глава

252

Затловок статьи журнала \Уа1151тее(^игпа!гла­ сит: «Национальный Банк м-ра Мак-Колла (МсСо11) овладевает мягкими продажами». Многим банкирам тю всей Америке, которые вели переговоры с глав­ ным управляющим (СЕО) ИайотВапк Согропйюп, было трудно в это поверить. Национальный Банк скупил много меньших по масштабу банков в послед­ ние годы и заработал репутацию самого агрессивно­ го покупателя в банковском деле. Хью Мак-Колл (Ни^Ь МсСо11) давно известен как администратор, который придерживается а!рессивного и требова­ тельного стиля общения. Но люди, заключившие с ним последние сделки, заметили изменения в его поведении. Один из управляющих банков сказал: «Я знаю Хыо давно. Несомненно, он стал более учтивым в общении, чем прежде». Другой управляющий ска­ зал: «Я не имел дела с более вежливым и безукориз­ ненным джентльменом». По-видимому, м-р Мак­ Колл достиг мастерства в искусстве мягких продаж. Сам он обьясняет свое поведение приобщением к личным продажам. «Я шел к тому, чтобы стать успешным торговым представителем, очень долю. Когда я хотел чего-то добиться, я всегда шел па уступки».

Хыо Мак-Колл демонстрирует характерные осо­ бенности руководящего стиля общения. Руководя­ щий стиль общения —один из четырех коммуника­ тивных стилей, обсуждаемых в этой главе. Мак-Колл демонстрирует гибкость в стиле общения и предна­ меренные попытки управлять стилем общения для того, чтобы удовлетворить нофебности другого че­ ловека.

Стили общения: введение в управление взаимоотношениями при продажах

Почти каждый из пас имеет приятный опыт, когда при первом знакомстве с человеком сразу же возни­ кало взаимопонимание. Кажется, что некоторые люди обладают особым качеством, заставляющим вас полюбить их сразу же. Что лежит в основе, труд­ но понять. С другой стороны, иногда мы встречаем людей, которые мгновенно «отталкивают нас». Поче­ му это случается во время первого же контакта? Для ответа па этот вопрос мы должны понять уникаль­ ную форму предвзятости, которая может проявить­ ся при любой ситуации. Информация, представлен­ ная в этой главе, поможет вам уменьшить напряже­ ние и повысить доверие во всех типах деловых взаимоотношений.

Предвзятое отношение к стилю общения

Предвзятое отношение, проявляющееся в различ­ ных формах, широко распространено в нашем обще­ стве. На самом деле местные, государственные и на­ циональные органы управления издают массу зако­ нов, чтобы обуздать вопиющие формы расовых, возрастных и гендерных предрассудков. Мы также наблюдаем некоторую степень религиозных предрас­

Часть 6 • Управление собой и другими

судков, когда встречаются люди из различных частей света.

Наиболее часто встречающаяся форма предубеж­ дения не всеми одинаково воспринимается в нашем обществе. То, что мы называем предвзятостью по от­ ношению к стилю общения, есть состояние нашего сознания, которое почти каждый из нас переживает время от времени, но мы обычно находим, что очень трудно объяснить симптомы. Предвзятость по отно­ шению к стилю общения проявляется, когда мы кон­ тактируем с другим человеком, стиль общения кото­ рого отличается от нашего собственного. Например, агент по закупкам говорит: «Не знаю почему, но я не люблю этого торгового предешвителя». Агент, не­ сомненно, имеет какие-то предубеждения относи­ тельно стиля общения, но не может описать свое чув­ ство.

Ваш с 1иль общения — это то, как вы постоянно держите себя на людях: это ваше внешнее поведение, каким его видят другие. Если ваш стиль значитель­ но отличается от стиля поведения других людей, вам, возможно, будет трудно добиться взаимопонимания. Каждый из нас наверняка переживал моменты, когда говорил и делал что-то, что всегда отлично воспри­ нимали наши друзья и коллеги, и вдруг, к нашему удивлению, такое поведение начинало кого-то раз­ дражать. Однако многие из нас, хотя и признают, что такое бывало, сами неспособны прийти к осознанно­ му заключению, что же произошло, чтобы это помог­ ло нам более эффективно общаться с людьми в бу­ дущем.

В последние годы тысячи продавцов-профессио- ггалов обучаются более эффективно управлять свои­ ми взаимоотношениями при проведении продаж благодаря обучению стилям общения. Такие книги, как Реор/е 5Ысч а1 \Уогк Роберта Болтона (КоЪеИ Вокоп) и ТЬе УепаШе 5а1е$рег$оп Роджера Веншлага (Но^сг \Уеп$сЫа&), дают отличные рекомендации. Многие обучающие компании предлагают семинары, которые обеспечивают участников практическим по­ ниманием теории стилей общения и практики. Эта практическая теория человеческого поведения, осно­ ванная на трудах швейцарского психоаналитика Карла Юнга (Саг1 ^ п $ ) и /фугих исследователей, помогает им достичь более высокой продуктивности продаж. Психология стилей поведения — практичес­ кое сочетание концепций, берущих начало из облас­ тей психологии, коммуникации и социологии.

Принципы стиля общения

Теория предвзятого отношения к стилю общения или поведения основывается на нескольких осново­ полагающих принципах. Перед тем как мы рассмот­ рим определенные стили, полезно сделать обзор этих принципов.

1. Индивидуальные отличия существуют и они важны. Совершенно ясно, что все мы различаемся по своим физическим характеристикам, таким как вес, размер обуви, черты лица и строение тела, но более интересные различия —та манера поведения, кото­ рая уникальна для каждого из нас. Каждый из нас представляет собой индивидуальную комбинацию

Проведение торговых презентаций для группы мо­ жет быть сложной задачей, так как в большинстве случаев при этом вы пытаетесь связать воедино несколько различных стилей общения

Г

невербальных характеристик. Тембр голоса, движе­ ние глаз, выражение лица, осанка — вот некоторые из компонентов нашего стиля общения. Дополни­ тельные характеристики обсуждаются ниже в этой главе.

2. Стиль общения — это способ мышления и по­ ведения. Это не способности, скорее, это то, каким образом мы используем те способности, которые имеем. Это различие очень важно. Способность от­ носится к тому, как хорошо кто-то может сделать чтото. Стиль относится к тому, как кто-то любит делать что-то.

3. Различия в индивидуальных стилях имеют тенденцию быть постоянными. Наш стиль общения основывается на комбинации передаваемого по на­ следству и факторов окружающей среды. Наш стиль есть нечто оригинальное во время рождения; он при­ нимает еще большую индивидуальность в первые 3 - 5 лет жизни. К тому времени как мы начинаем ходить в школу, учитель способен определить наш стиль об­ щения. Этот стиль до некоторой степени сохраняет­ ся на протяжении всей нашей жизни.

4. Есть ограниченное число стилей жизни. Боль­ шинство людей представляют одну из нескольких совокупностей похожего поведения, и это позволяет нам идентифицировать небольшое число бихевио-

ральных категорий. Комбинируя ряд идентификато­ ров, мы можем разработать простой «ярлык», кото­ рый описывает наиболее предпочтительные стили общения людей.

5. Все выносят суждения о человеке на основе его стиля общения. Как отмечалось в главе 3, когда люди встречаются впервые, у них быстро создается вполне определенное впечатление от вас. Это впечат­ ление имеет тенденцию влиять на то, как они обща­ ются с вами.

Способность определять стиль общения другого человека и знания о том, как и когда приспособить собственный стиль общения к этому, могут позво­ лить вам иметь важное преимущество в общении с людьми. Различия между людьми могут стать источ­ ником разногласий. Способность «говорить на язы­ ке другого человека» — важный навык управления взаимоотношениями.

Улучшение взаимоотношений: навыки менеджмента

Любой, кто задумывается о карьере в торговле, может многое выиграть от изучения стилей общения. Эти концепции предоставляют практический метод классификации людей в соответствии с их стилем общения и дают торговым представителям опреде­ ленное преимущество на рынке. Торговый предста­ витель, который знает метод классификации стилей общения и умеет его применять, избегает общих ошибок, наносящих ущерб взаимоотношениям с по­ требителями. Осведомленность об этих методах зна­ чительно снижает напряжение, возникающее во вре-

254

Низкая степень доминирования

Часть 6 • Управление собой и другими

мя контактов с потребителями. Тони Алессандра (Топу А1е$5апс1га) и Майкл О’Коннор (МкЬае1 О’Соппог), авторы книги Реор1е 8таг1, утверждают: «Если вы не думаете в первую очередь о другом человеке, вы подвергаетесь риску неумышленно произвести на него впечатление, что ему грозят полные напряже­ ния взаимоотношения по схеме “выигрыш—проиг­ рыш” или “проигрыш—проигрыш”».

Самая главная цель этой главы: помочь лучше по­ нять, какой стиль общения вы более всего предпочи­ таете. Вторая цель: помочь вам в понимании и оцен­ ке стилей, отличающихся от вашего собственного. Третья цель: помочь вам управлять вашими взаимо­ отношениями при продажах более эффективно, бла­ годаря изучению, как приспособить свой стиль к сти­ лю общения покупателя. Эта практика называется «гибкостью стиля».

ю т т р е б о в а н и я О н и б о л е е а г р е с с и в н ы , и м е я д е л о с д р у г и м и

Первый шаг в определении своего наиболее пред­ почитаемого стиля общения — определить, где вы находитесь на шкале доминирования. Склонны вы расположиться выше или ниже на этой шкале? Что­ бы ответить на этот вопрос, заполните форму инди­ катора доминирования в табл. 16.1. Произведите са­ мооценку по каждой шкале, помещая контрольные отметки на континууме в точке, показывающей то, как вы воспринимаете самого себя. Если большин­ ство ваших контрольных отметок располагается справа от центра, то вы человек с высокой степенью доминирования, если слева —то с низкой. Существу­ ет ли наилучшее место на континууме доминирова­ ния? Ответ: нет. Торговые представители могут об­ наружиться во всех точках континуума.

Модель стиля общения

Этот раздел познакомит вас с четырьмя основны­ ми стилями общения. Один из них обнаружит себя как наиболее предпочитаемый вами стиль. Модель стилей общения, определяющая эти стили, основы­ вается на двух важных показателях человеческого поведения: доминировании и социабельности. Внача­ ле мы рассмотрим доминирование.

Доминирование

Доминирование может быть определено как тен­ денция к контролю или превалированию одного над другими. Доминирующие люди имеют тенденцию быть довольно конкурентоспособными. Они также имеют склонность всегда быть готовыми высказать свое мнение, принять решение. Каждый из нас нахо­ дится в каком-то определенном месте на шкале до­ минирования, изображенной на рис. 16.1.

Человек, классифицирующийся как высокодоми­ нантный, — это в основном тип, который «берет на себя ответственность», человек, чья позиция ясна другим. Человек, классифицируемый как низкодо­ минантный, обычно более замкнутый, неагрессив­ ный, беспечный. Доминирование признается универ­ сальной человеческой характеристикой. Дэвид В. Джонсон (ЭауМ XV. ^Ьпзоп) разработал упражне­ ния, помогающие людям добиться большей эффек­ тивности в межличностных отношениях. Он утверж­ дает, что люди делятся на две категории доминиро­ вания.

1 Низкое дом инирование Э т и л ю д и и м е ю т т е н д е н ц и ю б ы т ь д о в о л ь н о к о о п е р а т и в н ы м и и ж а ж д у т п о м о г а т ь д р у г и м О н и с к л о н н ы б ы т ь н е ­ у в е р е н н ы м и в с е б е

2 Высокое доминирование Э т и л ю д и с к л о н ­ н ы е л е г к о с т ь ю д а в а т ь с о в е т ы и ч а с т о п р е д ъ я в л я ­

Континуум социабельности

Социабельность отражает ту степень контроля, который мы устанавливаем над своим выражением эмоций.8 Люди, обладающие высокой степенью соци­ абельности, имеют тенденцию выражать свои чув­ ства свободно, в то время как люди, обладающие низ­ кой степенью социабельности, имеют тенденцию контролировать свои чувства. Каждый из нас может обнаружить себя на континууме социабельности, изображенном на рис. 16.2.

Высокая степень

Низкая степень

Рис. 16.2. Второй шаг определения вашего наиболее предпочитаемого стиля общения — определить, где вы находитесь на континууме социабельности

Социабельность —также универсальная характе­ ристика людей. Она может быть определена как тен­ денция искать и наслаждаться общением с другими. Чарльз Марджерисон (СЬаНез Маг^епзоп), автор книги Нож 1о А$8е$8 Уоиг Мапа§епа1 5Ые, говорит, что высокая степень социабельности указывает на то, что человек предпочитает контактировать с людьми. А низкая степень социабельности указывает, в свою очередь, на то, что человек желает работать в обста­ новке, где он большую часть времени проводит один, а не в разговорах с другими. Человек, располагаю­ щийся низко в области социабельности, более замк­ нутый и более официальный в социальных взаимо­ отношениях.

Второй шаг определения вашего наиболее предпо­ читаемого стиля общения —определить, где вы на­ ходитесь на континууме социабельности. Чтобы от­ ветить на этот вопрос, заполните форму индикатора социабельности, изображенную в табл. 16.2. Оцени­ те себя по каждой шкале, располагая контрольные отметки на континууме в точке, показывающей то, как вы воспринимаете себя. Если большинство ва-

ших контрольных отметок находятся справа от цен­ тра, вы тот, кто обладает высокой степенью социабелыюсти, если слева, то вы тот, кто обладает низкой степенью социабельности. Помните: нет наилучше­ го места на континууме социабельности. Успешных торговых представителей можно обнаружить во всех точках континуума.

С помощью континуумов доминирования и социа­ бельности мы теперь готовы обсудить план относитель­ но простой классификации стилей общения, который может практически применяться в сфере продаж. Мы опишем четыре основных стиля: эмоциональный, руко­ водящий, рефлексивный и поддерживающий.

Четы ре стиля общ ения

Комбинируя два показателя человеческого пове­ дения, доминирование и социабельность, мы можем наметить в общих чертах модель стиля общения (рис. 16.3). Доминирование представлено на гори­ зонтальной оси, социабельность — на вертикальной. Как только эти две оценки человеческого поведения

Таблица 16.2. Индикатор социабельности

256

Высокая степень социабельности

Низкая степень социабельности

Рис. 16.3. Так как показатели доминирования и соци­ абельности скомбинированы, структуру классифика­ ции стилей общения можно считать установленной

скомбинированы, структура классификации стиля общения установлена.

Эмоциональный стиль

Верхний правый квадрат на рис. 16.3 определяет стиль, в котором комбинируется высокая степень социабельности и высокая степень доминирования. Мы называем его эмоциональный стиль. Эмоцио­ нальные люди, такие как Джесси Джексон (|е85е ^ск$оп) и Джей Лено 0ау Вено), обычно выделяют­ ся из толпы. Они экспрессивны и хотят проводить время, управляя взаимоотношениями и наслаждаясь ими. Опра Уинфри (ОргаЬ \Ут1геу), хорошо извест­ ная на телевидении, и ток-шо\ мен Дэвид Леттермен (Эа\чс1 БеПегтап) дают примеры прекрасных моде­ лей эмоционального стиля общения. Сандра Баллок (5апс1га Ви11оск) — еще один пример этого стиля. Они искренни, работают с энтузиазмом, побуждая людей к разговору. Ларри Кинг (Ьаггу К т$), попу­ лярный ток-шоумен, и Билл Клинтон (ВП1 СНпШп) также воплощают эмоциональный стиль общения. Эмоциональный человек стремится быстро форми­ ровать социальные связи и обычно чувствует себя более комфортно в неформальной атмосфере. Эмо­ ционального человека определяют следующие вер­ бальные и невербальные ключи:

1. Проявляет достаточную активность. У него вид очень занятого человека. Человек, который сочетает высокую степень доминирования с высокой степе­ нью социабельности, обычно неугомонный. Эмоцио­ нальный человек часто выражает чувства, сопровож­ дая их энергичными движениями рук и быстрой ре­ чью.

2. Берет на себя инициативу во многих случаях.

Эмоциональные люди —классические экстраверты. Когда два человека встречаются впервые, эмоцио­ нальный человек более склонен к проявлению ини­ циативы, поддерживает разговор и инициирует по­ жатие рук. Высокая степень эмоциональности в про­ явлении непосредственности и открытости.

Часть 6 • Управление собой и другими

Высокая степень социабельности

Рис. 16.4. Эмоциональный стиль сочетает высокую степень социабельности и высокую степень домини­ рования

3.Любят вдохновлять на неформальный стиль общения. Эмоциональные люди переходят к обраще­ нию к собеседнику просто по имени так быстро, как это возможно (иногда слишком быстро). Даже то, как этот человек сидит на стуле, говорит о его расслаб­ ленной, неформальной социальной установке.

4.Эмоционально выражает свое мнение. Эмоцио­ нальные люди в основном не скрывают своих чувств. Они часто выражают свое мнение импульсивно и драматично.

Ключевые слова для эмоционального стиля

Руководящ ий стиль

Правый квадрат внизу определяет стиль, который сочетает высокую степень доминирования и низкую степень социабельности. Мы называем такой стиль руководящим (рис. 16.5).

Для того чтобы понять природу людей, наделен­ ных руководящим стилем общения, представьте себе директора из голливудского фильма. Человек, кото­ рого мы видим, отдает приказы громким голосом и в основном ответственен за каждый аспект работы. Каждый в его окружении знает, что он ответственен. Хотя каждое стереотипное изображение руководите­ ля в голливудском фильме, возможно, преувеличено, этот пример помогает нам попытаться познакомить­ ся с руководящим стилем.

Эмоциональные люди, подобные Опре Уинфри, от­ крыты в общении, обладают энтузиазмом и побуж­ дают других к разговору

I

Высокая степень социабельности

Рис. 16.5. Руководящий стиль сочетает высокую сте­ пень доминирования и низкую степень социабельно­ сти

Ли Лакокка, Сэм Дональдсон (Бее Басосса, 5 ат ЭопаЫзоп) (телевизионный комментатор) и Боб Доул (ВоЬ Эо1е) воплощают руководящий стиль. Лоу Герстнер (Бои Сегзтег), главный управляющий 1ВМ, Джесси Вентура Оеззе Уеп1ига), губернатор Минессоты, и Барбара Уолтерс (ВагЬага \Уакег$), телевизионный комментатор, — типичные предста­ вители этого стиля. Эти люди описываются как от­ крытые, агрессивные и влиятельные.

В области продаж вы можете насчитать большое количество потребителей с руководящим стилем об­ щения. Как можно отличить этих людей? Какие вер­ бальные и невербальные ключи нам помогут? При руководящем стиле проявляются следующие особен­ ности поведения.

2. Могут выказывать признаки того, что не слуша­ ютсобеседника. В большинстве случаев руководитель чувствует себя более комфортно говоря, а не слушая.

3. Демонстрирует серьезное отношение. Человек, который обладает более низкой степенью социабель­ ности, обычно общается без теплоты и склонен про­ являть себя как беспристрастный деловой человек. Майк Уоллес (М1ке \Уа11асе), один из звезд популяр­ ного телешоу 60 МтиСез, редко смеется и редко про­ являет душевность.

4. Любят контролировать. Человек, который нахо­ дится в верхней части континуума руководящего стиля общения, любит себя контролировать. Во вре­ мя встреч руководитель стремится контролировать повестку дня.

Ключевые слова для руководящего стиля

Агрессивность_______________ Влиятельность Настойчивость_______________ Открытость Требовательность____________ Самоуверенность Бесцеремонность____________ Нетерпеливость Серьезность_________________ Энергичность

Реф лексивны й стиль

Нижний левый квадрат модели стилей общения характеризуется сочетанием низкой степени доми­ нирования и низкой степени социабельности (рис. 16.6). Люди, регулярно демонстрирующие та­ кое поведение, классифицируются как обладающие

рефлексивным стилем общения.

Рефлексивные люди склонны внимательно прове­ рять все факты перед принятием решения. Подобно предусмотрительному ученому, эти люди хотят со­ брать всю доступную информацию и все вниматель­ но взвесить, прежде чем определить свою позицию. Рефлексивный тип обычно настойчив в поисках де­ талей. Физик Альберт Эйнштейн (А1Ьег1 Еш&еш) в

тель обычно не желает ждать и хочет получить все прямо сейчас. Генерал Норман Шварцкопф (Ыогшап ЗсЬхуаггкор!) и судья Джуди Шайндлин Уис1у ЗсЬе- ш(Шп) демонстрируют руководящий стиль общения в телевизионном шоу «Судья Джуди».

Боб Доул известен своим открытым, требовательным и агрессивным стилем общения

Д-р Джоус Бразерс 0°Усе ВпЛЬегз), психолог, быв­ ший президент США Джимми Картер СПшту Сапег) и Аллен Гринспен (А11ап Сгеепзрап), глава Федеральной резервной системы, демонстрируют характеристики рефлексивного стиля.

Рефлексивный стиль общения сочетает низкую степень доминирования и низкую степень социабель­ ности, следовательно, люди с такой классификацией склонны быть сдержанными и осторожными. Вот некоторые дополнительные черты поведения людей

стаким стилем общения.

1.Контролируемое выражение эмоций. Рефлек­ сивные люди склонны сдерживать эмоции и редко проявляют теплоту и открытость.

2.Любят порядок:Рефлексивный человек полу­ чает удовольствие от упорядоченной обстановки и

чаще всего чувствует раздражение, когда сталкива­ ется с неожиданностями.

3. Склонен выражать взвешенные мнения. Ре­ флексивный человек обычно не выражает эффект­ ных взглядов. Этот стиль общения характеризуется дисциплинированными, деловыми действиями.

4. Кажется, чтоих трудноузнать. Рефлексивный че­ ловек склонен к формальным социальным взаимоотно­ шениям и поэтому кажется многим равнодушным.