книги / Система менеджмента качества библиотек

Пятый уровень (конечный):

17 —комплексный контроль качества [5].

Проанализировав данную модель, можно увидеть, что ее итогом (вершиной) является уровень тотального (комплексного) контроля качества. Таким образом, основу концепции обеспечения качества при реализации модели Фейгенбаума рассмотренного этапа можно сформулировать следующим образом:

•потребитель должен получать только годную продукцию;

•основные усилия должны быть направлены на итоговый конт­ роль качества.

Реализация данной концепции привела к резкому возрастанию затрат на контроль качества, так как цели повышения эффективности производства и улучшения качества продукции противоречивы, т. е. не могут одновременно достигаться. Это противоречие удается осла­ бить с помощью статистических методов, которые позволяют сосре­ доточить усилия не на конечном контроле качества, а на контроле технологических процессов [121J.

Модель Эттингера-Ситтингау разработанная специалистами Ев­ ропейской организации по контролю качества (ЕОКК), представлена в виде круга, который разделен на секторы, каждый из которых соот­ ветствует определенному составу функций.

Данная модель учитывает влияние спроса на качество продукции, предусматривает изучение рынков сбыта (рис. 10) [121].

Модель Эттингера-Ситтинга отличается от модели А. Фейгенбау­ ма тем, что учитывает:

1.Необходимость управлять функциональным качеством.

2.Влияние спроса на качество продукции, так как первый этап ка­ ждого цикла управления качеством —это изучение спроса потребите­ лей.

Модель Д. Джурана графически представлена в виде восходящей спирали. На ней отображено непрерывное формирование и улучше­ ние качества продукции. Модель предусматривает постоянное изуче­ ние спроса и эксплуатационных показателей качества, что обуслов­ ливает ориентацию производства на требования потребителей и ры­ нок сбыта (рис. 11) [120].

На рис. 11 цифрами и буквами обозначены следующие функции.

1— обследование рынка и исследование эксплуатационных пока зателей качества продукции;

влечению персонала в процесс создания продукции, позволяет раз­ вить творческий потенциал сотрудников.

Модель Д. Джурана ориентирована на постоянное изучение спро­ са потенциальных потребителей продукции и эксплуатационных по­ казателей качества продукции. При внедрении данной модели необ­ ходимо помнить, что процесс управления качеством начинается и за­ канчивается обследованием рынка.

Рассмотренные выше модели стали основой для разработки сис­ тем управления качеством продуктов и услуг. Например, в стандарте ИСО 9004-1 жизненный цикл продукции состоит из И этапов, кото­ рые представлены в виде «Петли качества» (рис. 12).

Обеспечение качества продукции —это совокупность планируе­ мых и систематически проводимых мероприятий, создающих необхо­ димые условия для выполнения каждого этапа петли качества.

На рис. 13 показана «Петля качества услуги» (ИСО 9004-2). Ус­ лугу рассматривают как разновидность продукции. Следует разли­ чать понятия «услуга» и «предоставление услуги». Услуга —это итог непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребно­ стей потребителя, а предоставление услуги —деятельность постав­ щика, необходимая для обеспечения услуги [121].

Итак, подводя итог анализу моделей систем управления качест­ вом, можно сделать вывод, что в процессе развития систем управле­ ния качеством приоритет отдавался сначала контролю качества, за­ тем разрабатываемой продукции, далее процессу ее создания и затем всей системе в целом.

Фаза Всеобщего менеджмента качества

В середине 1960-х гг. на смену фазе управления качеством прихо­ дит фаза Всеобщего менеджмента качества. Всеобщее управление ка­ чеством (TQC) заменяет Всеобщий менеджмент качества (TQM). За­ рождение этой фазы происходит в условиях бурного развития миро­ вого рынка товаров и услуг, обострения конкурентной борьбы между производителями товаров и услуг, политикой, проводимой государ­ ством в сфере защиты интересов потребителей.

Основой концепции фазы Всеобщего менеджмента качества яв­ ляются:

Рис. 13. Петля качества услуги

чместо концепции «ноль дефектов» заняла концепция «удовле­ творенного потребителя»;

^высокое качество необходимо предоставить потребителю за приемлемую цену, которая постоянно снижается, так как кон­

куренция на рынке высока [62].

Фаза менеджмента качества подробно освещена в работах Г. Тагути, доктора Мицуно, в научных разработках компаний «Тойота» и «Мицубиси».

Генити Тагути —известный японский статистик, лауреат наград в области качества. С конца 1940-х гг. занимался проблемами совер­

шенствования производственных процессов и продукции. Г. Тагути разработал концепцию «инжиниринга качества».

Воснове данной концепции лежат следующие положения:

^анализ качества должен производиться совместно с анализом издержек;

^качество и издержки связаны функцией потерь;

^потери несут как производители, так и потребители продукции;

^график функции потерь качества является параболой с верши­ ной в точке наилучшего значения (при отсутствии потерь); на границах поля допуска потери достигают максимума (при за­ мене изделия) [90].

Воснове философии Г. Тагути лежит повышение качества с одно­ временным снижением расходов. Г. Тагути сумел найти сравнитель­ но простые и убедительные аргументы и приемы, которые сделали планирование эксперимента в области обеспечения качества реаль­ ностью. В этом заключается оригинальность данного подхода. Идеи Тагути в течение 30 лет составляли базу инженерного образования в Японии.

Втаблице 1.3 представлена информация, позволяющая сопоста­ вить перечисленные выше концепции.

Многие идеи, представленные в таблице, легли в основу концеп­ ции TQM.

Концепция Всеобщего менеджмента качества

(Total Quality Management — TQM)

На русский язык концепция или философия Всеобщего менедж­ мента качества TQM (Total Quality Management) чаще всего переводится как «всеобщее (всеобъемлющее, тотальное) руководство качеством» или «всеобщее управление качеством». Однако, по мнению Е. В. Шубенковой, наиболее корректным следует считать перевод «Всеобщий менеджмент качества», поскольку ни «руководство», ни «управление» не являются эквивалентом понятия «менеджмент» [132].

На сегодняшний день не сложилось единого мнения по поводу оп­ ределения понятия TQM. Известные специалисты в области качества Бове и Тилл дают следующие определения: «Всеобщее управление качеством —это философия организации, которая основана на стрем­ лении к качеству и практике управления, которая приводит к всеоб-