260

Будьте готовы

Программы управления взаи­ моотношениями с потребителями (СЯМ) дают возможность торго­ вым представителям после полу­ чения информации продолжить взаимоотношения. Эти програм­ мы можно использовать для запи­

Часть 6 • Управление собой и другими

сывания, хранения и предъявле­ жить в памяти то, что он знает о ния персональной информации, потенциальных покупателях. Это включая такие факторы, как се­ может оказать значительную по­ мейное положение, имена и воз­ мощь, когда готовишься погово­ раст детей и личные предпочте­ рить с кем-нибудь в определен­ ния. Перед вступлением в контакт ном стиле общения. (Более по­ торговый представитель может дробно об этом см. упражнение просмотреть информацию из «Определение стилей общения» базы данных, для того чтобы осве­ на с. 264.)_____________________

Стиль общения м-р Хэррингтона — поддерживаю­ щий. Он чувствует себя некомфортно, работая с не­ знакомыми людьми, и любит неспешное проведение сделок. Он почувствовал напряженность, когда Мэри отказалась установить социальный контакт с ним. Он также почувствовал, что она слишком торопится. Если бы она уделила несколько минут общению с м- ром Хэррингтоном, его предпочитаемый подход к об­ щению стал бы ей понятен. Подход «только о деле», который она использовала, больше бы подошел к ру­ ководящему или рефлексивному стилю общения.

Один из наиболее важных шагов в ходе продаж — приспособить поведение продавца к стилю общения покупателя. Коммуникация —это всегда ответствен­ ность за покупателя. Эта не та ответственность, ко­ торая может быть разделена.

Развитие гибкого стиля общения

Когда люди впервые знакомятся со стилями обще­ ния, они часто приклеивают к ним ярлыки «наибо­ лее предпочтительный» и «наименее предпочтитель­ ный» при продажах. Дело в том, что в модели стилей общения нет «наилучшего места», так как нет наи­ лучшего типа личности. Как отмечалось ранее, сти­ ли говорят о том, как кто-то делает что-то. Торговые представители, добивающиеся успеха, могут иметь любой стиль общения. Но у всех у них есть одна об­ щая черта — гибкость стиля.

Разум ное и неразум ное поведение

Есть разумная и неразумная сторона в каждом сти­ ле поведения. Для иллюстрации рассмотрим эмоцио­ нальный стиль. Людей этого стиля общения характе­ ризует открытость, ярко выраженная личность, дру­ желюбие. Искренний энтузиазм, выказываемый разумным эмоциональным человеком, воодушевляет. С другой стороны, эмоциональный человек может быть слишком разговорчивым и слишком эмоциональным, такие люди иногда не способны слушать других; это неразумная сторона эмоционального стиля общения.

Вспомните, что мы использовали эпитеты «пункту­ альный» и «трудолюбивый», описывая рефлексивных людей. Эти слова относятся к разумным качествам рефлексивного человека. Но мы также использовали слова «индифферентный» и «консервативный». Эти слова описывают неразумные черты рефлексивного человека.

Хорошо, что мы все имеем потенциал для разви­ тия разумных сторон стиля общения. Наш наиболее

предпочитаемый стиль общения неизменен, а вот степень нашей разумности с годами меняется.

П арадокс «сила/слабость»

Известно, что наша наибольшая сила может стать нашей наибольшей слабостью. Если ваш предпочи­ таемый стиль общения рефлексивный, люди, вероят­ но, будут уважать вас за ваш дисциплинированный подход к жизни и считать его одной из ваших силь­ ных сторон. Однако эта сила может стать слабостью, если будет чрезмерной. Рефлексивные люди могут быть слишком серьезными, слишком сомневающи­ мися и слишком негибкими. Роберт Хаас (КоЬеН Нааз), глава Ь с у \ БЬгаизз&Сотрапу, известен своим экстраординарным (некоторые скажут навязчивым) вниманием к подробностям. Те, кто работает с ним, говорят, что он может выдавать речи экспромтом, как лекции. Этот рефлексивный человек, однако, спосо­ бен к гибкому стилю общения. Служащие компании Ье\п’$очень терпимо относятся к Хаасу и снисходят к его слабости.

Люди с руководящим стилем общения откровен­ ны и искренни. Они открыто выражают свои чувства. В большинстве случаев мы приветствуем искрен­ ность, но не любим общаться с людьми, которые че­ ресчур прямолинейны или резки в выражении сво­ их взглядов. Альберт Дж. Данлеп (А1Ьег1]. Оип1ар), бывший глава компании 5ипЬеат СогрогаЫоп, изве­ стен своим громким голосом, грубостью, склоннос­ тью к давлению при принятии решений и высказы­ ванием резких мнений. Когда люди становятся само­ уверенными, они склонны вызывать враждебность у окружающих. Следует избегать чрезмерно и непро­ дуктивно использовать свою силу.

Для того чтобы продемонстрировать, как сила ста­ новится слабостью при чрезмерном ее использова­ нии, давайте добавим еще немного деталей в нашу модель стилей общения. Посмотрите на рис. 16.9: вокруг центра появились три зоны. Эти измерения задуманы как зоны интенсивности.

Зона 1. Люди, которые попадают в эту зону, де­ монстрируют свои уникальные особенности поведе­ ния с меньшей интенсивностью, чем те, кто находится в зоне 2. Эмоциональный человек, например, находит­ ся не слишком высоко в континууме доминирования и не слишком низко в континууме социабельности. Как можно ожидать, зону 1 стилей общения труднее опре­ делить, потому что здесь меньше интенсивности в обо­ их измерениях (доминирования и социабельности).

Зона 2. Люди, попадающие в эту зону, демонстри­ руют свои уникальные особенности поведения с большей интенсивностью, чем люди из зоны 1. Ре­ флексивные люди из зоны 2, например, попадают в нижний квадрат континуума доминирования и ниж­ ний квадрат континуума социабельности.

Пограничную линию, разделяющую зоны 1 и 2, не следует рассматривать как постоянный барьер, огра­ ничивающий изменения в интенсивности. При опре­ деленных обстоятельствах мы должны временно от­ казаться от нашего предпочтительного стиля поведе­ ния. Хорошо продуманное перемещение из зоны 1 в зону 2 или наоборот называется гибкостью.

Зона чрезмерности. Чрезмерная зона характери­ зуется высокой степенью интенсивности и негибко­ сти. Когда люди позволяют себе дрейфовать в этой зоне, они очень часто становятся негибкими, очень часто интерпретируют манеру поведение других с предвзятостью. Вдобавок сильные стороны человека становятся его слабыми сторонами. Экстремальная интенсивность в любом квадрате ведет к угрозе уста­ новлению взаимоотношений.

Мы склонны перемещаться в зону чрезмерности и усугубляем характерные особенности своего стиля в стрессовых ситуациях. Стресс часто вытаскивает из людей худшее. Некоторые из действий, которые тор­ говые представители и потребители могут продемон­ стрировать, когда они находятся в зоне чрезмернос­ ти, следующие:

Эмоциональный стиль

Выражают свое мнение с высокой степенью эмоциональности

Перестают слушать другого человека Слишком рьяно настаивают на своей точке

зрения Становятся излишне агрессивным

Излишне жестикулируют и принимают неумест­

ное выражение лица

Руководящий стиль

Проявляют нетерпимость к другому человеку Становятся диктаторами, начинают разговари­

вать тоном начальника Не допускают мысли о том, что не правы

Становятся экстремально конкурентными Становятся холодными и бесчувственными к

людям

Рефлексивный стиль

Становятся холодными и официальными Не хотят принять решение Избегают демонстрировать любые эмоции

Чрезмерно интересуются подробностями

Поддерживающий стиль

Соглашаются со всеми Становятся неспособными настоять на своем

Излишне беспокоятся об одобрении других Пытаются быть удобными для всех Постоянно ищут одобрения

Р а зв и ти е ги б к о го сти л я о б щ е н и я

Гибкий стиль — это хорошо продуманная попыт­ ка управлять стилем общения, приспосабливая его к потребности другого человека. Вы пытаетесь общать­ ся с другим человеком «в сто русле». Рои Виллинг-

Высокая степень социабельности

Низкая степень социабельности

Рис. 16.9. Окончательная модель стилей общения дает важное проникновение в суть, что необходимо для того, чтобы управлять процессом взаимоотноше­ ний при продажах

хэм (Коп АУПНп^Ьат) в своей книге 1п1е$гИу ЗеШп^ напоминает нам: «Люди более склонны покупать у вас, когда думают, что вы смотрите на мир так же, как и они». При проведении продаж вы должны старать­ ся определить предпочитаемый стиль общения поку­ пателя и гибко подогнать к нему свой собственный. Если ваш предпочтительный стиль руководящий, а у вашего клиента —поддерживающий, постарайтесь провести презентацию с большей теплотой и личным подходом. Как только вы узнаете стиль покупателя, гибко подстройте ваш стиль, чтобы можно было по­ чувствовать различие между «спотыкающейся» пре­ зентацией и той, что повышает ваши ожидания. Гиб­ кость и восприимчивость стиля не развиваются мо­ ментально, конечно. Нужна практика.

Во время предварительной подготовки вам следу­ ет узнать о потребителе как можно больше и поста­ раться определить его стиль. Как только вы окаже­ тесь рядом с покупателем, наблюдайте и слушайте, стараясь найти ключи, которые открывают его пред­ почитаемый стиль. Встречаясь с покупателем, не ста­ новитесь предвзятым, анализируя его стиль обще­ ния. К тому же, если вы все силы отдаете анализу стиля покупателя, вы можете не услышать, что он пытается сказать вам. Если вы по-настоящему вни­ мательны к покупателю, вы сумеете распознать мно­ го ключевых моментов, которые помогут вам опре­ делить его стиль. После контакта с потребителем проанализируйте ваше общение и запишите наход­ ки. Используйте эту информацию при планировании следующего контакта. Чутко прислушивайтесь к тону голоса потребителя. Человек с поддерживаю­ щим стилем общения говорит с теплотой и друже­ любно. Голос рефлексивного потребителя, более ве­ роятно, выражает осторожность и предусмотритель­ ность. Обратите внимание на жесты. Эмоциональные люди используют руки для того, чтобы выразить свои мысли и идеи. Люди с руководящим стилем так­ же используют жесты, но они более контролируемые и менее спонтанные. Рефлексивный человек предста­ ет более расслабленным, менее интенсивным. Эмоци­

2б2

ональные люди в общении открыты и импульсивны, в то время как рефлексивные более осторожны. Люди поддерживающего типа дружелюбны и им свойстве­ нен персональный подход в общении, в то время как рефлексивные могут казаться людьми, которых труд­ но узнать поближе. Чтобы избежать напряженности при общении, рассмотрим следующие рекомендации для каждого из стилей.

Продажи эмоциональным людям

Если вы предпринимаете попытку продать товар эмоциональному человеку, помните, что вам нужно придерживаться такого темпа, который позволит по­ стоянно удерживать внимание потенциального поку­ пателя. Говорите с энтузиазмом, избегайте холодно­ го формального подхода. Потребуется время, чтобы добиться благосклонности покупателя и наладить взаимоотношения. Не увлекайтесь изложением фак­ тов и деталей. Чтобы эффективно работать с эмоци­ ональными людьми, планируйте действия, обеспечи­ вающие поддержку их мнениям, идеям и мечтам. Запланируйте вопросы, в которых прозвучит интерес

к их мнениям и идеям, но будьте готовы «вернуть их

внамеченную колею», если они слишком отклонят­ ся от темы. Поддерживайте контакт «глаза в глаза» и, кроме того, будьте хорошим слушателем.

Продажи людям с руководящим стилем общения

Ключ к установлению контакта с людьми с руко­ водящим стилем —поддерживать с ними по возмож­ ности сугубо деловые отношения. Развитие тесных личных взаимоотношений не свойственно «руководи­ телям». Другими словами, дружба не всегда непремен­ ное условие для хороших рабочих взаимоотношений. Ваша цель — быть как можно более эффективным, пунктуальным и хорошо организованным, а также обеспечить нужными фактами, графиками и инфор­ мацией об успешно проведенных испытаниях. Явно выраженные «директора» —люди целеустремленные, поэтому попытайтесь определить их первоочередные задачи и затем определить пути, как поддержать их, как помочь им выполнить эти задачи. В начале торго­ вой презентации задайте соответствующие вопросы и внимательно выслушайте ответы. Найдите определен­ ные моменты, на которые вы можете ответить, когда придет время представить свою продукцию.

Продажи рефлексивным людям

Рефлексивный человек положительно отзывается на продуманный, хорошо организованный подход. Приди­ те на встречу вовремя и будьте хорошо подготовлен­ ным. В большинстве случаев необходимо провести много времени, выстраивая социальные взаимоотноше­ ния. Рефлексивные люди одобряют осмысленный, де­ ловой подход к личным продажам. Используйте соот­ ветствующие вопросы, которые укажут четкое направ­ ление. Как только вы получите информацию о потребностях покупателя, представьте ваши предложе­ ния в неторопливой, хороню продуманной манере. Обеспечьте как можно большим количеством инфор­

Часть 6 • Управление собой и другими

мации. Не слишком спешите прийти к заключению сделки. Не давите на рефлексивного покупателя, не заставляйте его принимать быстрое решение.

Продажи людям с поддерживающим стилем общения

Отведите время на построение социальных взаи­ моотношений с людьми с поддерживающим стилем общения. Найдите время, чтобы узнать о том, что важно для этого человека в личной жизни: о его се­ мье, хобби, главных интересах. Люди с поддержива­ ющим стилем любят иметь дело с торговым персо­ налом профессиональным, но дружелюбным. Следо­ вательно, изучите их потребность в чувствах и эмоциях так же хорошо, как их технические и ком­ мерческие потребности. Они должны чувствовать вашу поддержку их взглядов и вашу веру на протя­ жении всей презентации. Если вы не согласны с че­ ловеком с поддерживающим стилем общения, сдер­ жите желание высказать несогласие слишком на­ пористо. Люди с таким стилем общения не любят межличностных конфликтов. Дайте им время осмыс­ лить ваше предложение. Важно терпение.

Когда вы разовьете свои навыки в определении стиля общения и станете большим специалистом в гибкости стиля, вы начнете лучше управлять процес­ сом взаимоотношений. С такими навыками вы полу­ чите больше клиентов, будете больше им продавать и более эффективно справляться с конкуренцией. И что еще важнее, по мнению ваших клиентов, вы ста­ нете человеком, который лучше понимает и удовле­ творяет их потребности.

С лова п р е д у п р е ж д е н и я

Это заманчиво: приклеить ярлык кому-то и затем полагать, что ярлык расскажет вам все что нужно об этом человеке. Если вы хотите выстроить эффектив­ ные партнерские взаимоотношение с потенциальным покупателем, вы должны получить дополнительную информацию о нем. Стюарт Эткинс (ЗШаН: АШпз), авторитетный специалист в области стилей общения и автор книги ТЬе А!ате о/ Уоиг Сате, говорит, что требуются реальные усилия для того, чтобы посмот­ реть поверх ярлыка и воспринимать человека как динамичный процесс. Вы также должны быть осто­ рожным и не позволить ярлыку стать оправданием вашего собственного негибкого поведения. Поста­ райтесь не дать ярлыку оправдывать вас или укреп­ лять во мнении, что вы не можете или не хотите эф­ фективно общаться с другими.

З а к л ю ч е н и е

Первичная цель этой главы — познакомить чита­ телей с предвзятостью к стилю общения и рассмот­ реть применение этой концепции для торговых пред­ ставителей. Многие сделки не заключаются, потому что торговые представители не умеют эффективно общаться с потенциальными покупателями. Пред­ взятость к стилю общения вносит вклад в эту пробле­ му. Каждый торговый представитель, желающий раз­ вить свою восприимчивость к стилю и выработать