книги / Система менеджмента качества библиотек

в формировании и реализации государственной политики в области качества во многом сдерживалось отсутствием разработок по приме­ нению менеджмента качества в библиотечной деятельности. Изуче­ ние международных стандартов качества серии ИСО 9000 в совре­ менном библиотековедении и их влияние на персонал библиотеки еще только начинается. Л. Дубровина считает, что менеджмент каче­ ства может рассматриваться как направление государственной биб­ лиотечной политики.

Внедрение системы менеджмента качества в библиотеки еще не стало предметом самостоятельного изучения. Публикаций, посвя­ щенных внедрению МС ИСО серии 9000 в библиотеки в целом, прак­ тически нет, можно сослаться лишь на статьи О. Акинфиевой, Н. Ан­ тоновой, О. Ф. Бойковой, В. К. Клюева.

Вспециальных профессиональных журналах представлены обзо­ ры международных стандартов. Вопросами сертификации библио­ течно-информационных продукции и услуг занимались О. Ф. Бойко­ ва, А. Б. Антопольский, К. В. Вигурский, но мало публикаций, посвя­ щенных сертификации библиотечно-информационных продукции и услуг согласно стандартам ИСО серии 9000.

Вработах О. Ф. Бойковой рассматриваются вопросы, связанные

сбиблиотечно-информационной продукцией, характеризуются биб­ лиотечные услуги с позиции конкурентоспособности и качества, а так­ же анализируется система норм, правил и стандартов в библиотеках.

Библиотековеды проводили исследования трудовых ресурсов, организации управления. Результаты данных разработок были пред­ ставлены на страницах таких изданий, как «Библиотековедение», «Библиотека», «Научные и технические библиотеки», «Молодые

вбиблиотечном деле».

Специальные издания раскрывают содержание международных стандартов качества ИСО серии 9000 и вопросы их внедрения в дея­ тельность различных организаций.

В литературе методического характера описаны рекомендации по измерению эффективности работы универсальных, научных, сель­ ских библиотек, рассказано о требованиях стандартов ИСО к доку­ ментации.

Процесс внедрения и сертификации систем качества только начи­ нается. Описание работы вузовских библиотек Томского политехни­ ческого университета, Ставропольского государственного аграрного

университета, Белгородского государственного технологического университета, областных научных библиотек Пскова, Свердловска, национальных библиотек Республик Коми и Карелия еще раз пока­ зывает актуальность и значение использования системы менеджмен­ та качества в деятельности работы библиотек.

Особую актуальность в настоящее время приобрело управление качеством в библиотеке. В настоящем пособии под системой менедж­ мента качества в библиотеке понимается концепция управления биб­ лиотекой, представляющая совокупность действий персонала библио­ теки, отвечающая предъявляемым на определенном периоде времени требованиям различных категорий читателей к качеству библио­ течно-информационных продуктов и услуг, а также к качеству серви­ са, способам и формам предоставления информации.

Анализ практики управления работой библиотек, а также теоре­ тических источников по данной проблеме позволил выявить ряд про­ тиворечий, наличие которых сдерживает развитие системы менедж­ мента качества:

•между стремительно возрастающим объемом социального опыта, научных знаний в области менеджмента качества и огра­ ниченными возможностями их освоения библиотечными ра­ ботниками в деятельности конкретных библиотек;

•между разработанной теорией всеобщего управления качест­ вом и практикой внедрения этой теории в библиотечную дея­ тельность;

•между потребностью современного общества в информацион­ ных, образовательных, культурно-досуговых услугах библио­ тек и их реальным предоставлением в современных условиях зачастую без учета психологии и ценностных ориентаций по­ требителя; преобладанием в деятельности библиотек сложив­ шегося стереотипа в понимании традиционных форм и методов библиотечного обслуживания населения;

•между потребностью практики в научно обоснованной стратегии и тактики менеджмента качества в библиотеке и отсутствием в библиотековедении целостной концепции этой деятельности;

•между отстающим уровнем знаний библиотечных работников, изменяющимися и постоянно возрастающими потребностями общества (государства, читателей) в области менеджмента ка­ чества.

На сегодняшний день управление работой библиотек осуществ­ ляется недостаточно эффективно, не обеспечивает темпов реформи­ рования, адекватных социально-экономическим преобразованиям в стране, что приводит к несоответствию качества предлагаемых биб­ лиотечных продуктов и услуг, пониманию библиотечными работни­ ками сложности тех задач, которые они должны решать в профессио­ нальной деятельности в современных условиях.

Более конкретно можно говорить о следующем:

а) недостаточно четко выявлены специфические особенности процесса развития системы менеджмента качества в библиотеке, в связи с этим не определены основные направления наиболее целе­ сообразного их реформирования;

б) не обоснованы рациональные пути подготовки библиотечных кадров к решению задач по внедрению системы менеджмента качест­ ва в работу библиотек и активизации инновационной деятельности в данном направлении;

г) не разработан критериально-диагностический инструментарий для определения степени эффективности работы библиотеки по вне­ дрению и развитию системы менеджмента качества.

Анализ практики работы библиотек, в которых внедряется сис­ тема менеджмента качества, свидетельствует о том, что этот процесс осуществляется в основном не системно, а чаще на уровне здравого смысла, путем приспособления к конкретным условиям деятельно­ сти заимствованного извне опыта и отдельных научных разработок. А потому осуществляется большей частью не эффективно. Основ­ ной причиной этого является неразработанность в библиотековеде­ нии методологических, теоретических и технологических основ ме­ неджмента качества в современных социально-экономических усло­ виях.

Для решения данной проблемы необходимо поднимать уровень профессионального развития библиотечных работников путем про­ ведения тренингов, дистанционного обучения, самообразования в об­ ласти менеджмента качества, использования такого метода обучения, как коучинг в практике работы библиотек.

В первой главе учебно-практического пособия представлена эво­ люция подходов к управлению качеством, дана характеристика ста­ новления и развития менеджмента качества, рассмотрены фазы: управления качеством, отбраковки, контроля качества, управления

качеством, всеобщего менеджмента качества, дан анализ стандартов качества ИСО серии 9000, представлена фаза качества среды.

Во второй главе рассмотрена эволюция библиотечного менедж­ мента, сущность системы менеджмента качества библиотеки, пред­ ставлен опыт внедрения системы менеджмента качества в деятель­ ность библиотек.

Третья глава посвящена персоналу библиотеки в системе менедж­ мента качества. В ней рассмотрены особенности формирования и раз­ вития квалификации персонала в системе менеджмента качества биб­ лиотеки, а также возможности использования коучинга как новой формы развития библиотекарей.

Автор с благодарностью примет все замечания и предложения по улучшению содержания данного пособия. Замечания и предложения просьба направлять по адресу издательства «Профессия»: 191002, Санкт-Петербург, а/я 600, а также по электронной почте: tzakhar@professija.ru/

ГЛАВА 1

Эволюция ПОДХОДОВ к управлению качеством

1.1.Становление и развитие менеджмента качества

На протяжении всей истории человечество пристальное внима­ ние уделяло и продолжает уделять качеству товаров и услуг. Пробле­ мы качества были актуальны и до нашей эры. Уже в то время стали создаваться элементарные стандарты качества.

Так, пять тысяч лет назад в Китае была установлена система пяти рем. Единицей измерения служило расстояние между двумя узлами бамбукового шеста, используемого в качестве музыкального инстру­ мента. Известный немецкий специалист в области стандартизации Хорст Сименс утверждает, что человечество уже давно признало пре­ имущество главных принципов стандартизации — унификации и взаимозаменяемости. Типичными проявлениями стандартизации он считает установление в Египте пять тысяч лет назад размеров строи­ тельных элементов, применявшихся при возведении зданий и соору­ жений. К тому же египтяне использовали модульную, гармонизиро­ ванную систему унификации.

Теоретические основы использования модуля в античном вещ­ ном мире изложены в I в. до н. э. Принцип модульности применялся и в теории архитектурных ордеров, и для определения размеров свин­ цовых водопроводных труб, и в конструкции метательного орудия — баллисты [62].

Уже первобытные люди осознали влияние качественного про­ дукта труда на их жизнь и стремились обеспечить себя качествен­ ными орудиями труда, одеждой, жильем. Проблемы качества про­ дуктов труда стояли и во времена ремесленничества, когда произ­ водитель стремился изготовить продукт под заказ определенного потребителя.

Под понятием «качество продуктов труда» понимается практиче­ ское воплощение удовлетворения потребностей и ожиданий, иными словами, совокупность свойств продуктов труда, обусловливающих их пригодность удовлетворять определенным и предполагаемым по­ требностям в соответствии с их назначением [5, с. 5].

Вопросам управления качеством также уделялось пристальное внимание. Ярким примером могут служить древние монументаль­ ные сооружения. В процессе возведения данных построек участво­ вало огромное количество людей, чью работу приходилось планиро­ вать, координировать, обеспечивать необходимыми ресурсами. Для древних построек следовало спроектировать и произвести все необ­ ходимые расчеты. Именно в те далекие времена появлялись, усовер­ шенствовались и стандартизировались приемы, используемые в строительстве.

Всредние века на примере цехового производства (где в процесс работы включен не один человек, а несколько) можно увидеть, что стандартизация стала проявляться более отчетливо.

Кначалу XIV в. были введены стандартизированные калибры орудий, различные в отдельных странах. В XV в. корабли венециан­ ской эскадры собирались из унифицированных узлов.

В1555 г. Иван Грозный, направляя московских пушкарей в ору­ жейный двор Новгорода, предписывал новгородцам делать ядра круглые, гладкие и размером, указанным московскими пушкарями. Для измерения пушечных жерл пользовались стандартными калиб­ рами — кружалами. При Петре I в артиллерии применялись три ос­ новных типа орудий с точно указанным калибром.

Более совершенные в техническом отношении методы стандарти­ зации начали развиваться с появлением крупного промышленного производства. Предшественниками современных фирменных стан­ дартов были «мануфактурные стандарты». Характерным примером такого стандарта является рецепт Беттгера (1719 г.) на изготовление мейсенского фарфора, завоевавшего мировую известность [62].

После «революции машин» вопросам качества стали придавать особое значение, они стали наиболее актуальными, что было связано с необходимостью обеспечить рынок качественными товарами.

Разработка научных методов и принципов стандартизации связа­ на с переходом к серийному изготовлению продукции. Во второй по­ ловине XIX в. стандартизация широко развивается сначала в преде­ лах одного завода или фабрики, потом в пределах одной компании, а за тем в пределах одной фирмы [62].

Начиная с 1900 г. можно (условно) выделять этапы развития сис­ темного подхода к управлению качеством. Рассмотрим характеристику каждого из этапов развития менеджмента качества (см. табл. 1.1) [90].

В истории качества выделяют пять фаз (см. табл. 1.2.), каждая по­ следующая является продолжением предыдущих. Для каждой из этих фаз характерны свои концепции относительно обеспечения ка­ чества, разработанные различными учеными, инженерами, менедже­ рами.

Эволюцию философии качества И. И. Мазур, В. Д. Шапиро [62] предлагают рассматривать с помощью «звезды» качества (рис. 1).

Основание данной «звезды» качества соответствует той или иной системе управления качеством, относящейся к определенной концеп­ ции.

Пять элементов «звезды» качества соответствуют тем областям, в которых происходили основные изменения в процессе развития систем качества:

** изменения в системе мотивации персонала;

^изменения в системе обучения персонала;

^изменения во взаимоотношениях с поставщиками;

^изменения во взаимоотношениях с потребителями;

^изменения в документировании системы качества.

Каждая из сторон пятиугольника, соединяющая между собой два ближайших зубца «звезды» качества, определяет:

1 — соответствующий период развития управления качеством и основную цель управления его, располагаемые в основании данной образной фигуры, т. е. первой стороны пятиугольника;

2 ,3 ,4 ,5 — сущность основных действий, проводимых в рассмат­ риваемый период развития управления качеством, что образно отра­ жено на всех остальных последовательно расположенных второй — пятой сторонах пятиугольника [68].