книги / Система менеджмента качества библиотек

Опыт применения некоторых принципов менеджмента качества на практике Тамбовской областной универсальной научной библиотеки им. А. С. Пушкина [112]

Первый принцип менеджмента качества —ориентация на потре­ бителя. В условиях библиотек —это удовлетворение запросов поль­ зователей. Насколько качественно выполняются запросы, устраива­ ют ли читателей условия, режим работы, отношение сотрудников, со­ став фонда и т. д.? Чтобы это знать, необходимо иметь постоянную связь между библиотекой и потребителем. С этой целью в каждом подразделении ТОУНБ им. А. С. Пушкина оформлены книги отзы­ вов и предложений, проводятся социологические опросы разных ка­ тегорий пользователей.

В ноябре 2004 г. в читальном зале ТОУНБ имени А. С. Пушкина было проведено анкетирование пользователей с целью выявления ка­ чества услуг и конкурентоспособности библиотеки. В ходе исследо­ вания были опрошены 48 респондентов: 72,9 % —студенты, 18,8 % — аспиранты, 8,3 % —остальные. Читательский стаж пользователей:

от 10 до 20 лет —2,1 % от 5 до 10 лет —14, 6 % от 2 до 5 лет —52,1 % от 1 до 2 лет — 10,4 % менее 1 года —20,8 %

Эти сведения показывают постоянную сменяемость пользовате­ лей библиотеки. Следовательно, ТОУНБ имени А. С. Пушкина поль­ зуется высоким спросом среди социально-информационных инсти­ тутов региона. 43,8 % посещают читальный зал библиотеки несколько раз в неделю; 18,8 % —несколько раз в месяц; 12,5 % —несколько раз в год; 6,25 % —как правило, 1 раз в неделю; 4,17 % —практически каж­ дый день; 2,1 % — как-то иначе. Таким образом, ТОУНБ им. А. С. Пушкина для опрошенных респондентов является главным ис­ точником информации.

Пользовательская удовлетворенность — субъективный пока­ затель, который измеряет качество библиотечных услуг в целом или по отдельности. В данном случае были рассмотрены 2 уровня пользо­ вательской удовлетворенности:

•общая пользовательская удовлетворенность, которая оценива­ ет обслуживание библиотеки в целом;

•пользовательская удовлетворенность отдельными услугами или их компонентами, например, расписанием работы библио­ теки или работой библиотекарей.

Библиотека рассматривается как организация, задачей которой является предоставление качественных услуг пользователям. Каче­ ство оценивается в понятиях эффективности путем определения уровня соответствия услуг задачам библиотеки. Именно пользова­ тель является получателем конечного продукта библиотеки, поэтому необходимо иметь способ измерения пользовательского восприятия услуг с точки зрения их числа и качества или результата услуг.

Таким образом, данный индикатор (пользовательская удовлетво­ ренность) позволяет количественно определить удовлетворенность пользователей и представить его в виде числового значения, выра­ жающегося в графиках.

Что касается недостатков в деятельности ТОУНБ имени А. С. Пуш­ кина, то главным 27,1 % респондентов считают отсутствие необходи­ мых изданий; недовольны очередями на кафедрах выдачи 20,8 % оп­ рошенных; 16,7 % недовольны тем, что заказы из книгохранения вы­ полняются долго; 14,6 % не могут получить необходимую книгу, так как она находится в чтении; 12,5 % не устраивают условия работы в библиотеке (освещение, колер, шум); 10,5 % — недостаток мест в чи­ тальных залах; 8,3 % недовольны отсутствием или неудовлетвори­ тельными консультациями по системе каталогов и картотек; 6,25 % — недостатком помощи со стороны сотрудников; 6,25 % считают, что фонды библиотеки плохо отражены в системе каталогов и картотек.

Для определения уровня эффективности работы библиотеки пользователю предлагались некоторые утверждения, с которыми он может согласиться или нет. На основании ответов, среди услуг, пол­ ностью удовлетворяющих респондентов, названы:

•режим работы библиотеки (89,6 %);

•полнота и содержание карточных каталогов и картотек (83,3 %);

•внимательное отношение и компетентность сотрудников (72,9 %);

•удовлетворенность сроками выполнения заказов (68,8 %);

•отсутствие очередей (60,4 %);

•наличие услуг ксерокопирования (47,9 %);

•универсальность и полнота фонда (43,8 %).

На вопрос о том, «какие изменения Вы хотели бы видеть в работе библиотеки», ответило небольшое число респондентов. И все-таки, 4,17 % назвали снижение цены на ксерокопирование и 4,17 % —улуч­ шение условий для работы. Среди источников информации, особен­ но важных для пользователей библиотеки, на первом месте —алфа­ витный каталог (56,3 %), на втором месте —систематический каталог (54,2 %), на третьем —предметный каталог (31,3 %), на четвертом — картотека новых поступлений (27,1 %), на пятом —справочные изда­ ния (16,7 %), на шестом —электронный каталог и реферативные жур­ налы (14,6 %), на седьмом — тематические картотеки (10,4 %), на восьмом —тематические и персональные указатели (8,3 %), на девя­ том — библиографические ссылки в литературе (6,25 %), на деся­ том —выставки новых поступлений (2,1 %).

На вопрос об оценке работы сотрудников ТОУНБ им. А. С. Пуш­ кина ответы распределились следующим образом: на «отлично» пер­ сонал оценили 35,4 %; на «хорошо» —54,2 %; на «удовлетворитель­ но» —6,25 %; «плохо» —2,1 %. Следовательно, можно сделать вывод, что в целом пользователи довольны работой сотрудников библиотеки.

Таким образом, в результате мониторингового исследования бы­ ли получены два типа информации:

1.Информация, характеризующая состояние деятельности ТОУНБ им. А. С. Пушкина.

2.Информация, характеризующая мнение пользователей ТОУНБ им. А. С. Пушкина относительно проблем и перспек­ тив конкурентоспособности библиотеки.

Анализ регионального информационного рынка, изучение внешней и внутренней среды функционирования библиотеки позволяют сделать вывод о том, что ТОУНБ им. А. С. Пушкина является одним из традици­ онных центров хранения, создания и распространения информацион­ ных ресурсов данного региона. Поэтому необходимо повышать качество обслуживания пользователей, а для этого необходимо:

1)формировать у сотрудников библиотеки философию качества, так как менеджмент качества предполагает стабильное качество об­ служивания, а также скоординировать работу всех отделов библиоте­ ки, так как необходимо помнить, что у всех нас общая цель —это каче­ ственное обслуживание пользователей;

2)необходимо повышение уровня квалификации сотрудников, так как кардинальные изменения, происходящие в содержании, фор-

мах и методах библиотечной деятельности, переход к новым инфор­ мационным технологиям требуют формирования работника нового типа.

Для пользователя важной стороной получения услуг является: престижность библиотеки, в которой получается услуга, комфорт­ ность ее получения, качество обслуживания. Ориентируясь на потре­ бителей, на выполнение их требований, в ТОУН Б им. А. С. Пушкина постоянно обновляется документный фонд, внедряются новые техно­ логии: открыт зал электронных документов, увеличивается компью­ терный парк, приобретены БД «Патенты России», «АГРОС», со­ здаются более комфортные условия для работы (заменяется мебель, проводится ремонт (в перспективе — капитальный ремонт и перепла­ нировка здания библиотеки)), т. е. модернизируется облик библиоте­ ки в .соответствии с современными требованиями. ТОУНБ имени А. С. Пушкина целенаправленно занимается пиаром библиотеки. В этом направлении библиотека проводит мероприятия, обзоры но­ винок, дни информации, дни специалистов, сотрудничает с различ­ ными организациями, с университетами и другими учебными заведе­ ниями, регулярно проводятся информационные сообщения в СМИ, а именно —публикации в газетах, информация на телевидении, ра­ дио, анонсы мероприятий.

Все перечисленные действия далеко не всегда требуют больших затрат, а библиотека получает огромный плюс. Во-первых, если у библиотеки имидж успешной организации, молодые специалисты с большим интересом отнесутся к возможности работать в ней. Рабо­ та в библиотеке должна быть престижной! Во-вторых, библиотека станет более привлекательной для органов власти и меценатов, так как всегда приятнее ассоциироваться с успешными организациями. В-третьих, библиотека будет пользоваться огромным успехом у посе­ тителей. Именно это и является конечным результатом политики ме­ неджмента качества.

Создание системы менеджмента качества в Тихоокеанском государственном университете [53]

Создание СМК необходимо начинать с проведения ряда органи­ зационных мероприятий: создания рабочей группы по качеству (вхо­ дят ведущие специалисты библиотеки), разработки календарного плана внедрения со сроками исполнения работ, создания системы ин­ формирования коллектива библиотеки по вопросам СМК.

Ключевое место в управлении качеством занимают трудовые ре­ сурсы. Залогом успешного внедрения системы является подготовка персонала к изменениям, которые неизбежно будут происходить при разработке и внедрении СМК. Каждый сотрудник должен осознать свою роль в достижении текущих и стратегических целей библиоте­ ки. Обязательным моментом успешности внедрения системы являет­ ся обучение. Необходимо разработать всеобщую программу повыше­ ния квалификации и создать условия для совершенствования каждо­ го. Руководство библиотеки и руководители среднего звена должны обучиться философии качества, инструментам управления качест­ вом, технике и технологиям внедрения системы качества, стать ква­ лифицированными менеджерами по качеству. Для внедрения систе­ мы качества в библиотеке необходимо изменить всю организацию работы, сложившийся стиль руководства, модернизировать систему управления человеческими ресурсами, систему обучения персонала.

Рабочая группа по качеству должна:

—определить и описать основные библиотечные процессы;

—проанализировать организационную структуру, определить ответственных и полномочия руководителей подразделений библиотеки при реализации процессов;

—разработать документацию СМК; —внедрить документы в деятельность НБ ТОГУ при активном

участии руководителей подразделений библиотеки. Документация СМК —это документы, определяющие построе­

ние, функционирование и улучшение системы. Вдокументации СМК различают два рода документов: предписывающие (составляют орга­ низационно-нормативную основу) и подтверждающие (показывают осуществление деятельности в системе).

Документация СМК библиотеки вуза должна включать: —документально оформленные политику и цели в области каче­

ства; —руководство по качеству (описание системы процессов и их

взаимодействие, а также описание деятельности по основным разделам СМК);

—обязательные документированные процедуры (описывают процессы, содержат указания к действию, разрабатываются со­ трудниками, ответственными за выполнение процессов);

—документы по планированию, осуществлению процессов и управлению ими;

— обязательные записи по процессам.

Одной из главных задач Научной библиотеки ТОГУ в настоящее время является создание и внедрение эффективно действующей и по­ стоянно улучшающейся системы менеджмента качества библиотеч­ ного обслуживания как важной составляющей общеуниверситетской системы менеджмента качества, влияющей на качество образователь­ ного и научно-исследовательского процессов в вузе. В настоящее вре­ мя разработана и утверждена стратегия развития Научной библиоте­ ки как информационно-библиотечного комплекса ТОГУ, определена миссия и политика в области качества, окончательно определена и до­ кументально оформлена организационная структура подразделений. Разрабатывается документация по проведению мониторинга обеспе­ ченности учебного процесса и научных исследований в ТОГУ биб­ лиотечными информационными ресурсами и оценки эффективности информационно-библиотечного обслуживания как необходимого компонента для создания системы менеджмента качества.

Использование основных принципов стандарта даст возможность библиотеке изменить организацию и технологию своей работы, взаи­ моотношения между пользователями и библиотекарями, повысить эффективность использования ресурсов, документировать все произ­ водственные операции, установить ответственность за каждую из них, провести структуризацию производственных процессов и вы­ строить четкие технологические схемы, сделать деятельность биб­ лиотеки открытой и прозрачной как для пользователей, так и для со­ трудников.

Процессная модель системы управления качеством в Псковской областной универсальной научной библиотеке [2]

Модель процесса системы управления качеством в библиотеке со­ стоит из нескольких этапов. Основными из них являются жизненный цикл учреждения, управление и обеспечение. Они взаимосвязаны, что объединяет их тремя элементами — ответственностью руководства, мониторингом, постоянным улучшением, обеспечивающим непре­ рывность действий.

В данной модели (рис. 27) в качестве примера показаны два ос­ новных процесса (комплектование фондов и обслуживание пользо­ вателей), но их может быть и больше.

Были взяты для примера такие процессы, при осуществлении ко­ торых производятся услуги, выходящие из стен библиотеки и посту­ пающие потребителю.

Управление включает исследование, анализ рынка для основных процессов, анализ требований, планирование, разработку технологий всех процессов (сюда можно отнести и подготовку различных проек­ тов), манипулирование ресурсами, которые формируются в ходе ха­ рактеризуемой деятельности.

К управлению относятся также внутреннее информирование, коммуникационные процессы, обеспечивающие единое понимание целей и задач библиотеки.

Эффективность работы зависит и от рационального использова­ ния ресурсов, налаживающих обеспечение всех основных процессов.

В соответствии с идеологией менеджмента качества библиотека рассматривает поставщиков и потребителей как заинтересованные стороны. Поэтому в предлагаемой модели именно они определяют входы процесса (требования, которые библиотека должна преобразо­ вать в свои цели и задачи), а другие заинтересованные стороны (по­ требители) на выходе получают произведенную продукцию (доку­ менты, информацию, методическое обеспечение и т. д.).

Руководство Псковской областной универсальной научной биб­ лиотеки определило ключевые процессы, нашедшие отражение в до­ кументах перспективного планирования — Стратегии развития (2005-2008 гг.) и Концепции развития библиотеки до 2010 г.

Приоритетными являются:

1.Внедрение системы управления ПОУНБ на основе стандартов ИСО серии 9000 и критериев всеобщего управления качеством; со­ действие распространению менеджмента качества в библиотечном сообществе.

2.Совершенствование деятельности библиотеки на основе всеоб­ щего управления качеством, а также анализа оценок потребителей.

3.Улучшение условий труда и социального обеспечения сотруд­ ников на основе анализа результатов самооценок и анкетирования, повышение квалификации сотрудников.

О.Акинфиева и Н. Антонова в статье «У Вас проблемы? А у нас их решение» останавливаются подробнее на совершенствовании про­ цессов деятельности библиотеки.

Изучение системы менеджмента качества, систематический ана­ лиз запросов потребителей помогли проанализировать работу учреж­ дения и предпринять предупреждающие и корректирующие действия

вобласти обслуживания пользователей и других заинтересованных сторон. В целях максимального удовлетворения информационных по­ требностей пользователей, расширения социальной базы была измене­ на и структура библиотеки:

2000 г. —научно-методический отдел реорганизован в консульта­ ционно-методический центр (КМЦ) для укрепления межфункцио­ нальных связей областной библиотеки, усиления взаимодействия с библиотечным сообществом, разработки совместных проектов по улучшению качества библиотечного обслуживания населения облас­ ти, проведения обучающих семинаров для сотрудников библиотек области;

2002 г. —создан Информационный центр (ИЦ) (на базе информа­ ционно-библиографического отдела, Центра социальной, деловой

иправовой информации и сектора научной информации по культуре

иискусству), объединивший информационные ресурсы (печатные и электронные, внутрибиблиотечные и заимствованные), что позволи­ ло оптимизировать информационное обслуживание пользователей, предоставить им комплексные и качественные услуги.

Всвязи с тем, что все районные библиотеки в 2003 г. получили вы­ ход в Интернет, реорганизован отдел МБА, введена новая услуга — электронная доставка документов (ЭДД). Удаленные пользователи могут получать цифровые копии документов из фондов ПОУНБ и

других библиотек через электронную почту, что ускорило оператив­ ность обслуживания;

2004 г. —формируется Центр комплектования библиотек облас­ ти. Его цель —проведение мониторинга документального рынка и ин­ формационных ресурсов для повышения качества комплектования библиотек области, экономии их расходов на комплектование при значительном расширении его спектра. Для ЦБС центр ежекварталь­ но проводит «дДни комплектатора», где происходит знакомство с книжной продукцией издательств и закупается литература.

В этом же году создан сектор консервации. Он выполняет задачи сохранения краеведческого фонда библиотеки как неотъемлемой час­ ти национального библиотечного фонда России, содействует реали­ зации программ по его сохранности в регионе, проводит обучение со­ трудников службы консервации и оказывает методическую помощь ЦБС области.

В 2004 г. образован и отдел внешних связей с целью развития и расширения партнерской базы ПОУНБ, формирования имиджа ве­ дущей библиотеки региона, целенаправленного ведения фандрейзинга для привлечения ресурсов.

Примером проектирования и оперативного моделирования одно­ го из процессов обслуживания читателей в областной библиотеке мо­ жет служить создание единого Информационного центра.

Последнее время наблюдается резкое возрастание количества за­ просов общественно значимой тематики: за неполных два года коли­ чество справок подобной тематики увеличилось на 24 %. В силу этих причин в мае 1999 г. при информационно-библиографическом отделе создан Публичный центр правовой информации (ПЦПИ) —3 компь­ ютерных рабочих места для пользователей. Только за один год (с 1999 по 2000 г.) было выполнено 2398 справок правового характера, рас­ ширилась тематика запросов (деловая, политическая, социальная ин­ формация), и ПЦПИ преобразован в Центр социальной, деловой и правовой информации. Увеличился его компьютерный парк (6 рабо­ чих мест для читателей). Организованы доступ к Интернету, сервис­ ные услуги по сканированию и ксерокопированию, сформирована коллекция CD-ROM. В течение 2001 г. выполнено уже 3453 справки (увеличение на 43 %) и введена дополнительная услуга для жителей города — бесплатная юридическая консультация. Первоначально в Центре работал приглашенный юрист из адвокатской конторы.