книги / Основы менеджмента на промышленном предприятии

Платежная матрица выглядит следующим образом (табл. 8). Платежом в данном случае является прибыль от реализации продукции.

По вертикали в матрице указываются возможные решения, а по горизонтали – состояние среды. На пересечении строк и столбцов записываются результаты решения при данном состоянии среды, т.е. «платежи». «Платежи» могут выражаться в терминах издержек, доходов, прибыли, притока наличностей. Вычислив ожидаемое значение для каждого возможного действия, выбирают наилучшее.

А = Σ Рi Ai

A1 = – 3 0.1 + 2 0.2 + 2 0.4 + 2 0.3 = + 1,5 тыс. руб.

A2 = – 6 0.1–1 0.2 + 4 0.4 + 4 0.3 = + 2, 0 тыс. руб.

A3 = – 9 0.1–4 0.2 + 0.4 + 6 0.3 = + 0.5 тыс.руб.

Вывод: наилучший выбор – держать запас, равный 2 ед., дающий наибольшее ожидаемое значение +2,0 тыс. руб.

101

Контрольные вопросы

1.Назовите основные виды управленческих решений.

2.Дайте характеристику основных методов принятия управленческих решений.

3.В чем особенность рационального принятия решений?

4.Опишите ситуационную модель принятия решений Врума

иЙеттона.

5.Приведите примеры известных вам математических моделей науки управления.

102

12. СИСТЕМА ИНФОРМАЦИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ УПРАВЛЕНИЯ

Информация есть знание об особом факте, событии или ситуации. Менеджеры в организациях используют информацию, чтобы анализировать и решать проблемы. Они зависят от информации. Обычно люди не делают различия между информацией и данными. Данные являются характеристиками фактов и событий, они являются источником информации.

Коммуникации– этопроцессобменаинформациеймеждулюдьми. Это связующий процесс, пронизывающий все функции управления. От 50 до 90 % рабочего времени руководителя связано с коммуникацией. Так, Г. Минцберг отмечал, что руководитель в своей деятельности исполняет три роли: в межличностном общении, в информационном общении, принятии решений. Отсюда можно сделать вывод, что эффективность коммуникаций напрямую влияет на степень реализации целей. Обычно эффективно работающие менеджеры – это те, кто эффективен в коммуникациях. Коммуникации составляют сейчас одну из наиболее сложных и неотработанных проблем в менеджменте. В последние годы вопросы передачи информации рассматривает ком-

муникативный менеджмент.

Необходимо отметить, что обмен информацией в организациях не всегда так эффективен, как следовало бы. На деле люди общаются между собой менее эффективно, чем им это кажется. Как показали исследования, лишь 50 % попыток обмена информацией приводит к обоюдному согласию общающихся.

Организационные коммуникации – это процесс, с помощью ко-

торого руководители развивают систему предоставления информации

ипередачи сведенийбольшомуколичествулюдейвнутриорганизации

иинститутам внешней среды за ее пределами. Коммуникации служат необходимым инструментом в координации деятельности по всей вертикали и горизонтали управления.

По характеру восприятия информации коммуникации делятся на прямые, или целевые (цель сообщения заложена в его тексте), косвенные (информация заложена скорее «между строк») и смешанные.

103

По взаимодействующим сторонам коммуникации можно разделить, как показано на рис 29.

Коммуникации в организациях представляют собой сложные и динамичные явления, которые могут рассматриваться как действие, взаимодействие и процесс. В зависимости от перечисленных подходов различаются модели коммуникаций.

Коммуникация как действие ориентирована на выполнение ряда операций, обеспечивающих передачу определенной информации от одного субъекта к другому (рис. 30). В этой модели отправитель разрабатывает послание, состоящее из символов. Символы превращаются в сигналы или кодируются. Сигналы посылаются через каналы для получателя, который их раскодирует или интерпретирует.

В этой модели нет обратной связи, т.е. коммуникация понимается как одностороннее действие.

Рис. 29. Классификация коммуникаций

104

Рис. 30. Модель коммуникации как действие

Коммуникация как взаимодействие предполагает введение элемента обратной связи. Однако линейные связи в данной модели заменены на циркулярные, что делает ее сложной и неточной (рис. 31).

Рис. 31. Модель коммуникации как взаимодействие

Циркулярные связи используются для подтверждения правильности понимания переданной информации.

Современная модель коммуникации является более полной, так как отражает коммуникацию как процесс. Принципиальное отличие заключается в отсутствии линейных или циркулярных связей и совпадении источника и получателя информации (рис. 32).

Рис. 32. Модель коммуникации как процесс

Выделяются четыре базовых элемента в процессе обмена информацией.

1.Отправитель – лицо, которое собирает или отбирает информацию и передает ее.

2.Сообщение – собственно информация, закодированная с помощью символов.

105

3.Канал – средство передачи информации.

4.Получатель– лицо, которомупредназначенаинформацияикоторое воспринимает ее.

Для оценки сущности процесса обмена информацией и условий его эффективности необходимо определить основные стадии процесса коммуникаций.

1.Зарождение идеи и кодирование. Прежде чем передать идею,

отправитель должен с помощью символов закодировать ее, используя для этого слова, интонации и жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение.

2.Выбор канала и передача сообщения. Отправитель должен вы-

брать канал, совместимый с типом символов, используемых для кодирования. Если канал не слишком соответствует идее, обмен информацией будет менее эффективен.

3.Декодирование. Это перевод символов отправителя в мысли получателя. Получатель должен определить, что имел в виду отправитель.

4.Обратная связь. При наличии обратной связи отправитель

иполучатель меняются коммуникативными ролями. Обратная связь дает возможность узнать, дошло ли послание и в каком значении, позволяет понять, в какой мере было понято и воспринято изначальное сообщение.

Шум (помехи) – это все то, что искажает информацию. Источники шума могут варьировать от языка до различий в восприятии. Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла.

Межличностные коммуникации предполагают прямой межлич-

ностный обмен информацией, в котором преимущественно используется канал устной речи. Межличностные коммуникации делят на фор-

мальные и неформальные. Неформальные коммуникации называют еще каналом распространения слухов.

Межличностные коммуникации (формальные) обладают рядом

отличительных характеристик:

• межличностная коммуникация практически всегда более оперативна и достигает своего адресата при минимуме помех;

106

•межличностная коммуникация всегда избирательна;

•межличностная коммуникация более свободна от формальных рамок, что делает ее более доступной и доходчивой;

•при личном общении эффект восприятия может быть усилен за счет обаяния говорящего, тембра его голоса, мимики, жестов, ориентированных на конкретного собеседника;

•в межличностной коммуникации открываются огромные возможности для использования эффекта обратной связи.

Основными средствами межличностного общения являются

текст (слово), другие символы (рисунки), действие (невербальные коммуникации).

К коммуникативным символам относятся рисунки, схемы, диаграммы, модели, макеты и т.д. В большинстве случаев они используются для пояснения словесных сообщений, так как позволяют наглядно иллюстрировать преподносимую идею и считаются мощным визуальнымсредствомизображения. Невербальноеобщениепопаловполе исследований ученых сравнительно недавно. Дело в том, что 55 % информации воспринимается через жесты, позы и выражение лица, 38 % через интонации и модуляции голосом, и только 7 % – через слова.

Из всех видов коммуникаций межличностные сталкиваются с самым большим количеством барьеров, препятствующих эффективному восприятию информации получателем. Выделяют три типа барьеров:

личностные, физические и семантические.

Личностные барьеры – это коммуникативные помехи, порождаемые человеческими эмоциями, системами ценностей, неумением слушать собеседника, различиями в образовании, поле, социально-эко- номическом статусе, потребностях, интересах, накопленном опыте, психологической несовместимостью людей, участвующих в коммуникации.

Поразительные различия были выявлены в ходе изучения образцов коммуникаций мужчин и женщин. Мужчины склонны делать акцент на властных полномочиях, а женщины большее внимание уделяют доверительным взаимоотношениям. Женщины стремятся задавать больше вопросов, проясняющих проблему. А мужчины считают лишние вопросы подтверждением некомпетентности.

107

Культурологический шум – связан с национальной и профессиональной культурой. Незнание определенных правил общения может привести к полному искажению смысла сообщения.

Ментальные фильтры – заранее сформировавшиеся установки и убеждения. Например, если коллега предупредит вас, что предстоят переговоры с очень умным и жестким партнером, то скорее всего в ходе переговоров вы будете проявлять особую осторожность, подозревая подвох даже там, где его на самом деле нет, – это и есть воздействие ментального фильтра.

Эмоциональные фильтры – эмоции, которые испытывает человек перед актом коммуникации. Так, отрицательные эмоции заставляют нас смотреть на все происходящее через «темные очки», положительные – через «розовые».

Восприятие. Люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как происходящее. Как следствие идеи, закодированные отправителем, могут оказаться искаженными и не вполне понятными.

Физическиебарьерыпредставляютсобойкоммуникативныепомехи, возникающие в материальной среде коммуникаций. Окружающая обстановка, шумы, невербальные средства общения способны препятствовать или содействовать восприятию, пониманию и усвоению передаваемой информации.

Семантическиерасхождения, т.е. несовпадениеспособовиспользования слов и их значений, является распространенной помехой в информационных обменах с использованием слов как символов.

Организационные коммуникации делятся на две группы:

•между организацией и ее внешней средой;

•между уровнями управления и подразделениями.

К первой группе относят СМИ, потребителей, надзор за качеством продукции, органы государственного регулирования, политические группы, поставщиков и т.д. Возникновение коммуникаций внутри предприятия в виде собраний, обсуждений, отчетов, телефонных переговоров, отчетов, как правило, является реакцией на воздействие внешней среды.

Вторую группу можно разделить на несколько видов:

108

1.Коммуникации по нисходящей, то есть с высших уровней на низшие.

2.Коммуникации по восходящей – снизу вверх. Они выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях.

3.Коммуникации между различными подразделениями.

Организациясостоитизмножестваподразделений, поэтомуобмен

информацией между ними нужен для координации задач и действий. К числу наиболее распространенных форм организационных коммуникаций относятся следующие формы передачи информации: уст-

ная, письменная, электронная.

Основные методы письменного общения: письма, докладные записки, доска объявлений, внутренние газеты и журналы, руководства и справочники, ежегодные отчеты, видеокассеты.

За последние годы произошли кардинальные изменения в информационных технологиях, касающихся разработки, применения и способовхраненияинформации. Непосредственноеотношениеккомпьютеризированным управленческим информационным системам имеют телекоммуникации. Телекоммуникационные системы предполагают, что пользующиеся ими люди выполняют свою работу или ее часть на дому, а связь с офисами поддерживается посредством компьютерных линий связи.

Многие организации приходят к выводу, что существует очень эффективный способ улучшения своей деятельности – это совершенствование коммуникаций. Для этого необходимо устранить преграды

ворганизационных коммуникациях:

–искажение сообщений;

–информационные перегрузки;

–неудовлетворительная структура организации.

В последние годы все чаще стали говорить о необходимости соз-

дания системы коммуникационного менеджмента, которая опреде-

ляетсякакпрофессиональнаядеятельность, направленнаянадостижение эффективной коммуникации как внутри организации, так и между организацией и ее внешней средой. Для успешной реализации коммуникационной политики необходимо кроме технологических разработок соответствующее подразделение, включающее, как минимум,

109

аналитико-прогностическую группу, группу по связям с общественностью и социологическую группу.

Контрольные вопросы

1.Зачем изучать процесс передачи информации в организации?

2.Охарактеризуйте основные модели коммуникаций.

3.Перечислите основные элементы и этапы процесса передачи информации в организации.

4.В чем особенность межличностных коммуникаций?

5.Какими бывают организационные коммуникации?

110