книги / Система менеджмента качества библиотек

2.4.Опыт внедрения системы менеджмента качества в деятельность библиотек

На сегодняшний день проблема внедрения менеджмента качества в деятельность российских библиотек находится в сфере пристально­ го вниманий библиотечного сообщества. Безусловно, при внедрении данной инновации в практику работы библиотек мы сталкиваемся с множеством проблем: отсутствием разработанной политики на го­ сударственном уровне в области внедрения и сертификации СМК в деятельности библиотек, недостаточным финансированием со сто­ роны государства инновационных библиотечных процессов, отсутст­ вием нормативно-методической базы в области СМК в деятельности библиотек, технических ресурсов, неподготовленностью библиотеч­ ных работников как в психологическом, так и в образовательном ас­ пектах и многим другим.

Получила сертификат соответствия своей деятельности в области менеджмента качества, например, научно-техническая библиотека Томского политехнического университета в рамках сертификации вуза. Подобный опыт сертификации в публичных библиотеках на се­ годняшний день в России отсутствует.

Получение сертификата не является самоцелью работы библио­ текарей в рамках проекта внедрения менеджмента качества, тем не менее, уже сегодня необходимо создать систему менеджмента качест­ ва в библиотеке.

Рассмотрев вопросы эволюции библиотечного менеджмента, можно сделать вывод, что мировое сообщество предъявляет высокие требования к информационным работникам в рамках высокой ин­ формационной конкуренции на информационном рынке. Для того, чтобы стать конкурентоспособным учреждением в будущем, библио­ тека вынуждена уже сегодня организовывать свою деятельность та­ ким образом, чтобы в дальнейшем, при наличии необходимых ресур­ сов, процесс сертификации проходил гладко, без перечисленных вы­ ше проблем.

Для этого необходимо изучить и использовать опыт работы тех библиотек, которые уже сертифицировали информационно-библио­ течные услуги либо стоят в начале данного пути.

Как было отмечено выше, сертификация информационно-биб­ лиотечных услуг пока осуществляется в рамках сертификации вузов.

дизайн, материальные и моральные стимулы, психологический кли­ мат в коллективе, формы организации библиотечно-информацион­ ного обслуживания, уровень технической оснащенности рабочих мест, комфортность. (Приложение 3).

Процесс управления качеством включает три этапа: —планирование качества (что хотим?); —контроль качества (что делаем?);

—повышение качества (как улучшить то, что делаем?).

Для библиотеки управление качеством деятельности и услуг оз­ начает:

•определение миссии и политики библиотеки в области качест­ ва;

•выявление существующих и предполагаемых потребностей пользователей;

•установление долгосрочных целей и краткосрочных задач;

•создание адекватных потребностям услуг;

•предоставление этих услуг на максимально высоком уровне;

•измерение эффективности работы и ее сопоставление с уста­ новленными целями;

•создание условий для постоянного повышения эффективности работы;

•создание атмосферы внимания к потребностям и запросам поль­ зователей и обеспечение высокого качества обслуживания;

•создание внутрифирменного стиля и комфортной работы для

персонала.

Для реализации миссии, политики и стратегии развития необхо­ димо разработать цели по всем направлениям деятельности, ориенти­ рованные на ее улучшение. Цели должны быть конкретными, дости­ жимыми, проверяемыми. Миссия, стратегия и цели должны быть до­ ведены до всех сотрудников библиотеки, только в этом случае можно надеяться на поддержку и вовлечение персонала в процесс с эффек­ тивной реализации планов» [53].

В начале процесса внедрения СМК стоит Научная библиотека Красноярского госуниверситета (НБ КрасГУ). Е. И. Громыко, зав. сектором справочно-библиографического отдела НБ КрасГУ, отме­ чает, что опыта внедрения СМК в библиотеки юридических вузов на сегодняшний день нет. «Сейчас идет поэтапная подготовка внедре­ ния СМК в библиотеке:

•определена миссия библиотеки;

•идет работа над составлением комплексной программы разви­ тия библиотеки до 2010 г.;

•подготовлен перечень нормативных и правовых документов по библиотечному делу (адрес на сайте http://library.krasu.ru, раз­ дел „Виртуальный кабинет библиотековедения");

•подготовлен перечень стандартов системы СИБИД;

•переработаны должностные инструкции сотрудников библио­ теки;

•утвержден перечень организационно-распорядительной доку­ ментации библиотеки;

•ведутся протоколы заседаний советов и комиссий;

•утверждено „Положение о НБ КрасГУ";

•разработаны новые „Правила пользования НБ КрасГУ";

•создаются карты технологических процессов и операций» [36]. В результате, по мнению Е. И. Громыко, «улучшилось качество

фонда благодаря услуге оформления заказа на приобретение учебных изданий на сайте НБ КрасГУ по прайсам издательств и использова­ нию БД Books in print, а также созданию совета по комплектованию с участием представителей факультетов. Улучшилось обслуживание читателей:

•введена автоматизированная кииговыдача, что сократило вре­ мя обслуживания;

•работает система on-line для продления сроков пользования ли­ тературой;

•ведется виртуальная справка „Вопрос —ответ";

•работает служба Электронной доставки документов. Сотрудники библиотеки повышают свой профессиональный уро­

вень, обучаясь в Кемеровском университете культуры, в Канском библиотечном техникуме, на курсах повышения квалификации.

Следует отметить, что все вышеперечисленные мероприятия не только улучшают качество работы, но и повышают имидж библиоте­ ки» [36].

Политика в области качества Научной библиотеки Новосибирско­ го государственного технического университета (НБ НГТУ) «основы­ вается на политике качества НГТУ и направлена на постоянное обес­ печение студентов, сотрудников, выпускников университета, а также других пользователей информационными ресурсами в их образова­

тельной и научно-исследовательской деятельности, на совершенство­ вание информационно-библиотечных услуг, непрерывное улучшение их качества на основе современных информационных технологий и эффективной обратной связи со своими пользователями.

На реализацию данной политики направлены создание и внедре­ ние системы менеджмента качества НБ НГТУ, которая охватывает персонал и деятельность библиотеки, обслуживание пользователей. Сотрудники библиотеки являются компетентными специалистами в своей области деятельности и прилагают все усилия для качествен­ ного предоставления информационно-библиотечных услуг.

Цели деятельности НБ НГТУ являются проекциями целей Ново­ сибирского государственного технического университета в области качества:

1.Библиотека создает и поддерживает современный уровень ин­ формационного обеспечения образовательной и научной деятельно­ сти студентов, сотрудников университета и других пользователей на основе новых и совершенствования традиционных технологий.

2.Библиотека непрерывно улучшает качество информационнобиблиотечных услуг за счет полного и оперативного комплектования фонда всеми источниками информации, их отражения в электронном каталоге, рационального размещения и сохранности, а также быстро­ го и удобного предоставления для использования.

3.Библиотека гарантирует пользователям доступность к любым видам источников из своего фонда, предоставляет возможность ис­ пользовать фонды российских библиотек и информационных цен­ тров, а также информационные ресурсы сети Интернет.

4.Библиотека организует обучение пользователей информацион­ ной культуре с целью повышения их ориентирования в мировом ин­ формационном пространстве.

Библиотека развивает и предоставляет дополнительные сервис­ ные услуги для всех пользователей.

Руководство библиотеки является лидером в реализации настоя­ щей политики качества и обязуется постоянно поддерживать своих сотрудников в стремлении к росту своей профессиональной квали­ фикации, эффективности и улучшению информационно-библиотеч­ ных услуг, а также пользователей в стремлении к повышению своей информационной культуры» [82].

Н. И. Размарилова —заместитель директора НТБ Томского поли­ технического университета утверждает, «что управление качеством в НТБ ТПУ есть и речь идет не о каких-то революционных преобразо­ ваниях, а о документировании действующей системы в соответствии с требованиями международного стандарта. Эта работа должна по­ мочь библиотекарям увидеть скрытые недостатки и приступить к их устранению, серьезно улучшая свою деятельность. И руководство библиотеки совершенно не планирует отказываться от того, что уже сделано и делается.

Сертификация информационно-библиотечных услуг сделает управление библиотекой более прозрачным и понятным, исключив возможность неправильной оценки ее деятельности, обеспечит га­ рантированный уровень качества обслуживания всеми возможными на сегодняшний день средствами, даст возможность предоставлять не только широкий спектр услуг, но и гарантировать высокий уровень их качества и сервиса... СМК —это тот инструмент, который позволит организовать и направить все усилия на эффективное управление, на принцип непрерывного улучшения» [88].

Я. И. Размарилова подробно описывает процесс внедрения систе­ мы менеджмента качества в своей библиотеке.

«Учитывая рекомендации японского корифея качества профессо­ ра Каору Исикавы о том, что качество начинается и закапчивается обучением, мы начали свою работу по внедрению СМК с обучения со­ трудников новым методам с тем, чтобы полученные знания были внедрены в практику. Обучение проходило тремя циклами по трем программам в Сибирском сертификационном центре. В первую оче­ редь обучение прошли руководители высшего и среднего звена. В про­ граммах обучения большое внимание было уделено вопросам идео­ логии менеджмента качества и принципам TQM, на которых ба­ зируется стандарт ИСО 9001: 2000, а также их практической реализации.

Затем были проведены организационные мероприятия согласно приказу ректора: назначен уполномоченный по качеству по НТБ, орга­ низована рабочая группа по созданию и внедрению СМК и составлен план работы. Разработанный план четко определяет сроки выполне­ ния работ, ответственных и исполнителей, результат и формы от­ четности.

Важным шагом на пути к созданию и внедрению СМК в нашей биб­ лиотеке были мотивационные семинары,в которыхприняли участие аб­ солютно все сотрудники. На семинарах проводилось разъяснение смысла политики качества, принципов и методов СМКзнакомство с планами работы. Для нас было важно вовлечь персонал в работу по качеству.

Одновременно с этим проводилась разработка главных заявочных документов системы качества — Миссии и Политики качества биб­ лиотеки, делался анализ существующей системы, первые оценки и са­ мооценки уровня качества.

Большое внимание мы уделили разработке системы информирова­ ния сотрудников. Это один из главных элементов СМК, который по­ зволяет довести информацию о проводимой работе до каждого со­ трудника библиотеки и способствует вовлеченности персонала в раз­ работку и внедрение СМК, что в свою очередь определяет успешность этой деятельности.

Одним из этапов нашей работы по внедрению СМКявляется доку­ ментальное оформление системы качества. Сегодня идетразработка документированных процедур и составление Руководства по качест­ ву — основного справочного документа системы, который обеспечива­ ет описание системы управления качеством и выполняет функцию справочника при внедрении и поддержании системы врабочем состоя­ нии. Этой работой занимается рабочая группа по созданию и внедре­ нию системы, в которую вошли заведующие отделами и главные спе­ циалисты библиотеки. Такой подход, на наш взгляд, гарантирует эффективность работы и дает уверенность в том, что созданная в и- тоге система будет совпадать с общими стратегическими планами библиотеки. Их задача описать существующие процессы, сделать анализ и определить области, требующие изменений и улучшений, с целью разработки документированных процедур.

Нам еще многое предстоит сделать. Работа по созданию и внедре­ нию СМК требует определенных временных и человеческих ресурсов. Это не единовременная программа, а длительный путь стратегиче­ ского планирования, дающий возможность совершенствовать инфор­ мационно-библиотечное обслуживание на основе постоянного и непре­ рывного улучшения» [88].

Псковская областная универсальная научная библиотека (ПОУНБ) два года работает по системе менеджмента качества. Как и

другие специалисты, сотрудники данной библиотеки придерживают­ ся восьми принципов менеджмента качества при создании системы управления библиотекой: ориентация на потребителя, лидерство ру­ ководителя, вовлечение работников, процессный подход, системный подход, постоянное улучшение, принятие решений, основанных на фактах, взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Центральным принципом библиотекари ПОУНБ считают про­ цессный подход. «Его задачей принято считать, что желаемый резуль­ тат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствую­ щими ресурсами управляют как процессами. То есть критерием оцен­ ки предоставляемых библиотекой услуг является качество процессов ее деятельности. В соответствии со стандартом ИСО 9001:2000 под ними понимается „совокупность взаимосвязанных и взаимодейст­ вующих видов деятельности, преобразующих входы и выходы". Рас­ сматривая любую работу с этой точки зрения, можно сразу понять, что поступает на вход процесса, что получается на выходе из него и какие нужны действия по его управлению» [2].

Ведущий библиотекарь отдела литературы по общественным и гуманитарным наукам Тамбовской областной универсальной науч­ ной библиотеки им. А. С. Пушкина (ТОУНБ) Е. В. Тархова, считает, что «изменение общества за последние десять лет привело к измене­ нию библиотек как вида организации. Библиотека превратилась в предприятие по производству и оказанию информационных услуг населению, оставаясь учреждением по форме, зафиксированной в Гражданском кодексе Российской Федерации. Можно выделить не­ сколько параметров, способствующих успеху библиотек на информа­ ционном рынке:

—полнота удовлетворения потребностей и запросов пользователей; —правильность выбора приоритетов основного и сверхнорматив­

ного функционирования; —четкость реализации дифференцированного подхода к отбору

определенных групп пользователей, обслуживаемых библиотекой; —умение сотрудников библиотеки оперативно и качественно на­

ходить необходимую информацию; —доступность конечных продуктов/услуг деятельности библио­

тек для пользователей.

Уровень библиотечного дела, в конечном счете, определяется не столько количественными, сколько качественными параметрами, т. к.

качество информационных продуктов и услуг является основным кри­ терием, обеспечивающим конкурентоспособность библиотек» [112].

Е. В. Тархова также придерживает мнения о том, что каждая биб­ лиотека, как и каждое предприятие, рано или поздно вынуждена бу­ дет радикально пересматривать свою деятельность на основе совре­ менного менеджмента качества.

Проблемами качества активно интересуются Свердловская обла­ стная универсальная научная библиотека имени В. Г. Белинского, на­ циональные библиотеки Республик Коми и Карелии.

Итак, проанализировав опыт библиотек разных типов, мы видим, что информационные специалисты активно включаются в процесс внедрения СМК в библиотечную деятельность. Многие библиотеки вузов уже сертифицировали информационно-библиотечные услуги в рамках сертификации вузов. Другие же библиотеки стоят на пути внедрения СМК в свою деятельность.

На сегодняшний день сертифицировать СМК, например, в пуб­ личной библиотеке, будет проблематично из-за недостаточного фи­ нансирования, нехватки материально-технических ресурсов и др. Од­ нако представляется возможным внедрять СМК поэтапно, на сего­ дняшний день не сертифицируя ее. Это позволит библиотеке при помощи внутренних ресурсов, не затрачивая средств на сертифика­ цию, построить новую систему управления, отвечающую требовани­ ям сегодняшнего дня. А в дальнейшем, при наличии необходимых ре­ сурсов, и сертифицировать данную систему.

Вопросы для самопроверки = = = = = = = = = = = — _ = —

1.Охарактеризуйте взгляды на понятие «управление библиотекой» В. Н. Васильевой, Л. Б. Хавкиной.

2.Перечислите отличительные черты библиотечной политики в ус­ ловиях командно-бюрократической системы.

3.Какое влияние специфика библиотечной политики в условиях ко­ мандно-бюрократической системы оказала на современное биб­ лиотековедение?

4.Перечислите кризисные факторы в области библиотечного дела в конце восьмидесятых —начале девяностых годов прошлого века.

5.Когда произошло зарождение концепции библиотечного менедж­ мента в России?

6.Вработах какихспециалистов вобласти библиотечногодела изложе­ ны основные положения концепции библиотечного менеджмента?

7.В работах каких специалистов в области библиотечного дела изло­ жены основные принципы библиотечного маркетинга?

8.Какие специалисты освещали в своих работах вопросы стратегиче­ ского менеджмента в библиотеке?

9.Кто из библиотековедов выступил с резкой критикой библиотеч­ ного менеджмента?

10.Охарактеризуйте точку зрения Н. С. Карташова на библиотечный менеджмент.

11.Охарактеризуйте точку зрения И. М. Сусловой и В. В. Кармовского на библиотечный менеджмент.

12.Перечислите этапы формирования концепции библиотечного ме­ неджмента с позиции И. М. Сусловой и В. В. Кармовского.

13.Что определяет специфику библиотечного менеджмента как тео­ ретической дисциплины?

14.Охарактеризуйте точку зрения Л. И. Рудич на «библиотечный ме­ неджмент».

15.Расскажите о точках зрения библиотековедов на следующую про­ блему: «отличие менеджера библиотеки от традиционного руково­ дителя библиотекой».

16.На рубеже каких годов в библиотековедении стали применять тер­ мин «стратегическое управление»?

17.Охарактеризуйте специфику стратегического управления библио­ текой.

18.В какие годы сформировалась концепция библиотечного марке­ тинга?

19.Дайте характеристику концепции библиотечного маркетинга.

20.Дайте определение понятию «система менеджмента качества» (СМК).

21.Какие составляющие включает в себя руководство и управление библиотекой применительно к качеству? Дайте иххарактеристику.

22.В чем заключается взаимосвязь менеджмента библиотеки и систе­ мы менеджмента качества библиотеки?

23.Перечислите элементы системы менеджмента качества.

24.Дайте характеристику принципам менеджмента качества.

25.Каковы особенности системы менеджмента качества библиотеки?

26.Перечислите преимущества библиотек, внедряющих систему ме­ неджмента качества в свою деятельность.

27.Перечислите вузы России, которые получили сертификат качест­ ва.