книги / Управление качеством. Основы теории и практики

предприятия. Основными из них являются: менеджмент, технология производства, стандартизация, метрология, информатика, маркетинг, статистика, управление персоналом, а также — правовые основы де­ ятельности предприятий. Объясняется это следующим образом.

Во-первых, управление качеством, как область знания и один из аспектов общего управления предприятием, относится к науке управле­ ния — менеджменту — и потому, кроме собственных понятий и методов работ в области качества, оперирует понятиями и методами менедж­ мента. Кроме того, управление качеством, направленное на достиже­ ние требуемого качества, закладывает основу конкурентоспособности продукции, обеспечивая тем самым эффективность менеджмента, так как эффективный менеджмент — это рациональная организация работ иумелоеуправление, направленное на создание конкурентоспособной про­ дукции и удовлетворение всех заинтересованных сторон.

Поскольку качество формируется в процессе создания продукции, то первостепенное значение для управления качеством имеет знание технологии работ и организации производства продукции или услуг, чтобы охватить весь производственный процесс, не оставив без конт­ роля и воздействия ни одного этапа работ при создании продукции.

Кроме этого, управление качеством, как всякое управление, не может осуществляться без соответствующего информационного обеспечения. Поэтому оно соприкасается с теорией информации, предполагает знакомство с маркетингом и патентно-лицензионной деятельностью.

Управление качеством связано также со стандартизацией, так как его основной нормативной базой являются, как правило, стандарты, в том числе стандарты предприятия, в которых изложены требования к качеству продукции и системам управления качеством, регламенти­ рован порядок проверки и оценки качества.

Одной из основных функций управления качеством является конт­ роль качества, который осуществляется соответствующими средствами измерений. Отсюда — необходимость метрологических знаний, в том числе — знание организации метрологического обеспечения произ­ водства на предприятиях.

Применение конкретных методов контроля требует необходимых знаний в соответствующих областях техники, умения пользоваться статистическими методами и вычислительными средствами.

Ключевой функцией вдостижении необходимого качества продук­ ции является мотивация персонала. Практика многолетней и пока, в основном, безуспешной «борьбы за качество» в нашей стране убеди­ тельно показала, что незаинтересованные работники не будут хорошо работать. Формула отношений незаинтересованных работников с работодателями в России давно известна и, к сожалению, остается актуальной и в настоящее время: вы делаете вид, что платите, мы делаем вид, чтоработаем. Поэтому знание и применение методов уп­ равления персоналом и, в особенности различных теорий мотивации имеет первостепенное значение в управлении качеством.

И, наконец, при управлении качеством обязательно требуется знание действующего законодательства в области качества для усво­ ения производителями и потребителями своих прав, обязанностей и ответственности, связанных с обеспечением качества продукции.

Далее в пособии будет использоваться множество терминов, свя­ занных с качеством. Прежде всего, это само управление качеством, а также такие основные термины, как качество и обеспечение качества. Подробный анализ этих терминов впереди, а пока условимся понимать

их следующим образом:

> качество — это совокупность свойств и характеристик, объек­

тивно присущих продукции; > обеспечение качества — это формирование требуемых свойств и

характеристик продукции при ее создании; > управление качеством — это воздействие руководителей разных

уровней на процесс создания продукции с целью обеспечения качес­ тва.

Из всего сказанного следует, что при переходе от централизован­ ной плановой экономики к работе в условиях рынка, качество, как основа конкурентоспособности, из второстепенного фактора стано­ вится важнейшим условием успешной деятельности предприятий и оздоровления экономики страны в целом. Для выживания в рыноч­ ных условиях предприятиям придется постоянно решать проблемы, связанные с обеспечением требуемого качества продукции. Образно говоря, качество —это «камень на шее предприятия», но если оно сможет удержаться с ним на плаву, то этот камень превратится в спасатель­ ный круг, который придаст предприятию дополнительную плавучесть.

В связи с этим, развитие и широкое внедрение управления качеством

как научной дисциплины и направления практической деятельности приобретает особое значение как одно из необходимых условий для решения проблемы качества и конкурентоспособности отечественных товаров. Ясно, что решить эту задачу невозможно без подготовки ква­ лифицированных специалистов.

Поскольку управление качеством является одним из аспектов общего управления предприятием, оно не может рассматриваться изолированно от науки управления (менеджмента), которая опреде­ ляет общие закономерности управленческой деятельности. Поэтому

вдальнейшем, при изложении управления качеством будут использо­ ваться положения менеджмента, которые могут и должны применяться

втеории и практике управления качеством. Это позволит:

>получить общее представление об организациях (предприятиях) и факторах внутренней и внешней среды, то есть об условиях, в которых осуществляется управление качеством;

>кратко познакомиться с сущностью управления и структурой управленческой деятельности на предприятии, чтобы уяснить роль и место управления качеством в управлении предприятием в целом;

>применять в управлении качеством управленческие функции,

атакже подходы и методы их выполнения, накопленные в практике менеджмента.

Вэтом случае управление качеством получит в свое распоряжение научный фундамент и апробированные практические методы менедж­ мента, которые обеспечат солидную основу, необходимую для эффек­ тивной работы по качеству. И не нужно будет изобретать велосипед и решать проблемы качества кустарным способом, в стороне от науки управления.

Для начала рассмотрим общую характеристику организаций, их

внутреннюю и внешнюю среду, в которых осуществляется управление качеством.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА, ВНУТРЕННЯЯ И ВНЕШНЯЯ СРЕДА ОРГАНИЗАЦИЙ

1.1. Общая характеристика организаций

рганизации (предприятия) образуются для удов­ Олетворения потребностей общества в продукции и услугах и выполняют эту свою миссию путем

переработки исходных ресурсов в конечный продукт.

В учебнике по менеджменту [24] под организацией понимается группа людей, деятельность которых созна­ тельно координируется для достижения общих целей. В

таком определении сразу бросается в глаза отсутствие материальной базы организации, в том числе исходных ресурсов, которые преобразуются в конечный продукт. По-видимому, логичнее будет утверждать, что предприятие это организованная и управляемая группа людей, которые используют оборудование и инфраструктуру для переработки

• исходныхресурсов с целью производства продукции или оказанияуслуг для удовлетворения потребностей общества.

В науке управления различают формальные и неформальные, сложные и простые организации.

Формальные организации создаются администрацией, имеют струк­ туру, состоящую из специализированных подразделений, и иерархию уровней управления.

Неформальные организации образуются спонтанно из неформаль­ ных групп внутри формальной организации на основе естественного стремления людей к общению и действуют независимо от воли адми­ нистрации постоянно, пока существует сама организация.

Сложные организации имеют горизонтальное разделение труда и иерархию уровней управления.

Простые организации — это организации, в которых управление не отделено от выполнения производственных функций и потому нет иерархии уровней управления.

Далее будут рассматриваться формальные, сложные организации. Сложным, формальным организациям присущи следующие общие

характеристики:

>преобразование ресурсов;

>зависимость от внешней среды;

>горизонтальное разделение труда по специализации;

>вертикальное разделение труда по уровням управления. Преобразование ресурсов. Основными ресурсами являются капитал,

материалы, энергия, информация. Часто к ресурсам относят и персонал, считая его человеческими ресурсами. В деятельности организации все эти ресурсы используются для выпуска продукции или оказания услуг.

Зависимость от внешней среды. Организация как открытая система зависит от многих факторов внешней среды. Среди этих факторов — потребители, поставщики ресурсов, конкуренты, экономические ус­ ловия, уровень развития технологии, законы, государственные органы и другие факторы. Для успешной деятельности организация должна учитывать все факторы, адаптироваться к условиям внешней среды, которые постоянно меняются.

Горизонтальное разделение труда осуществляется в соответствии с технологией работ путем образования специализированных подразде­ лений, в каждом из которых работу выполняют квалифицированные

специалисты вданной конкретной области деятельности. Внутри себя подразделения также организованы с учетом разделения труда, уже по более узкой специализации.

Такое разделение труда между работниками дает огромный выиг­ рыш в производительности труда каждого работника.

Вертикальноеразделение труда. При индивидуальном труде в про­ стых организациях сам работник управляет своим трудом, в связи с чем не требуется выделять управление в отдельный вид деятельности. При коллективном труде и разделении труда по горизонтали появляется необходимость координировать и объединять работу исполнителей «сверху» (матросы и капитан). Здесь зарождается управление как отде­ льный вид деятельности и появляются управленцы (менеджеры), ко­ торые профессионально занимаются этой деятельностью. Для четкого распределения полномочий, обязанностей и ответственности между менеджерами, стоящими на разных уровнях руководства организацией, производится разделение труда «по вертикали» путем делегирования полномочий сверху вниз. Количество уровней управления на предпри­ ятии определяется в каждом конкретном случае с учетом особенностей производства и характера выпускаемой продукции.

1.2. Внутренняя среда организаций

Если систематизировать и обобщить внутренние элементы сложных формальных организаций, то можно считать, что их внутренняя среда включает в себя материальную базу, необходимую для реализации при­ меняемой технологии, персонал и менеджмент (организацию работ и текущее управление предприятием). Состав и взаимосвязь внутренних элементов предприятия для наглядности представлены на рис. 1.

Персонал — это центральный фактор в жизни предприятия, кото­ рое существует только благодаря деятельности людей. Основными характеристиками персонала считаются: квалификация, способности (умственные и физические), потребности, культура (взгляды и сис­ тема ценностей, образование, интересы). Персонал является носи­ телем интеллектуального ресурса предприятия, который определяет

уровень научных исследований, проектирования и технологических разработок. Как показывает практика, основным условием успешной деятельности предприятия является заинтересованность персонала в хорошей работе.

Рис. 1. Состав и взаимосвязь элементов

внутренней среды предприятия

Материальная база включает в себя инфраструктуру предприятия, (здания, сооружения, оборудование, транспорт, коммуникации, энергообеспечение), финансовые и материальные ресурсы (покупные изделия, материалы и т.д.).

Технология представляет собой способ преобразования ресурсов в производимую продукцию или услугу и предусматривает применение соответствующего оборудования. По мере своего развития технология оказывала все большее влияние на внутреннюю среду организаций. В особенности это проявилось при изобретении энергетических, транспортных и технологических машин и далее при применении конвейерного производства. В настоящее время приходится учиты­ вать внедрение роботов, электронно-вычислительной техники и, в особенности, гибкого производства, которое позволяет удовлетворять

индивидуальные требования заказчиков в условиях крупносерийного производства.

Технология и организация работ определяют порядок использо­ вания персоналом материальной базы, вместе они образуют произ­ водственный процесс, который осуществляется по мере текущего управления производством.

Менеджмент (руководство предприятием) включает в себя ор­ ганизацию работ (структуру предприятия и систему управления) и текущее управление предприятием, осуществляемое руководителями разных уровней и сфер управления путем выполнения управленческих функций.

Типы структур>используемых в организациях

Структура предприятия — это его внутреннее строение, совокуп­ ность уровней управления по вертикали и специализированных под­ разделений по горизонтали, каждое из которых имеет свое назначение и связи с другими подразделениями для обеспечения деятельности предприятия в целом.

Структура зависит от многих факторов, главными из которых яв­ ляются миссия, размер предприятия, технология, стратегия, внешняя среда. Структура не должна быть громоздкой, с длинной цепью команд, она должна обеспечивать возможность оперативной и эффективной деятельности организации.

В настоящее время наиболее известны и чаще всего применяются бюрократические (механистические) и адаптивные (органические) структуры, которые, в отличие от бюрократических, способны быстрее приспосабливаться к изменениям внешней среды.

Бюрократические структуры

Основными принципами бюрократических структур являются: четкое разделение труда, иерархия уровней управления, подчинение работников одному руководителю, наличие четких правил и стандар­ тов, регламентирующих выполнение работ. Иначе говоря, бюрокра­ тия — это рациональный метод организации работ, основанный на поручении функций лицам, специализировавшимся в их выполнении,

ентов. Втаких организациях подобная структура не может обеспечить необходимую оперативность и гибкость в работе из-за того, что она громоздка и имеет длинную цепь команд. Для крупных организаций более подходящими являются дивизиональные бюрократические структуры или структуры, ориентированные на потребителей.

Рис. 2 . Линейно-функциональная структура предприятия

---------- Линейные связи

Функциональные связи