книги / Система менеджмента качества библиотек

Качество продукции как

соответствие стандартам

Система Тейлора (техническая документация)

Рис. 2. 1-я «звезда» качества

1- я «звезда» (рис. 2) соответствует начальным этапам системног подхода к качеству.

Первая сторона «звезды» показывает на начало системного под­ хода (1905 г. —система Тейлора); вторая сторона соответствует вход­ ному контролю качества; третья —штрафам; четвертая —профессио­ нальному обучению; пятая —приемочному входному контролю.

2- я «звезда» (рис. 3) ориентирована на управление процессам с использованием статистических методов анализа и контроля.

Первая сторона второй «звезды» качества свидетельствует о пере­ ходе от управления качеством изделий к статистическому управле­ нию процессами производства. Вторая сторона соответствует стати­ стическому входному контролю; третья —материальному стимули-

Качество продукции как соответствие стандартам и стабильности процессов

Рис. 3. 2-я «звезда» качества

рованию; четвертая — обучению статистическим методам; пятая — статистическому приемочному контролю.

3-я «звезда» (рис. 4) свидетельствует о появлении документиро­ ванных систем качества, устанавливающих ответственность, полно­ мочия и взаимодействие руководителей и специалистов.

Стороны данной звезды показывают:

•первая —использование концепции тотального контроля каче­ ства — TQC (разработана в 1950-е гг. американским ученым А. Фейгенбаумом);

•вторая —входной контроль, использование инспекции, серти­ фикации продукции поставщиков;

•третья —мотивацию к внедрению TQC;

•четвертая —профессиональное обучение методам TQC\

•пятая—приемочный входной контроль, инспекцию, аудит по­ требителей.

Качество продукции, процессов, деятельности как соответствие рыночным требованиям

Рис. 4. 3-я «звезда» качества

4-я «звезда» (рис. 5) характеризует переход к всеобщему управле­ нию качеством (TQM).

Стороны данного пятиугольника определяют:

•первая —этап перехода в 1980-е гг. от тотального контроля ка­ чества ( TQC) к тотальному менеджменту качества (TQM). Ре­ зультатом этого периода развития стало принятие междуна­ родных стандартов ИСО серии 9000 (1987 г.), оказавших суще­ ственное влияние на управление качеством;

•вторая — сотрудничество, наличие сертификатов на систему управления качеством по ИСО серии 9000, оценку поставщи­ ков;

•третья —мотивацию к TQM;

•четвертая — всеобщее обучение TQM и стандартам ИСО серии 9000;

Качество как удовлетворения потребности покупателей и служащих

Рис. 5. 4-я «звезда» качества

•пятая —наличие сертификатов на систему управления качест­ вом в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000, аудит потребителя.

5-я «звезда» (рис. 6) связана с появлением стандартов ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зре­ ния защиты окружающей среды и безопасности продукции.

Стороны данного пятиугольника соответствуют:

•первая —с начала 1990-х гг. этапу усиления влияния всего об­ щества на предприятия и организации с точки зрения предос­ тавляемых ими продукции и услуг требуемого качества с целью обеспечения качественного удовлетворения требований не только потребителей и своего персонала, но и акционеров, ин­ весторов, собственников и всего общества в целом. На данном этапе стал развиваться тотальный менеджмент качества и эко-

Фаза отбраковки

Пристальное внимание проблеме управления качеством продук­ ции и услуг человечество начало уделять в 70-х гг. XIX в. В этот пери­ од акцент делался на техническом контроле конечного продукта; поя­ вилась идея стандартного качества —изделия собирались не из по­ догнанных друг к другу деталей, а из деталей, случайно выбранных из партии, т. е. взаимозаменяемых.

Свой вклад в развитие данной фазы внесли американские автомо­ билестроители Г. М. Леланд, Г. Форд, инженер Г. Эмерсон, ученый

Ф.У Тейлор.

Г.М. Леланд (основатель фирмы «Кадиллак») впервые применил

вавтомобильном производстве работу по калибрам и придумал па­ ру —«проходной» и «непроходной» калибр.

Г.Эмерсон впервые поставил вопрос об эффективности производ­ ства в широком масштабе, уделяя повышенное внимание проблемам качества. Его труд «Двенадцать принципов производительности» при­ влек внимание предпринимателей не только США, но и многих других стран. Определяя значение этой книги для предпринимательства, «Financial Times» писала: «Его принципы так определенны, верны и не­ зыблемы, что могут быть приняты за мерило. С их помощью может быть обследовано любое производство, любое промышленное пред­ приятие, любая банковская операция. Успешность этих предприятий определяется и измеряется степенью отклонения их организации от двенадцати принципов производительности».

Приведем «двенадцать принципов производительности» по Эмерсону:

1. Точно поставленные идеалы и цели.

2.Здравый смысл.

3.Компетентная консультация.

4.Дисциплина.

5.Справедливое отношение к персоналу.

6.Быстрый, надежный, полный, точный и постоянный учет.

7.Диспетчеризация.

8.Нормы и расписания.

9.Нормализация условий.

10.Нормирование операций.

И. Письменные стандартные инструкции.

12.Вознаграждение за производительность.

Г.Форд в 1913 г. впервые применил сборочный конвейер и пере­ вел входной контроль комплектующих из сборки в те производства, где они изготавливались. Он создал независимую от производства службу технического контроля [5; 104].

Начало XX в. ознаменовалось появлением системы Ф. Тейлора. Именно с 1990 г. условно можно выделять этапы развития системно­ го подхода к управлению качеством:

1этап развития менеджмента качества —1990-1920 гг.

2этап развития менеджмента качества — 1920-1950 гг.

3этап развития менеджмента качества —1950-1980 гг.

4этап развития менеджмента качества — с 1980 г. по настоящее время.

Для каждого из перечисленных этапов развития системного под­ хода к управлению качеством характерны свои модели систем управ­ ления качеством.

В1905 г. американский ученый, инженер и менеджер Ф. У Тей­ лор (соратник Г. Форда) предложил концепцию научного менедж­ мента, включающую системный подход на основе кадрового менедж­ мента, разделения ответственности между рядовыми сотрудниками и управленцами в области обеспечения качественной и эффективной работы организации, научного нормирования труда, иерархической структуры управления организацией. С целью обеспечения успеш­ ной работы системы Тейлора были введены первые профессионалы

вобласти качества — инспекторы (в России — технические контроле­ ры). Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение. Система обучения сводилась к профессио­ нальному обучению и умению работать с измерительным и контроль­ ным оборудованием.

Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях, вы­ полнение которых проверялось при приемочном контроле (входном

ивыходном). Все отмеченные выше особенности системы Тейлора делали ее системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия.

Основу концепции обеспечения качеством в рамках этой фазы можно сформулировать следующим образом:

Потребитель должен получать только годные изделия, т. е. изде­ лия, соответствующие стандартам. Основные усилия должны быть направлены на то, чтобы негодные изделия (брак) были бы отсечены от потребителя.

Последовательное воплощение в жизнь этой концепции привело уже в 1920-е гг. к тому, что численность контролеров в высокотехно­ логичных областях (авиационная, военная промышленность) стала составлять до 30-40 % от численности производственных рабочих, а иногда и более. В рамках этой концепции повышение качества все­ гда сопровождается ростом затрат на его обеспечение, т. е. цели повы­ шения эффективности производства и повышения качества изделий являются противоречивыми (не могут быть достигнуты одновремен­ но) [62, с. 57-58].

Фаза контроля качества

Фаза контроля качества начинает свой отсчет с 20-х гг. XX в. В это время встает проблема обеспечения качества не только готовой про­ дукции, каждого конкретного изделия (система Тейлора), но и произ­ водственных процессов. Решению этой проблемы во многом способ­ ствовали статистические методы контроля качества, базирующиеся на методах математической статистики. Появилась возможность оценки качества методами выборочного контроля, предложенными X. Доджем и X. Ромингом. На предприятиях появились новые спе­ циалисты —инженеры по качеству.

Неоценимый вклад в развитие концепции управления качеством внесли работы В. Шухарта. В 1924 г. В. Шухарт впервые разработал принципы оперативного управления, создав контрольные карты. Ста­ тистические методы были сосредоточены не на том, как обнаружить и изъять негодные изделия до их отгрузки потребителю, а на том, как увеличить выход годных изделий в технологическом процессе [132]. Изменилась система мотивации труда сотрудников (появились такие критерии оценки работы, как точность в настройке процесса, анализ контрольных карт регулирования и контроля). Работников стали обу­ чать статистическим методам анализа, регулирования и контроля.

Основу концепции обеспечения качеством в рамках этой фазы можно сформулировать следующим образом:

Сохраняется главная цель — потребитель должен получать толь­ ко годные изделия, т. е. изделия, соответствующе стандартам. От­ браковка сохраняется как один из важных методов обеспечения каче­ ства, но основное усилие следует сосредоточить на управлении произ­ водственными процессами, обеспечивая увеличение процента годных изделий.

Применение данной концепции на практике повысило эффектив­ ность производства, качество товаров и услуг. Однако стало ясно, что каждый производственный процесс имеет определенный предел вы­ хода годных изделий и этот предел определяется не процессом самим по себе, а системой, т. е. всей совокупностью деятельности предпри­ ятия, организации труда, управления, в котором этот процесс проте­ кает. При достижении этого предела действует то же противоречие, что и на фазе отбраковки, —цели повышения эффективности произ­ водства и повышения качества изделий становятся противоречивы­ ми [62].

Фаза управления качеством

1950 г. — начало фазы управления качеством. Последователь

А.Шухарта Э. Деминг процедуру управления качеством представил

ввиде замкнутой последовательности четырех действий —цикл Де­ минга (рис. 7): планирование, выполнение, проверка и корректировка

(PDCA) [121].

Э.Деминг и Джозеф М. Джуран в 50-х гг. XX в. разработали про­ грамму, основной идеей которой было следующее: «Основа качества продукции —качество труда и качественное управление на всех уров­ нях, т. е. такая организация работы коллективов людей, когда каждый работник получает удовольствие от своей работы».

Программа базировалась теперь не на совершенствовании только производственных процессов, а на совершенствовании системы в це­ лом, на непосредственном участии высшего руководства компаний

впроблемах качества, обучении всех сотрудников компаний сверху донизу основным методам обеспечения качества, упоре на мотива­ цию сотрудников на высококачественный труд [62].

Большой вклад в создание и развитие концепции управления ка­ чеством внесли Э. Деминг, Д. Джуран, К. Исикава, А. Фейгенбаум, Ф.Кросби. Рассмотрим основные идеи «гуру» качества.