книги / Я и другие. Общение в трудовом коллективе

Что показывают эти данные? Формальное право об­ ращения к руководителю в случае конфликта (ответы «а» и «б») признают за коллегой 70,7 процента опро­ шенных инженерно-технических работников, а за под­

или меньшей степени осуждает партнеров за подобное поведение (ответы «а», «б», «в»), причем если пример­ но половина из них признает это право партнеров и их отрицательная оценка имеет неофициальный характер (ответ «б»), то остальные полностью отрицают правоту партнера (ответы «в» и «г»).

А теперь проведем маленький эксперимент. Сравни­ те результаты ваших ответов на вопросы 4 и 10, а затем 6 и 11. Если вы внимательно посмотрите на эти вопро­ сы, то убедитесь, что речь в них идет об одних и тех же ситуациях. В вопросе 4 вы должны были сказать, обратитесь ли к руководителю в случае затянувшегося спора с кем-либо из коллег, а в вопросе 10 — оценить аналогичное поведение своего коллеги. В вопросе 6 — обратитесь ли вы к вышестоящему начальнику в случае спора с непосредственным руководителем, а в вопросе 11 оценивали поведение своего подчиненного, который обратился к вашему руководителю.

Если вы, отвечая на вопросы 4 и 10, в обоих случа­ ях выбрали вариант ответа «а», то проявили последо­ вательность: сами бы обратились к руководителю в слу­ чае спора с коллегой и считаете вполне приемлемым такое поведение со стороны коллеги. Если в вопросе 4 вы выбрали вариант «б», а в вопросе 10 — вариант «г», вы также последовательны, и в данном случае сами бы не обратились к руководителю и осуждаете подобное поведение со стороны своего коллеги.

Соответственно, в случае вопросов 6 и 11 (в ситуа­ ции обращения подчиненного к вышестоящему руково­ дителю) аналогично последовательными будут сочета­ ния оценок «а» и «а», во-первых, и «б» и «г», во-вто­

рых.

Если же, сравнивая свои ответы на эти вопросы, у вас получились другие сочетания, значит, вы дали раз­ ные оценки аналогичным ситуациям. Если, отвечая на вопросы 4 и 6, вы выбрали вариант ответа «б», а отве­ чая на вопросы соответственно 10 и II — варианты отве­ тов «а», это означает, что вы оцениваете как приемле­ мое поведение партнера, которое считаете одновремен­

10!

убедительно, с привлечением аргументов, доказываю­ щих, почему он не мог действовать иначе. Именно по­ этому, когда речь идет о конфликтных ситуациях, за­ частую более сложным оказывается не столько поиск целесообразного решения их, сколько изменение субъ­ ективного отношения партнеров к создавшейся обста­ новке.

П о д в е д е м итоги.

Под влиянием существующих в коллективе офици­ альных и неофициальных норм и стандартов поведения, а также в силу собственных взглядов и убеждений ра­ ботников у каждого из них складывается свое индиви­ дуальное представление о «правильном» поведении в той или иной ситуации служебного взаимодействия. В сложных случаях, когда позиции участников оказыва­ ются противоречивыми, работники склонны избирать линию поведения в зависимости от того, кто именно противостоит им в конфликте — их руководитель, колле­ га или подчиненный. Причем нередко именно с ниже­ стоящим работником менее всего они склонны обост­ рять отношения, стараясь сгладить возникающие напря­ женности даже ценой уступок. Напротив, наибольшую твердость готовы проявить в отношениях с руководите­ лем. В целом работники в сложной, противоречивой си­ туации стараются не обращаться за помощью к руко­ водству, даже если не видят другого выхода. Впрочем, многие готовы обратиться к вышестоящему руководи­ телю при конфликте с непосредственным начальником, но гораздо реже решаются идти за помощью к руково­ дителю в ситуации конфликта с подчиненным. Видимо, в роли «жалующегося подчиненного» человек чувствует себя увереннее, чем в роли «жалующегося начальни­ ка». Для этого есть все основания: опрос руководите­ лей высокого ранга показал, что они, как правило, го­ раздо более благожелательно настроены по отношению к подчиненному, пришедшему к ним с претензиями в отношении своего руководителя, чем к руководителю, пришедшему советоваться относительно своего подчи­ ненного. Во всем, что касается общения и поведения людей, выводы носят всегда вероятностный характер, поэтому указанные модели — не правило, а лишь воз­ можная тенденция.

103

отреагировать в этом случае? Повести себя в обеих ситуациях оди­ наково? Или, наоборот, реакция должна быть разной? Какой пози­ ции вы придерживаетесь? Аргументируйте ее,

2. Вам позвонил ваш руководитель, который сказал, что у не­ го на приеме был работник из вашего подразделения, высказывав­ ший претензии к вам, считающий, что вы относитесь к нему пред­ взято и необъективно. Для вас это полная неожиданность. Руко­ водитель попросил вас разобраться в сложившейся ситуации и пе­ реговорить с работником. Продумайте план беседы. С чего вы нач­ нете разговор, какие вопросы зададите вашему собеседнику и что хотите услышать от него, чем предпочли бы завершить разговор?

Дороги, которые мы выбираем

Межличностное взаимодействие становится для че­ ловека конфликтным, когда возникают преграды при реализации каких-то своих планов. Причем он связыва­ ет эти препятствия с конкретными людьми из его ок­ ружения, которые затрудняют, как он считает, осуще­ ствление его намерений. Естественно, невозможность утвердить свою позицию вызывает у человека пережи­ вания, отрицательную эмоциональную реакцию, состоя­ ние неудовлетворенности.

Как выйти из подобной ситуации? Можно отказать­ ся от задуманного («Так ли уж это мне надо?», «Я ду­ мал, что это просто, а раз возникли сложности, то обой­ дусь», «Я хотел как лучше, но раз другие меня не по­ нимают, то мне это и тем более не нужно» и т. д.). Часто такое решение — результат сознательного и объ­ ективного анализа ситуации, осмысления происходяще­ го, изменения точки зрения под влиянием позиции ок­ ружающих. Заняв такую позицию, человек чувствует облегчение, переживавшееся им напряжение ослабева­ ет. То же самое происходит, если удается найти другие возможности реализации своих планов, другие спосо­ бы достижения задуманного, которые не вызывают про­

занной с возникшим противоречием, когда общение ме­

104

жду людьми не осложняется, не начинается конфликт­ ного взаимодействия, то есть фактически конфликт и не возникает.

Молодой научный сотрудник предложил включить в план раз­ работок своей лаборатории на следующий год тему, которая его чрезвычайно интересовала и казалась ему весьма перспективной. После его доклада и возникших обсуждений в коллективе предло­ жение, однако, было отклонено, так как представленные им сооб­ ражения и доводы не показались коллегам достаточно убедитель­ ными. Варианты его поведения в соответствии с ранее развитой схемой могут быть следующими. Он может задуматься: «Может быть, я в чем-то заблуждаюсь и действительно переоцениваю зна­ чение предложения? Надо подумать». После этого у него происхо­ дит переоценка ситуации. Другой вариант: «Я убежден, что это важно, жаль, что мне не удалось доказать свою правоту. Ну, ни­ чего, посмотрю еше кой-какую литературу, поработаю вечерами и обязательно добьюсь своего на будущий год, докажу, что был прав». То есть ои нашел способы реализации задуманного.

Не следует думать, что подобные рассуждения уместны, толь­ ко когда речь идет о каких-то особых ситуациях, планах и т. д. Переоценка может происходить и по более простым поводам. Ра­ бочий не получил премию, на которую рассчитывал. «По совести говоря, это справедливо. Прошлый раз премия была большая, да и я в последнее время не очень-то напрягался». Человек попытал­ ся изменить оценку ситуации. «Нечего расстраиваться, займу у знакомых и все-таки куплю магнитофон сейчас, а потом рассчита­ юсь». Нашел возможность осуществить задуманное иным образом.

Иногда отказ от желаемого искусственен. Человек пытается уговорить себя, что все это для него не столь уж и валено, просто потому, что возможности сразу же достичь цели, реализации своей потребности ои не ви­ дит, а добиваться не хочет. Этот выход зачастую нера­ ционален: мы как бы закрываем глаза на возникшую проблему, словно ее не существует. Но нежелание, не­ готовность сразу решить ее могут привести к тому, что со временем ситуация осложнится.

Один из наиболее распространенных случаев такого рода, на­ пример, ухудшение взаимоотношений с близкими из-за нашего не­ желания или невозможности что-либо изменить в этих отношени­ ях. Мы «не замечаем» откровенной грубости сына-подростка, убеж­ дая себя, что он просто переутомлен, раздражен, неудачно пошу­ тил и т. д. Если бы мы ее заметили, нам надо было бы как-то от­ реагировать. Номы, во-первых, не знаем, что делать; во-вторых,бо­ имся еще более ухудшить ситуацию; в-третьих, подозреваем, что надо изменить и свое поведение по отношению к сыну— на более твердое или, наоборот, более мягкое, что также непросто, и т. д. В результате мы можем так запустить проблему, что потом изме­ нить ситуацию нам будет намного сложнее.

То же самое происходит, когда нас не удовлетворяет поведе­ ние кого-то из коллег по работе. Не желая осложнять отношения, мы можем и не выказывать своего неудовольствия. Хорошо, если наш взгляд на ситуацию со временем изменится, а если нет? Тог-

105

тип поведения н е р а ц и о н а л ь н ы й , или, как его часто называют специалисты, нереалистический способ разрешения конфликтной ситуации.

Рациональный же выход связан с решением возник­ шей проблемы, реализацией потребности человека, мо­ билизацией его усилия на достижение своих целей. Этот рациональный путь, как указывалось, может быть эф­ фективным поиском иных путей осуществления намере­ ний (возможностей, так сказать, «обойти препятствие») или же направлен на активное преобразование ситуа­ ции.

Для всесторонней оценки того или иного варианта поведения попробуем взглянуть на проблему шире. Сложившаяся для работника неудовлетворительная со­ циально-производственная ситуация в коллективе мо­ жет рассматриваться им как данность, не подлежа­ щая преобразованию, и, как следствие, он постарается приспособиться к ней. Пассивная позиция, занимаемая человеком, который не верит в возможность изменения сложившегося положения дел, несмотря на сохраняю­ щуюся у него неудовлетворенность, постепенно ведет к тому, что его участие в жизни трудового коллектива становится формальным.

Другая возможность выхода из возникшей ситуации связана с активным поиском путей ее преобразования. Это особенно важно подчеркнуть, так как под влияни­ ем негативных обстоятельств прошлого у некоторых людей сложились стереотипы пассивного, равнодушного отношения к делам и проблемам коллектива. Не слу­ чайно надежды в перестроечном процессе во многом связываются именно с пробуждением в массовом созна­ нии чувства ответственности, причастности к общим делам, активности в решении социальных проблем. «Борьба с недостатками, равнодушием, рутиной, отжив­ шими нормами и психологическими привычками высту­ пает как форма проявления творческого характера че­ ловеческого фактора» *.

Распространенное нежелание людей «ввязываться в конфликт» в значительной мере связано с теми непри­ ятными эмоциональными переживаниями, которые ассо­ циируются у них с подобными ситуациями. Однако ис­ следования ученых показывают, что еще более тяжелы для человека отрицательные эмоции, связанные с пози-1

1 Актуальные проблемы социальной психологии. Т. 1. Кострома.

1986. С. 25.

107

циен пассивного наблюдателя, отказом от поиска выхо­ да из конфликта. Мысль о преимуществе активной по­ зиции в сложной ситуации перед пассивным приспособ­ лением к ней находит свое подтверждение в близких проблемах в других областях. Так, идея Г. Селье, уче­ ного с мировым именем, о том, что нет возможности из­ бежать стресса и нет необходимости его избегать, была конкретизирована в работах отечественных ученых, по­ казавших, что «активная позиция субъекта в стрессо­ вой ситуации определяет его устойчивость к болезне­ творным факторам»Уместно в этой связи вспомнить замечание К. Маркса о том, что «преодоление препятст­ вия сетмо по себе есть осуществление свободы»2.

Допускаю, что здесь у читателя может возникнуть недоумение или даже протест: психолог призывает к кон­ фликтам! Не к конфликтам, а к активной позиции в ре­ шении возникающих проблем. Безусловно, совсем не обязательно такая позиция должна выражаться в стрем­ лении человека осложнить его взаимодействие с ок­ ружающими. Здесь, как было показано выше, многое зависит от того, на каких принципах строится общение.

Однако конфликтную ситуацию не стоит оценивать однозначно негативно. Мы еще вернемся к этому при обсуждении проблемы анализа и разрешения конфликт­ ных ситуаций. Здесь же напомним, что они, по мнению специалистов, нередко выполняют позитивные функции, имеют прогрессивный характер и даже... способствуют в иных случаях оздоровлению отношений.

Итак, обратимся к варианту развития ситуации, ко­ гда человек, сталкиваясь с какими-то препятствиями на пути осуществления своих намерений, реализации сво­ их потребностей, утверждения своей точки зрения, по­ зиции, не отказывается от них, а стремится преодолеть препятствия, пытаясь преобразовать возникшее положе­ ние так, чтобы обеспечить достижение своих целей.

В каких случаях это происходит? Прежде всего, и это достаточно очевидно, когда затронуты какие-то важные для него проблемы, представляющие личную или социальную ценность. Причем речь идет не только о сугубо личных потребностях человека. Он способен подниматься над представлениями о собственном бла­ гополучии и вступать в борьбу во имя интересов об­ щества. Точнее говоря, несправедливость по отношению*

<01

к другим людям нарушает его собственное благополу­ чие, воспринимается как относящаяся лично к нему. «Потребности и блага других люден и социальных групп отражаются в психике человека в тех же эмоциональ­ но-оценочных формах, которые характерны для отра­ жения им своих собственных ценностей. В этом случае образ чужого блага и чужой потребности сопровожда­ ется у субъекта переживаниями собственного удоволь­ ствия или страдания. ...Человек не только переживает за других людей, но и думает об их благополучии» К

Конфликтные ситуации такого рода возможны в силу сущест­ вующих у людей представлений о справедливости. Нелишне в этой связи напомнить, что в этике справедливость определяется как «понятие морального сознания,, характеризующее такое положение вещей, которое рассматривается как должное, соответствующее определенному пониманию сущности человека и его прав. ...Смысл, вкладываемый людьми в понятие справедливости, кажется им чемто само собой разумеющимся, пригодным для оценки всех условий жизни, которые они требуют сохранить или изменить» (Словарь по этике М., Политиздат, 1981. С. 324).

Поведение человека в конфликтной ситуации, на­ правленное на ее преобразование, представляет собой серию действий, которые в зависимости от их содержа­ ния можно разделить на три основные группы:

1) действия, связанные с предметом конфликта;

2) действия по достижению результата, связанного с партнером, другим участником ситуации (достижение определенного состояния партнера или состояния отно­ шений с ним);

3) действия по оправданию, объяснению своих по­

мнений и т. д. Например, целью человека может быть отмена принятого руководителем неправильного реше­ ния, получение для себя или своего подразделения ка­ ких-то преимуществ, изменение методов работы, стиля поведения кого-то из работников и т. д. Он испытывает неудовольствие в связи со сложившимся положением и

.стремится изменить его. Способы этого могут быть раз­ личны. Часто люди вступают в переговоры с оппонен­ том, намереваясь добиться своей цели, стараются пере­ убедить его, доказать преимущества своей позиции, ар­ гументировать свою точку зрения и т. д., надеясь изме-1

1 Магун В. С. Потребности и психология социальной деятель­ ности личности. Л., Наука, 1983. С. 50.

109

нить позицию партнера в желательном для себя направ­ лении. Если же надежды на это невелики, может быть избран другой путь (о некоторых возможностях воздействля на партнера по конфликтной ситуации мы уже го­ ворили в предыдущей главе: обратиться к руководст­ ву, общественному мнению грз'ппы и т. д.).

Специалисты в области конфликтов склонны считать фундаментальной характеристикой партнера по обще­ нию, которая определяет отношение к нему его оппонен­ та, ту степень доверия, которую он у него вызывает. Что же предрасполагает участников ситуации к взаим­ ному доверию? Прежде всего, что подтверждают спе­ циально проведенные исследования, опыт прежнего об­ щения с этим оппонентом: каково было его поведение в аналогичных ситуациях, расположен ли он был к по­ ниманию, готов ли, если надо, уступить, пойти навстре­ чу, справедлив ли он, принципиален и т. д., есть ли у него, наконец, чувство психологической общности, чув­ ство «мы», обеспечивающее готовность к сотрудничест­ ву, к диалогу. Те установки, которые сложились у уча­ стников ситуации относительно друг друга (установка на доверие и сотрудничество или установка на недове­ рие и соперничество), фактически и определяют харак­ тер общения в конфликтной ситуации, что, в свою оче­ редь, влияет на ее конструктивный или деструктивный исход.

Кто же является нашим оппонентом в возникшей конфликтной ситуации? Конкретный человек или груп­ па людей, чьи действия создали обстоятельства, вызвав­ шие реакцию протеста: руководитель, принявший соот­ ветствующее решение, работник, который подвел своих товарищей, и т. д. В тех случаях, когда мы точно зна­ ем «виновника» ситуации, мы можем попытаться воз­ действовать на него: убедить в неправоте, осудить его поступок и т. д.

Оппонентом может также выступить человек, на ко­ торого вступающий в конфликт возлагает ответствен­ ность за создавшуюся ситуацию /хотя его вина пробле­ матична).

Руководителю часто приходится сталкиваться с кон­ фликтами, когда подчиненный предъявляет ему претен­ зии: плохие условия труда, невозможность получить отпуск в удобное время, отсутствие перспектив продви­ жения по службе и т. д. В этой ситуации у руководи­ теля часто в ответ возникает реакция протеста, свя­ занная с тем, что не все от него зависит, и он считает

110