые официально включаются каждому подразделению в функциональные обязанности. Всостав основных исполнителей, кро­ ме подразделений службы качества, входят, как правило, конструктор­ ские, технологические, закупочные, производственные подразделения, вносящие наибольший вклад в формирование качества продукции. Все остальные подразделения, в том числе вспомогательные, также влияют на качество продукции, хотя их воздействие может носить косвенный характер и не быть столь значительным, как у основных

исполнителей работ. При определении исполнителей работ по качес­ тву нужно иметь в виду, что все подразделения выполняют несколько функций, среди которых есть общие функции в системе качества и частные функции, относящиеся к их специализации. Для удобства и наглядности работу по определению функций системы качества и под­ разделений-исполнителей этих функций, целесообразно выполнять в табличной форме, заполняя соответствующие графы таблицы 5, а также графы, в которых отмечается наличие и состояние документации системы качества, необходимой для выполнения соответствующих функций. Если будет удобно, можно разделить эту таблицу: сначала определить функции системы качества и имеющиеся документы для их выполнения, по которым можно определить исполнителей работ. Недостающие исполнители функций и нормативные документы оп­ ределяются дополнительно.

Определение состава и состояния документации системы качества

После определения функций системы качества и структурных подразделений, которые будут их выполнять, следующий этап — оп­ ределение состава нормативно-методических документов системы качества. В самом деле, определив, кто и что должен делать в системе качества (см. таблицу 5), нужно сказать как, какими методами это должно делаться, по какой документации.

Это, пожалуй, самая объемная и рутинная работа при разработке системы качества. Для этого отделу управления качеством совместно со службой стандартизации и соответствующими подразделениями — авторами документов необходимо рассмотреть состав всей имеющейся на предприятии нормативной документации и определить те докумен­ ты, которые служат для выполнения подразделениями своих функций в системе качества, указанных в первой графе таблицы 5.

При этом для выполнения большинства функций потребуется, как правило, несколько документов. Например, для управления несоот­ ветствующей (бракованной) продукцией нужно будет, как минимум, иметь:

>стандарт по анализу, учету и изоляции брака;

>стандарт по удовлетворению претензий потребителей;

>стандарт по разрешениям на отступления от документации при изготовлении продукции.

Наибольшее количество документов требуется обычно для прове­ дения операционного контроля в производственном процессе.

Врезультате, обычно после неоднократного рассмотрения многих нормативных документов, заполняется третья графа таблицы 5 и опре­ деляется состав документации системы качества. Но сделать это бывает нетак просто, как может показаться на первый взгляд. Согласно п. 4.2 стандарта ИСО 9001 документация системы качества, кроме политики качества, руководства по качеству и конкретных документированных процедур, должна включать документы, необходимые для обеспечения эф­ фективного планирования, осуществления процессов и управления ими.

На практике такая неопределенная формулировка может приводить

кпутанице, какие из этих документов должны быть отнесены к системе качества, а какие — к другим системам управления (производством, персоналом и др.), которые реально существуют и действуют наряду

ссистемой качества. Это может вызывать споры о том, кто какой до­ кумент должен разрабатывать.

Выход из этой неопределенности может быть найден, если об­ ратиться к определению системы качества и рисунку 5, на котором показана сущность управления. Исходя из этого, следует, что система качества как субъект управления, представляет собой совокупность структур, каждая из которых выполняет свои функции по управлению качеством определенными методами, воздействуя на процесс создания продукции, который является объектом управления. Значит, докумен­ тация системы качества, кроме описания самой системы, должна содержать документы, которые регламентируют выполнение функций системы качества, которыми она воздействует на процесс создания продукции. В состав этой документации по определению не могут входить документы, относящиеся к производству — объекту, которым управляют в интересах обеспечения качества. Наглядно границу рас­

пространения документации системы качества можно обозначить на рисунке 5, отделив субъект управления и его воздействие от объекта управления.

Среди документов системы качества будут и действующие, и те, которые нужно будет разработатьдополнительно. Не исключено также, что может потребоваться доработка, объединение или отмена неко­ торых действующих документов. Эти и другие возможные варианты можно отметить в последней, четвертой графе указанной таблицы.

В конечном итоге это позволит определить не только полный состав документации системы качества, но и ее состояние, когда потребуется разрабатывать новые или дорабатывать существующие документы, приводя документацию в соответствие с требованиями ИСО 9001 и конкретными условиями предприятия.

РАЗРАБОТКА ДОКУМЕНТАЦИИ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА

Разработка нормативных документов системы качества

После определения состава и состояния документации системы качества следующий этап — разработка и корректировка конкретных нормативных документов, в которых должны быть изложены методы выполнения функций системы качества, включенных в первую графу таблицы 5 в соответствии с рекомендациями стандарта ИСО 9001 и особенностями своего предприятия. Это будет этап наполнения сис­ темы качества внутренним содержанием.

Здесь основная трудность заключается в том, чтобы приспособить не всегда понятные, а порой и весьма специфические рекомендации ИСО к нашим реалиям, не навредить производству, а упорядочить и систематизировать применяемые у нас апробированные методы и документы по управлению качеством в соответствии с перечнем эле­ ментов, рекомендуемых ИСО. Ибо, как показывает опыт, большинс­ тво основных элементов управления качеством, которые требуются стандартами ИСО, использовалось и на наших предприятиях, хотя их эффективность порой оставляла желать лучшего.

Для разработки и корректировки нормативных документов отделу управления качеством потребуется составить, утвердить уруководства и отслеживать соответствующий план-график с указанием исполнителей

и сроков работ. При этом нужно обратить внимание на то, чтобы исклю­ чить возможное дублирование документов, разрабатываемых разными исполнителями, и предотвратить пропуски документов, необходимых для выполнения тех или иных функций. Наиболее распространенными документами по выполнению функций и элементов системы качества являются стандарты предприятия. Но кроме них могут использоваться также инструкции, руководства и другие нормативные документы.

Разработка программ обеспечения качества

Кроме нормативных документов для выполнения отдельных эле­ ментов и функций системы качества в составе документов системы качества могут потребоваться «Программы обеспечения качества» для особо ответственной продукции. Такие программы разрабатываются, как правило, по требованию заказчиков или по инициативе самих поставщиков. В этих программах на основе анализа конструкторской и технологической документации разрабатывается поузловой график проектирования и изготовления продукции, устанавливается контроль наиболее ответственных этапов работ, указываются основные парамет­ ры и характеристики, подлежащие контролю, и необходимые средства измерений, или даются ссылки на соответствующие документы, ука­ зываются частные программы и методики испытаний.

Разработка таких программ предусматривается некоторыми ведомс­ твенными нормативными документами, например, правилами, действу­ ющими в атомной энергетике [36]. В связи с тем, что при разработке и реализации таких программ участвуют разные подразделения, в составе нормативной документации системы качества появляется необходи­ мость иметь руководящий документ по разработке таких программ. Раз­ работка и согласование программ с заказчиками, как правило, требуют выполнения значительного объема работ, но в результате эти программы упорядочивают иделают наглядной всю работу по обеспечению качества изделий в процессе их разработки и производства.

Разработка «Руководства по качеству»

Для окончательного формирования документации системы ка­ чества, кроме нормативных документов по выполнению отдельных функций управления качеством, необходимо разработать еще один,

обобщающий документ, в котором давалось бы общее описание системы качества.

Такое описание предусматривается стандартом ИСО 9001 в виде «Руководства по качеству».

«Руководство» служит какдля внутреннего использования, так идля представления заказчикам при заключении контрактов, а также — не­ зависимым аудиторам при проверках системы качества с целью ее сертификации. Методические указания по разработке «Руководства...

приведены в стандарте ИСО 9001:2000 (п. 4.2.2) и в международном стандарте ИСОД О 10013:2001. Технический отчет. Руководящие ука­ зания для документации системы менеджмента качества.

В соответствии с этими указаниями «Руководство...» должно со­ держать:

>краткую характеристику предприятия и выпускаемой продук­

ции;

>ответственность, полномочия и взаимоотношения высших ру­ ководителей в области качества;

>описание системы качества и ее внедрение в организации с ука­ занием области применения системы качества и обоснование любых исключений;

>структуру системы, структуру и функции службы качества;

>описание функций (процессов) с указанием исполнителей и их взаимодействий, документированные процедуры или ссылки на них. Этот раздел составляет основной объем «Руководства». Описание элементов рекомендуется давать в той же последовательности, в какой они изложены в стандарте ИСО 9001-2000 года. Это облегчит работу при представлении системы качества заказчикам, а также аудиторам при сертификации системы на соответствие стандарту ИСО 9001. Если же из-за особенностей предприятия в Руководстве по качеству невозможно соблюсти последовательность элементов по ИСО 9000, то необходимо привести переходную таблицу с указанием соответствия номеров элементов стандарта ИСО и «Руководства по качеству».

Кроме этого, в Руководство может быть включено заявление о политике и целях в области качества.

ВРуководстве должно быть приведено также свидетельство его утверждения и даты пересмотра. При внесении изменений должна быть их регистрация.

Руководство также должно содержать список документов, упомя­ нутых, но не включенных в руководство.

Вкачестве иллюстрационного материала в «Руководстве» необходи­ мо привести структурную схему системы качества. Если, как уже гово­ рилось, на предприятии будет разработана функциональная схема, ее также целесообразно включить в «Руководство», что поможет наглядно показать не только «устройство», но и «работу» системы качества.

Врезультате разработки документации системы качества иерархия документов приобретает следующий вид.

несколько элементов системы Х программы качества

Рис. 25. Иерархия документации системы качества

Разработка структурной схемы системы качества

Кроме перечисленных выше документов, целесообразно разрабо­ тать структурную схему системы качества, для того чтобы показать ее «устройство». Строится она на основе структурной схемы предприятия и дает возможность показать взаимосвязь всех структурных подраз­ делений, выполняющих функции в системе качества. Отдельным блоком в структурной схеме показывается управляющее ядро системы качества — служба качества, в которую, как было отмечено, включа­ ются, как правило, отдел технического контроля, метрологическая служба, служба стандартизации, а также отдел управления качеством, выполняющий функции организации, координации и методического руководства работой по качеству.

кционирование и, если потребуется, провести ее корректировку. Это не менее трудный этап создания системы качества, чем ее разработка. Здесь проделанная «бумажная работа» должна органично вписаться в конкретную практическую работу предприятия, помочь ее упорядо­ чить, организовать выполнение работ, необходимых для производства и требуемых стандартами ИСО.

Для этого проводятся внутренние проверки системы качества. При этом обычно проверяется:

>достаточно ли предусмотрено в системе функций (процессов) для эффективного управления качеством продукции;

>определены ли исполнители всех функций системы качества;

>все ли этапы производства охвачены воздействием системы качества;

>разработаны ли все необходимые методы работ и оформлены ли они документально;

>выполняются ли элементы и функции системы качества на ра­ бочих местах;

>нуждаются ли в корректировке структура, функции и докумен­ тация системы качества.

Как показывает практика, по результатам таких проверок, как пра­ вило, приходится проводить корректировку документации системы качества устранения выявленных недостатков, чтобы в дальнейшем обеспечить возможность ее четкого функционирования на предпри­ ятии. Но для того, чтобы реализовать эту возможность, потребуется постоянная работа службы качества и подразделений, которые выпол­ няют свои функции в системе качества.

8.2. Обеспечение функционирования систем качества

Функционирование системы качества — это выполнение руководс­ твом и всеми подразделениями своих функций и задач с целью обес­ печения качества продукции. В этом состоит содержательная сторона деятельности системы, то есть то, для чего она предназначена.

Но, как уже говорилось, в реализации функций системы качес­ тва в той или иной мере участвуют практически все подразделения предприятия, каждое из которых решает свои задачи. В связи с этим возникает необходимость координации, планирования и методичес­ кого обеспечения работ подразделений в системе качества. То есть, потребуется выполнение вспомогательных задач для «обслуживания» самой системы качества. Кроме перечисленных, к таким задачам от­ носятся также проведение внутренних проверок и совершенствование системы, организация деятельности кружков качества, представление системы качества на переговорах с заказчиками, а также сертификация продукции и системы качества.

Весомость содержательной деятельности по отношению к де­ ятельности по обслуживанию самой системы показывает, насколько рационально организована система качества. Поэтому следует опа­ саться чрезмерного разрастания вспомогательной деятельности. В социологии это явление известно как «вырождение бюрократии», когда какая-либо структура увлекается самообслуживанием, в ущерб выполнению тех функций, для которых она была создана [41].

В соответствии с рекомендациями стандарта ИСО 9001 возглавлять систему качества и отвечать за ее эффективное функционирование должен представитель руководства предприятия. Как правило, ему не­ посредственно подчиняется служба качества, являющаяся центральной частью системы качества и объединяющая отдел управления качест­ вом, отдел технического контроля, метрологическую службу, службу стандартизации, а иногда и центральную заводскую лабораторию, и испытательные подразделения. Вобязанности службы качества входит как выполнение содержательных функций, так и вспомогательных задач. Среди основных задач службы качества:

1.Организация работы по качеству — разработка, внедрение и совершенствование системы качества.

2.Организация разработки проекта политики и планирование качества.

3.Контроль качества изготовления продукции, проведение испы­ таний.

4.Метрологическое обеспечение производства.

5.Проведение работ по стандартизации и нормоконтролю.

6.Ведение претензионной работы.