книги / Система менеджмента качества библиотек

в) документированные процедуры, требуемые настоящим меж­ дународным стандартом;

г) документы, необходимые организации для обеспечения эф­ фективного планирования, осуществления процессов и уп­ равления ими;

д) записи, требуемые настоящим международным стандартом» [33, с. 3].

Степень документированности системы менеджмента качества одной библиотеки может отличаться от другой в зависимости от типа и вида библиотеки, сложности и взаимодействия процессов внутри библиотеки и с окружающей средой, компетентности персонала.

Документация может существовать в любой форме и на любом носителе.

В стандарте установлены два типа документов:

•те, которые требует сам стандарт и которые именуются в нем «документированные процедуры»;

•те, которые необходимы организации для обеспечения эффек­ тивного планирования, осуществления процессов и управле­ ния ими. В стандарте они именуются просто «документами».

Библиотека не обязана придерживаться этого разграничения и может присваивать документам, необходимым для контроля ее дея­ тельности, любые удобные для нее наименования.

Документы должны определять, какие действия необходимо вы­ полнить библиотеке и как их нужно контролировать. При составле­ нии документов, инструкций следует ориентироваться на уровень об­ разования, квалификации и опытности библиотекарей, для которых они предназначены.

На начальной стадии внедрения системы менеджмента качества необходимо максимально широко использовать уже существующие в организации документы и методики. Новые методики нужно разра­ батывать только после того, как потребность в них будет доказана со­ ответствующими исследованиями. При разработке методик должны быть учтены все положения учредительных документов и любые ог­ раничения, налагаемые на деятельность организации сторонними ор­ ганами, например, правительственными учреждениями.

Стандарт не регламентирует формат документов. Организация свободна в выборе способов представления документации, наиболее соответствующей особенностям ее деятельности. В настоящее время чаще всего применяются документы в электронной форме, что значи­

тельно упрощает любые системы управления документацией. В той степени, в которой это необходимо, методики должны устанавливать, кто отвечает за выполнение определенной работы, когда и где она должна быть проведена. В них может быть также указано, зачем и как выполняется работа. Вместе с тем, детальное описание способов вы­ полнения отдельных работ и мероприятий может быть приведено в отдельных документах. Методики, наряду с определением исполни­ телей тех или иных работ, могут устанавливать также, какие докумен­ ты и отчеты должны появляться вследствие их реализации и какая справочная документация требуется для внедрения. Необходимо так­ же добиться, чтобы:

•методики были составлены в письменном виде, а не распро­ странялись в устной форме;

•имелись в наличии достаточные ресурсы для выполнения ра­ бот, на которые распространяются методики;

•сотрудники организации обладали компетентностью и квали­ фикацией, необходимыми для внедрения методик [93].

Требования по качеству предоставляемых читателям и пользова­ телям библиотечных продуктов и услуг сформулированы в «Руковод­ стве по качеству», описывающем:

В«Руководстве по качеству» должны быть детализированы поло­ жения, установленные в разделах стандарта, указана область распро­ странения системы менеджмента качества. Например, следует опре­ делить, охватывает ли система библиотеку в целом, или же несколько (или одно) из ее подразделений.

В„Руководстве по качеству4могут быть указаны по желанию раз­ работчика некоторые иные особенности системы менеджмента каче­ ства, например, такие как:

•описание структуры организации;

•детальное распределение ответственности и полномочий со­ трудников;

•применяемые методики (как требуемые стандартом, так и вы­ бранные по усмотрению организации);

•описания процессов;

•имеющиеся ресурсы и их распределение.

„Руководство по качеству" должно быть как полезным справоч­ ным документом, так и ценным инструментом, позволяющим органи­ зации эффективно использовать систему менеджмента качества для достижения установленных целей в области качества» [93, с. 36].

«Руководство по качеству» можно использовать для:

•установления политики библиотеки в области качества обучения;

•описания библиотеки и включения в руководство политиче­ ских заявлений, кааксающихся ее основных целей и направле­ ний деятельности;

•определения терминов, которыми пользуется библиотека;

•перечня справочных материалов.

«Руководство по качеству» необязательно должно включать все перечисленные выше положения, но может содержать указания, где эти положения при необходимости могут быть найдены. В число до­ кументов, на которые в «Руководстве по качеству» могут иметься ссылки, входят:

•устав библиотеки;

•правила пользования библиотекой;

•положение о структурных подразделениях;

•положение о читательском совете;

•описания работ;

•правила внутреннего распорядка:

•справочники;

•документы, содержащие описание политики отдельных под­ разделений или административные распоряжения;

•компьютерные программы;

•стратегические планы;

•планы обучения персонала;

•планы работы библиотеки и т. д.

Управление документацией представляет собой самостоятельное направление деятельности библиотеки. «Документами, требуемыми системой менеджмента качества, необходимо управлять. Записи — специальный вид документов, и ими надо управлять согласно требо­ ваниям, приведенным в стандарте.

Для определения необходимых средств управления должна быть разработана документированная процедура, предусматривающая:

Стандарт требует, чтобы документы, используемые для описания всех мероприятий, связанных с системой менеджмента качества, для управления ими и контроля их выполнения, были объектами управ­ ления. Цель управления документацией —обеспечение доступности точных и современных редакций документов для всех лиц, кому они необходимы для работы.

Процессный подход к организации управления признан Между­ народной организацией по стандартизации наиболее перспективным и получил закрепление в международных стандартах ИСО серии 9000. В соответствии с этим подходом, вся деятельность библиотеки может быть представлена в виде множества процессов, упорядочен­ ных по времени наборов заданий, выполняемых как людьми, так и ин­ формационными системами библиотеки. Каждый процесс направлен на достижение заранее известной цели (предоставление библиотеч­ ной услуги, оформление книжной выставки и т. д.).

В менеджменте получил общее признание особый метод —«реин­ жиниринг». Его можно применять не только к деятельности произ­ водственных предприятий, организаций и фирм, но и для непроиз­ водственной сферы, в т. ч. библиотечного дела. Реинжиниринг, по определению Международного совета архивов, —это процесс рест­ руктуризации организации и методов ее деятельности на основе воз­ можностей, предоставляемых современными информационными

технологиями. Реинжиниринг особенно часто применяется при орга­ низации рабочих процессов в целях исключения лишних трат и ра­ ционализации деятельности предприятия или учреждения. Интегра­ ция труда сотрудников из различных структурных подразделений позволяет добиться гарантированно повторяемого результата за из­ вестный промежуток времени, а это одно из серьезных преимуществ организации на быстро меняющемся высоко конкурентном рынке.

Управление документацией должно охватывать процессы созда­ ния, распространения и хранения документов сторонних организа­ ций, влияющих на функционирование системы менеджмента качест­ ва и непосредственно на качество предлагаемых организацией про­ грамм образования и обучения, а также других видов услуг.

В процессе управления документацией могут возникать противо­ речия в отношении того, какой документ следует считать обычным,

акакой —отчетным. Для разрешения этих противоречий существует простое правило: в обычные документы могут вноситься изменения,

аотчетные документы изменению не подлежат. Требуемый стандар­ том документ, устанавливающий принятую в организации процедуру управления документацией, должен описывать правила:

•разработки, рассмотрения, пересмотра документов и внесения в них изменений совместно с процедурами согласования и ут­ верждения на каждой из перечисленных стадий;

•идентификации документов (например, простановки номера ре­ дакции и даты выпуска документа, отметок о пересмотре и т. д.);

•обращения документов.

В этом документе должны быть также установлены перечни конт­ ролируемых документов и применяемые способы управления ими. Примерами документов, для которых должно быть предусмотрено управление, являются:

•«Руководство по качеству»;

•методики, относящиеся как к системе менеджмента качества, так и к производственным процессам;

•документы, содержащие характеристики одобренных постав­ щиков, включая временный персонал;

•документы, содержащие требования регулирующих органов;

•внутренняя и внешняя политика организации;

•специальные компьютерные программы и руководства;

•каталоги и т. п.

Методика управления документацией должна отвечать особенно­ стям работы библиотеки и применяться независимо от формы контро­ лируемых документов, которые могут быть представлены в письмен­ ном виде, в электронной форме и на других видах носителей. Необ­ ходимо обеспечить доступность всех документов для персонала с указанием их местонахождения. В обращении должны находиться только текущие версии документов, относящиеся к системе менедж­ мента качества. Поэтому нужно предусмотреть и внедрить средства идентификации действующих и способы изъятия из обращения отме­ ненных редакций документов. Методы управления документацией мо­ гут различаться в зависимости от типа рассматриваемых документов [93]. В системе управления документацией должны сохраняться отче­ ты, позволяющие в любой момент определить статус любого докумен­ та, историю его обращения, перечень рассылки и местонахождение.

«В системе в целом или в отдельных ее частях могут применяться компьютеризированные методы управления. Доступность документа­ ции в режиме он-лайн сегодня стала общепринятой, что значительно упрощает процедуры управления документацией. Система может быть настроена так, чтобы в онлайновом режиме были доступны только дей­ ствующие редакции документов, а любые переданные по линии связи документы автоматически переводились в разряд неучтенных копий.

Для временного использования иногда могут потребоваться до­ полнительные копии учтенных документов. Методика управления документацией должна предусматривать меры против неправильно­ го использования таких копий. В частности, неучтенные документы, постоянно используемые в виде ссылочных, должны заменяться уч­ тенными.

Для обеспечения копиями документов всех заинтересованных сторон перечни рассылки бумажных документов или разрешения на доступ для чтения к электронным документам должны регулярно проверяться и пересматриваться» [93, с. 40].

Управление записями. Записи должны вестись и поддерживаться в рабочем состоянии для предоставления свидетельств соответствия требованиям и результативности функционирования системы ме­ неджмента качества. Они должны оставаться четкими, легко иденти­ фицируемыми и восстанавливаемыми. Надо разработать документи­ рованную процедуру для определения средств управления, требуемых

при идентификации, хранении, защите, восстановлении, определении сроков сохранения и изъятии записей [33].

Отчеты могут содержать информацию, необходимую для управ­ ления деятельностью библиотеки. Многие разделы и пункты стан­ дарта содержат требования, связанные с сохранением отчетной доку­ ментации. Помимо отчетов, требуемых стандартом, в библиотеке могут применяться и другие виды отчетной документации, появляю­ щейся в результате контроля производственных процессов. К числу таких документов относятся:

•справки по итогам проверки;

•годовые и полугодовые статистические отчеты;

•данные о внутренних наградах библиотекарей;

•полученные сертификаты и т. д.

Вметодике управления документацией должны быть установле­ ны сроки хранения и способы уничтожения отчетных документов. При этом необходимо учитывать требования учредительных доку­ ментов и требования регулирующих органов.

Вусловиях быстрого развития информационных технологий пре­ обладает хранение документов в электронной форме. Поэтому, поми­ мо перечисленных выше требований, должны быть предусмотрены способы сохранения копий соответствующих компьютерных про­ грамм, необходимых для чтения старых отчетов.

Вслучае решения топ-менеджера библиотеки получить сертифи­ кат качества библиотечной продукции и услуг, прежде всего, следует определить документацию, необходимую для разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества и поддержки результативного и эффективного выполнения процессов.

Характер и степень документированности должны отвечать кон­ трактным, законодательным и другим обязательным требованиям, потребностям и ожиданиям потребителей и других заинтересован­ ных сторон, а также устраивать организацию.

Для обеспечения библиотеки документацией, отвечающей по­ требностям и ожиданиям заинтересованных сторон, руководству не­ обходимо учитывать:

• контрактные требования потребителей и других заинтересо­ ванных сторон;

• использование организацией международных, национальных, региональных и отраслевых стандартов;

ства и отвечающей конкретным потребностям организации, содержит технический отчет ИСО/ТО 10013-2001 «Руководящие указания по документации системы менеджмента качества», который указывает, что «документация —это основа и механизм реализации управления организацией и, в частности, управления качеством. Документы —это порядок и стабильность внутри организации».

Статус технического отчета означает, что этот международный документ имеет информативный характер и не нуждается в пересмот­ ре Международной организацией по стандартизации до тех пор, пока содержащиеся в нем данные перестанут считаться достоверными или полезными.

Руководящие указания, содержащиеся в ИСО/ТО 10013, не явля­ ются требованиями. В нем отмечено, что процессный подход, приме­ няемый при разработке, внедрении и совершенствовании системы ме­ неджмента качества предполагает, что для эффективной деятельности необходимо идентифицировать процессы, определить их взаимодейст­ вие и управлять ими. «Процессом» в данном техническом отчете назы­ вается вид деятельности, управляемой в целях преобразования опреде­ ленных ресурсов в определенный результат. При этом все процессы, осуществляемые в организации, взаимосвязаны, и зачастую результат одного из них (выход) образует ресурс последующего (вход).

Документация СМК имеет иерархическую структуру, типовой пример которой приведен в приложении Технического отчета ИСО 10013:

Уровень А —Руководство по качеству. Уровень В —Процедуры СМК.

Уровень С —Рабочие инструкции и другая документация систе­ мы менеджмента качества.

Количество документации по управлению документами зависит от размера организации, типа ее деятельности, сложности процессов компетентности персонала. В небольшой организации система управления документами может быть описана в одном руководстве, включающем все документированные процедуры. В большой органи­ зации могут быть необходимы несколько руководств (на междуна­ родном, национальном, региональном уровнях) и более сложная ие­ рархия документации.

«Руководство по качеству» описывает систему менеджмента ка­ чества в соответствии с установленными в организации политикой и

целями качества. Документированные процедуры обычно описывают виды деятельности в рамках нескольких различных функций. Для описания задач, выполняемых в рамках одной функции, обычно при­ меняются рабочие инструкции.

Технический отчет ИСО 10013 содержит рекомендации по со­ ставлению «Руководства по качеству», документированных проце­ дур и рабочих инструкций. Так, например, документированные про­ цедуры могут быть представлены в виде текста, таблицы, потоковой диаграммы, их комбинации или любым другим способом.

Помимо указанных трех видов документов, документация систе­ мы менеджмента качества обычно включает планы качества, специ­ фикации (документацию, устанавливающую требования), внешнюю документацию (нормативные акты, стандарты и т. п.), а также доку­ менты, отражающие достигнутые результаты или обеспечивающие доказательство выполнения действий, указанных в документирован­ ных процедурах и рабочих инструкциях.

ИСО 10013 рекомендует, чтобы документация системы менедж­ мента качества разрабатывалась теми людьми, которые участвуют в э- тих процессах и видах деятельности [8].

Итак, любая система менеджмента качества, в том числе система управления качеством услуг, базируется на обеспечении объектив­ ных свидетельств эффективности деятельности организации путем документирования существующих процессов и управления докумен­ тами.

В развитых странах мира основным нормативным документом, регламентирующим работу с документами, является национальный стандарт по управлению деловой документацией, принятый на ос­ нове международного стандарта ИСО 15489. В нашей стране это ГОСТ 40.003-2005 «Система сертификации ГОСТ Р. Регистр сис­ тем качества. Порядок сертификаций систем менеджмента качества на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ИСО 9001-2000)». При­ нимаются также стандарты по отдельным аспектам управления до­ кументами.

Особенностью большинства принимаемых за рубежом стандар­ тов является отсутствие жестких требований. Во многих случаях во­ просы документирования и управления документацией системы ме­ неджмента качества решаются организациями самостоятельно.