книги / Система менеджмента качества библиотек
..pdfв свою очередь, разделяются на администраторов (высший уровень), ставящих цели, разрабатывающих политику и стратегию; руководи телей (средний уровень), разрабатывающих тактику, способы испол нения, выбирающих варианты решений; организаторов (низший уро вень), организующих совместную работу исполнителей (специали стов и технических работников).
Библиотечный менеджер —не профессия, а специальность в рам ках библиотечной профессии, ибо управление —производное от биб лиотечного дела. Последнее определяет содержание, организацию и методы управленческой деятельности. Есть общие (организацион ные) функции управления и конкретные (предметные) функции. Первые характеризуют внешне общие виды управленческой деятель ности, такие, как планирование, регулирование, учет, контроль. Они обеспечивают организационно-технически реализацию содержания библиотечной деятельности, которое, в свою очередь, определяется спецификой (характером, природой) объекта управления.
По мнению другого специалиста в области менеджмента И. К. Джерелиевской, библиотечные менеджеры являются руководителями нового типа, а их отличительная черта заключается в том, что они реа лизуют управление экономическими методами. Непонятно, по какой причине автор лишает руководителя «старого типа» права использо вать в управленческой деятельности экономические методы. Разли чие организационно-административных и экономических методов нельзя доводить до их безоговорочного противопоставления, ставить между ними железные перегородки. Обеспечение ритмичности, сла женности, четкой организации всех сторон деятельности библиоте ки —это норма жизни любого трудового коллектива. Поскольку су ществует множество факторов, как в самой библиотеке, так и во внешней среде, не может быть единого метода управления библиоте кой. Самым эффективным методом в конкретной ситуации является метод, который более всего соответствует данной ситуации. К этому следует добавить, что каким бы ни был объект управления (библио течное дело в целом, библиотечная сеть, библиотека, библиотечный процесс), он управляется людьми и через людей —субъектов библио течной деятельности. Поэтому в управлении особую роль играет субъективный фактор. Абсолютизация субъективного фактора или его переоценка ведут к волюнтаризму, волевым методам руководства. В то же время недооценка роли субъективного фактора, абсолютиза
ция объективных условий ведут к стихийности, к расчету на автома тизм в управлении, к пассивному ожиданию результатов. В силу сво ей ситуационности и неповторимости управленческая деятельность приобретает черты искусства, т. е. творчества. В управлении невос производимы конкретные обстоятельства, действующие лица, при нятые решения. В каждом конкретном случае тип управления опре деляется способностями и личными качествами руководителя и под чиненных.
Бытует и такая точка зрения: менеджер отличается от руководи теля тем, что руководитель управляет производством, технологией, а менеджер —это человек, умеющий управлять людьми, знающий за коны управления другими людьми, т. е. владеющий социально-пси хологическими методами управления. Так ли это на самом деле? Можно ли противопоставить производство (т. е. деятельность биб лиотеки) и людей (библиотекарей) в процессе деятельности? Конеч но, нет, ведь это единый процесс производственных отношений в биб лиотеке. Содержание управления включает два взаимосвязанных направления (разделенных чисто условно) на управление деятельно стью и управление людьми в процессе деятельности.
Безусловно, уровень трудовой активности во многом зависит от умения руководителя использовать социально-психологические ме тоды управления с учетом социальных и духовных интересов всего коллектива и отдельных личностей, опираясь на человеческий фак тор. Но активизация человеческого фактора достигается и другими путями: косвенным —через удовлетворение материальных (экономи ческих) интересов, а также прямым воздействием организационноадминистративных методов. Поэтому эффективного результата в ра боте библиотеки можно достичь при умелом использовании социально-психологических методов в единстве с экономическими и организационно-административными [54].
И. М. Суслова считает, что «ключевой фигурой в менеджменте выступает менеджер, от которого напрямую зависит реализация каж дой управленческой функции. Проблемы подготовки, обучения, по вышения квалификации современных руководителей библиотек се годня чрезвычайно злободневны, потому что управление становится профессией, где хороших результатов нельзя достигнуть, опираясь лишь на практический опыт и знания, даваемые базовым библиотеч ным образованием. Именно профессионализм в противовес админи-
стрированию лежит в основе принципиальных различий между ме неджером и традиционным руководителем. Руководитель прежней формации —библиотекарь, наделенный властными полномочиями, сравнительно успешно справлялся с управлением лишь собственно библиотечными процессами. В современных условиях этого явно не достаточно. Для эффективного руководства сейчас необходимы спе циальные знания в области управления. Умение управлять людьми — сложное поле деятельности, к которому относятся кадровая полити ка, обеспечение сотрудничества между членами коллектива, обуче ние, информирование, мотивация сотрудников и другие важные со ставные части работы руководителя.
Профессиональный подход к менеджерству в ином ракурсе вы свечивает и личность современного руководителя библиотеки. Если идеалом прошлых лет был хороший исполнитель, то теперь необхо дима творческая личность с широким диапазоном качеств: способно стями к деятельности в качестве руководителя, интересом к своей ра боте, готовностью руководить людьми, желанием и способностью к риску и несению ответственности. Именно эти черты служат сего дня предпосылками успешного управления, поскольку мы живем в условиях постоянно изменяющихся ситуаций, на которые следует реагировать нестандартно. Эти качества приобретают особое значе ние в женских коллективах библиотек с творческой направленностью работы, где ценят хорошие взаимоотношения, упорядоченную обста новку, а от руководителя ожидают эмоциональной стабильности, так та, инициативы, четких представлений о будущем библиотеки.
Как отмечают исследователи, характерным для 1980-1990-х гг. является изменение источников влияния, к которым может прибег нуть руководитель. Если раньше превалировало использование формальных источников — статуса, компетенции, основанной на образовании и практическом опыте, то для современного менеджера основами влияния, с помощью которых можно достичь успехов в управлении, являются творческая позиция, умение сотрудничать, искусство стратегического управления, хорошая духовная и физиче ская форма, ответственность, умение адаптироваться к изменениям и использовать их» [106].
Согласно теории И. М. Сусловой, менеджмент принципиально отличается от традиционных теорий управления и в представлениях о природе труда руководителя библиотеки, который трактуется ею
из
как специалист в области управления, умеющий анализировать си туации, видеть тенденции развития, принимать взвешенные и обос нованные решения, иметь к управлению определенную личную пред расположенность и особые черты характера.
На стыке 1960-1970-х гг. в обиход был введен термин «стратеги ческое управление» для обозначения разницы между текущим опера тивным управлением, осуществляемым на уровне каждодневного функционирования, и управлением, осуществляемым на высшем уровне.
Стратегическое управление ориентировано на долгосрочную пер спективу деятельности библиотеки посредством установления дина мического баланса с окружением. Объект стратегического управле ния — отслеживание и адаптация библиотечных процессов к измене ниям во внешней и внутренней среде. В основе построения системы управления — персонал и системы информационного обеспечения.
В практике зарубежных библиотек стратегическое управление развивалось в рамках стратегического планирования. Инициатором применения стратегического планирования стала Библиотека Бри танского музея, опубликовавшая свой план в 1985 г. Он вызвал боль шой интерес во многих странах и быстро нашел последователей. На 57-й сессии ИФЛА (Москва, 1991 г.) этому вопросу было посвящено специальное заседание. В среднесрочной программе ИФЛА стратеги ческое планирование включено в число важнейших проблем библио течного дела [92].
По мнению И. М. Сусловой, концепция стратегического планиро вания заключается в разработке генеральной линии развития, анали зе и прогнозировании внешней и внутренней среды с целью долго срочного и адаптивного роста.
Ядром стратегического управления является процесс разработки стратегии библиотеки. Именно в выработке стратегии руководство библиотеки определяет те ресурсы, средства, которые ей будут необ ходимы для достижения и реализации поставленных целей.
Процесс эволюции библиотечного менеджмента привел к форми рованию концепции библиотечного маркетинга (начало 1990-х гг.). Данная концепция основывается на анализе и учете информацион ных потребностей читателей в их динамике. И. М. Суслова считает, что, организуя библиотечное обслуживание адекватно потребностям, гибко формируя сеть библиотек, взаимодействуя с родственными уч-
114
реждениями для проведения согласованной политики, библиотека активнее интегрируется в социально-культурную среду, перестраи вается с учетом ее требований. Это помогает сохранить библиотеку как социальный институт, укрепить ее общественное значение.
Некоторые специалисты, сторонники применения концепции маркетинга в библиотечной деятельности, считают, что методология маркетинга органично соотносится с основополагающими целями и принципами библиотечной деятельности в самых разных направле ниях: в тщательном исследовании потребностей, в организации структуры их формирования и удовлетворения, в освоении иннова ций, расширении ассортимента предоставляемых услуг, использова нии методов формирования общественного мнения и имиджа биб лиотеки.
Использование маркетинга позволяет библиотекам:
1.Избежать жесткой зависимости от социально-экономических условий.
2.Наиболее полно реализовать цели качественного библиотеч ного обслуживания.
3.Обеспечить финансовую поддержку [92].
Цель библиотечного маркетинга —координация всей деятельно сти библиотек, он ориентирован на обеспечение удовлетворенности информационных потребностей читателей, на получение внебюд жетных средств для библиотеки на основе удовлетворенности чита телей.
На сегодняшний день библиотечный маркетинг находится в ста дии становления, связанной с преодолением антимаркетинговых сте реотипов о чисто коммерческой деятельности маркетинга, некоторые российские библиотековеды отрицают факт необходимости внедре ния концепции маркетинга в деятельность библиотек.
Сторонники же данной концепции утверждают, что целью биб лиотечного маркетинга является удовлетворение информационных потребностей читателей (которые разделены на целевые группы). Специфической продукцией выступают услуги, идеи, приоритеты, относящиеся к коллективным, общественным благам; характер отно шений не вполне рыночный с опосредованным обменом; источником существования служат налоги, льготы, сборы, взносы, пожертвова ния; ресурсные возможности, согласно данной концепции, ограниче ны и контролируются общественностью.
Назначение библиотечного маркетинга — рациональное предос тавление библиотечных услуг, повышение престижа библиотеки, фор мирование духовного пространства различных слоев населения [92].
Итак, кратко проанализировав эволюцию библиотечного ме неджмента, можно заметить, что помимо разработки общих концеп туальных основ библиотечного менеджмента как самостоятельного научного направления складываются: библиотечный маркетинг, стратегический менеджмент, психология управления, кадровый биб лиотечный менеджмент и т. д. С учетом достижений современного менеджмента сегодня в библиотеке переосмысливаются традицион ные направления теории и практики управления данным учрежде нием культуры.
С нашей точки зрения, понятие «библиотечный менеджмент» включает в себя такие направления деятельности, как:
1.Теоретические основы управления библиотекой (разработка методологии, основных принципов и целей управления, раз работка методов и способов организации библиотечной дея тельности, прогнозирование и моделирование управленче ских проблем и т. д.).
2.Стратегическое развитие деятельности библиотеки (страте гический менеджмент или стратегическое управление биб лиотекой) (разработка миссии, задач, долговременных целей деятельности библиотеки и т. д.).
3.Управленческая деятельность, связанная с планированием, администрированием, организацией работы библиотеки, ко ординацией и регулированием работы сотрудников и струк турных подразделений библиотеки, управлением персоналом,
атакже организацией учета и контроля за выполнением пла нов и иных управленческих решений.
Управление библиотекой носило и носит практический характер, нацеленный на:
•обобщение опыта различных библиотек;
•перенос этого опыта в деятельность других библиотек;
•обучение персонала управлению на базе практического приме нения опыта работы библиотек.
Из представленной логики объяснения становится ясным, что вместо понятия «система управления качеством» библиотеки, будет более правильно говорить о «системе менеджмента качества» биб
лиотеки. Это заключение оправдано и тем, что на сегодняшний день библиотеке необходимо активно включаться в процесс интеграции в мировое информационное пространство, удерживать свои позиции на рынке информационных продуктов и услуг, повышая качество производимых продуктов и услуг, выдерживать напор конкурирую щих информационных структур. На сегодняшний день сертифика ция информационно-библиотечных услуг, согласно международным стандартам ИСО серии 9000, ведется только в некоторых высших учебных заведениях (например, в Томском политехническом универ ситете). Для других библиотек —это одно из направлений совершен ствования библиотечной работы. Однако, реализуя теорию и практи ку стратегического планирования в библиотеке, мы должны уже сего дня думать о том, что будет завтра, через 1 год, через 5, через 10 лет. Внедрение системы менеджмента качества в деятельность библио тек — проблема достаточно актуальная; появляется все больше и больше публикаций по данному вопросу в профессиональной биб лиотечной печати, раскрывающих проблематику в контексте данной темы.
В настоящее время практически отсутствует нормативно-мето дическая база относительно внедрения СМК в деятельность библио тек. Внедряя СМК, необходимо руководствоваться международными стандартами ИСО серии 9000, оперировать теми же определениями, которые даны в данном стандарте, чтобы не противоречить термино логии, принятой во всем мире относительно понятия «качества». А в них идет речь не о «системе управления качеством», а о «системе менеджмента качество». Если мы будем применять термин «управле ние качеством», а не «менеджмент качества», то в будущем, при сер тификации информационно-библиотечных услуг, возникнут пробле мы, связанные с несоответствием терминологической базы с мировы ми стандартами.
2.2.Сущность системы менеджмента качества библиотеки
Говоря о системе менеджмента качества библиотеки, важно вне сти терминологическую ясность, что можно сделать, адаптировав стандарты ИСО серии 9000 к деятельности библиотек. Взяв за основу
ГОСТ РИСО 9000-2001, можно предложить следующую терминосистему [32]:
«Менеджмент библиотеки — это скоординированная деятель ность по руководству и управлению библиотекой».
«Менеджмент качества библиотеки — это скоординированная деятельность по руководству и управлению библиотекой примени тельно к качеству».
Руководство и управление библиотекой применительно к качест ву включает в себя следующие составляющие:
1.Разработка политики библиотеки в области качества.
2.Разработка целей библиотеки в области качества.
3.Планирование качества библиотечной деятельности.
4.Управление качеством библиотеки.
5.Обеспечение качества библиотеки.
6.Улучшение качества библиотеки.
Рассмотрим вышеперечисленные виды деятельности подробнее.
Разработка политики библиотеки в области качества — разра ботка общих намерений и направлений деятельности библиотеки в области качества, официально сформулированных высшим руковод ством библиотеки. Высшее руководство библиотеки это руководя щий состав библиотеки: директор, заместители, начальники отделов и др., осуществляющие направление деятельности и управление биб лиотекой на высшем уровне.
Разработка целей библиотеки в области качества — разработка целей, к которым стремится или которых добивается библиотека в области качества. Цели в области качества базируются на политике библиотеки в области качества.
Планирование качества библиотечной деятельности —часть ме неджмента качества, направленная на установление целей библиоте ки в области качества и определяющая необходимые операционные процессы (совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих ви дов деятельности, преобразующая входы и выходы) жизненного цик ла библиотечной продукции/услуги и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.
Управление качеством библиотеки —часть менеджмента качества библиотеки, направленная на выполнение требований к качеству библиотечной деятельности. Требование к качеству — потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или яв ляется обязательным. Формулировка «обычно предполагается» означает, что это общепринятая практика библиотеки, ее читателей и других заинтересованных сторон, когда предполагаются рассматри ваемые потребности или ожидания. Для обозначения конкретного вида требования могут применяться определяющие слова, например, «требование к информационной продукции/услуге», «требование к системе качества», «требование читателя». Установленным является такое требование, которое определено и оговорено в документе. Тре бования могут выдвигаться различными заинтересованными сторо нами [32].
Обеспечение качества библиотеки —часть менеджмента качества библиотеки, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.
Улучшение качества библиотеки — часть менеджмента качества библиотеки, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству.
Система менеджмента библиотеки —система для разработки по литики и целей и достижения этих целей. Система менеджмента биб лиотеки может включать различные системы менеджмента, напри мер, система менеджмента качества, система менеджмента финансо вой деятельности и т. д.
Система менеджмента качества библиотеки — система менедж мента библиотеки для руководства и управления библиотекой при менительно к качеству. Под системой менеджмента качества в биб лиотеке понимается совокупность действий персонала библиотеки, отвечающая предъявляемым на определенном периоде времени требо ваниям различных категорий читателей к качеству библиотечно информационных продуктов и услуг, а также к качеству сервиса, спо собам и формам предоставления информации.
На качество информационной продукции и услуг влияют как факторы внешней среды, так и факторы внутренней среды (см. рис. 20).
Рис. 20. Влияние внутренней и внешней среды на уровень качества информа
ционного продукта/услуги через СМК
С целью предупреждения воздействия данных факторов на уро вень качества информационных продуктов и услуг, создаваемых в библиотеке, необходимо создать систему менеджмента качества. Система менеджмента качества предполагает не разрозненную де ятельность библиотечных работников, а совокупность систематизи рованных действий, направленных на постоянное воздействие на процесс создания информационного продукта/услуги с целью под-
120