тельно располагать следующими сведениями о каждом документе, файле или записи.

Авторы/продюсеры/производители: кто и зачем создал и/или опубликовал этот контент?

Потребители: кто и зачем использует эту информацию?

Сроки и частота использования: когда бывает или будет востребована эта информация? Как часто она запрашивается или используется? Нуждается ли в обновлении? Если да, то с какой периодичностью?

Формат: соответствует ли формат контента запросам потребителей и целям, в которых пред полагается его использовать? Нет ли среди контента документов, файлов или записей в недопустимых форматах?

Доставка/выдача: каким образом эта информация будет выдаваться или доставляться под писчикам или пользователям? Каков порядок доступа потребителей к контенту? Как будет обеспечиваться его защита от несанкционированного доступа?

6.4 Метрики

Ключевые показатели эффективности (Key Performance Indicators, KPI) организации использу ют как количественные, так и качественные критерии оценки соответствия ее реальной работы поставленным целям. KPI могут разрабатываться как на стратегическом, так и на операционном уровнях, включая отдельные показатели, применимые на обоих уровнях, особенно в тех случаях, когда речь идет об оценке функций управления жизненным циклом или рисками.

6.4.1 Управление записями

На стратегическом уровне можно разработать KPI, отражающие положение дел в таких областях, как соблюдение нормативно-правовых требований и отраслевых регламентов управления запися ми (в частности, по срокам раскрытия и хранения) или внутриорганизационных административных требований (в частности, соблюдения установленных политик и правил). На операционном уровне KPI могут быть определены в таких областях, как ресурсоемкость управления записями (на пример, операционные издержки и капитальные затраты), подготовка персонала (число занятий и прошедших дополнительное обучение сотрудников по уровням и подразделениям), соблюдение графиков ежедневной публикации или выдачи информации службами управления записями (про цент случаев несоблюдения условий соглашений об уровне обслуживания), показатели интеграции функций управления записями с другими бизнес-системами (процент интегрированных функций).

Измеримыми показателями успеха внедрения управления записями могут служить:

доля (%) выявленных корпоративных записей в общем количестве создаваемых пользовате лями документов и e-mail;

доля (%) выявленных корпоративных записей, формально объявленных таковыми и постав ленных на учет;

Полученные процентные показатели можно сравнивать с показателями за предыдущие перио ды и публикуемыми данными с целью определения оценок качества работы подразделений.

Иногда материально ощутимым свидетельством успеха реализации программы управления записями становится просто достигнутая экономия бюджетных средств. Простой финансовой расчет показывает тот переломный момент, после которого расходы на реализацию систем элек тронного документооборота и управления записями становятся ниже затрат на расширение пло щадей, требующихся для хранения бумажных архивов.

Также систему KPI можно построить в соответствии с Общепринятыми принципами ведения записей (GARP) и Моделью зрелости руководства информацией ARMA. Кроме того, ассоциация ARMA предлагает платформенное решение Information Governance Assessment для проведения экспертизы организации управления записями, которая позволяет выявить риски и разработать метрики соблюдения действующих нормативно-правовых требований и оценки зрелости про граммы руководства информацией в таких областях, как ведение электронных записей и готов ность к раскрытию требуемой (например, в судебных целях) электронной информации.

6.4.2 Электронное раскрытие информации (e-discovery)

Одним из универсальных показателей эффективности e-discovery является снижение издер жек. Другой стандартный KPI — повышение эффективности сбора требуемой информации за счет его начала еще до поступления официального запроса (выражающееся, например, в сни жении среднего числа календарных дней, которые требуются на удовлетворение требования о раскрытии). Третий стандартный показатель — время, требующееся организации на исполне ние судебного предписания о сохранении записей или документации сверх стандартного срока в юридических целях.

Регистрация скорости раскрытия требуемых электронных записей критически важна, по скольку от этого показателя напрямую зависит вероятность благоприятного для организации ис хода рассмотрения дел в запрашивающих данные судебных, арбитражных или иных инстанциях. Эталонная модель электронного раскрытия (EDRM) позволяет разрабатывать системы KPI, руко водствуясь описаниями того, что требуется от организации на каждой фазе поиска и подготовки данных к раскрытию. Кроме того, проект EDRM публикует и регулярно обновляет также и Мо дель метрик1 для оценки готовности организации к раскрытию требуемой электронной информации. К основным показателям отнесены объем, время и стоимость, а вокруг них сгруппированы семь основных аспектов работы по выявлению и раскрытию электронной информации, которые эти итоговые показатели определяют, а именно — мероприятия, ответственные за сохранность, системы, среды хранения, статус, формат и обеспечение качества.

1 англ. EDRM Metrics Model, см.: http://bit.ly/2rURq7R

Должны быть разработаны KPI, отражающие как материальные, так и нематериальные выгоды от ECM. К первым относятся повышение производительности, снижение затрат, повышение ка чества информации и производственной дисциплины. Нематериальные достижения включают улучшение сотрудничества, упрощение рабочих процедур и совершенствование организации ра бочего процесса.

По мере формирования сложившейся практики ECM и выработки у сотрудников привычки к соблюдению правил и процедур управления контентом в масштабах организации KPI пере ориентируются на мониторинг показателей результативности программы и эффективности опе рационной деятельности. Метрики программы включают число реализованных проектов ECM и показатели степени реализации принципов управления контентом и удовлетворенности поль зователей. Операционные метрики включают стандартные для информационных систем KPI (от казоустойчивость, число пользователей, и т. п.).

Специфические для ECM метрики, такие как загруженность хранилищ (например, текущий объем данных в системе ECM в процентном отношении к объему документов/контента в инфор мационных хранилищах предприятия перед внедрением ECM), производительность и эффектив ность поисковых функционалов и/или скорость обработки запросов на выдачу контента, также могут быть включены в число KPI. Отнюдь не лишним будет и мониторинг качества и полноты выдаваемой в ответ на поисковые запросы информации. Качество определяется прежде всего процентом релевантных документов в выдаче, а полнота — процентом имеющихся в хранилищах релевантных документов, которые попадают в выдачу по запросу.

Со временем можно разработать KPI, отражающие ценность различных решений и компо нентов системы ECM для бизнеса, включая:

показатели финансовой отдачи от внедрения ECM за счет снижения затрат на хранение физи ческих архивов и сокращения операционных издержек;

показатели качества обслуживания клиентов/потребителей, включая число жалоб и про цент проблем, устраненных или разрешенных по результатам первого же обращения в службу поддержки;

KPI, отражающие повышение эффективности и производительности внутренних биз нес-процессов, включая процентные показатели снижения объемов бумажного докумен тооборота, ошибок при обработке и выдаче документов, а также процентный показатель

автоматизации;

показатели подготовленности сотрудников (могут включать количество часов дополнитель ного обучения и результаты проверки усвоения полученных знаний, в том числе, например, раздельно по уровням ответственности и подразделениям);

KPI в области смягчения рисков, включая снижение затрат на поиск затребованных докумен тов, записей и материалов, а также число контрольных журналов аудита с отслеживанием всех деталей обработки запросов на получение информации электронного хранения.