книги / Я и другие. Общение в трудовом коллективе

стремиться к тому, чтобы у его оппонента не возникло ощущение «поражения»; напротив, он может убедить его, что тот сам сознательно пришел к подобному вы­ воду, имеющему для него ряд преимуществ. Или — про­ тивоположный вариант — он не просто добивается це­ ли, но старается сделать это так, чтобы соперник ока­ зался разбитым «в пух и прах», то есть нанести полное психологическое поражение партнеру.

Это относится и к развитию дальнейших отношений с партнером: участники ситуации могут помимо разре­ шения конфликта быть озабочены тем, чтобы сохранить между собой хорошие отношения, а могут, даже неосоз­ нанно, идти к их полному разрыву.

К сожалению, мы, как правило, мало задумываемся об этой стороне конфликтного взаимодействия. Направ­ ляя свои усилия на решение возникших проблем, стре­ мясь, чтобы победила справедливость, и т. д., мы не все­ гда отдаем себе отчет о психологической цене предпри­ нимаемых нами усилий и не задумываемся над тем, что, добиваясь своего, мы одновременно психологически не­ правильными действиями можем настолько ухудшить свои отношения с окружающими, что фактически посе­ ем семена нового конфликта.

Д е й с т в и я по о п р а в д а н и ю , о б ъ я с н е н и ю с в о е г о п о в е д е н и я в г л а з а х о к р у ж а ю щ и х . Межличностные разногласия, возникают ли они меж­ ду членами коллектива или между руководителем и подчиненным, не остаются незамеченными остальными, привлекают их внимание и нередко побуждают занять ту или иную позицию по отношению к происходящему. Сами участники конфликта также, как правило, всту­ пают в обсуждение создавшейся ситуации с окружаю­ щими. При это они стремятся объяснить им свою пози­ цию, мотивы действий, обсуждают позицию оппонента. Реакция окружающих позволяет им проверить справед­ ливость своих притязаний. Для человека, оказавшегося в конфликтной ситуации, стремящегося разрешить ее, немаловажно видеть поддержку товарищей, даже если речь идет не о вмешательстве их в ситуацию, а о про­ стом понимании.

Если позиция, занятая человеком в конфликтной си­ туации, соответствует представлениям группы ’(или ее наиболее авторитетной части) о «правильном» поведе­ нии в подобных обстоятельствах, то поддержка ее (хо­ тя бы и моральная) ему обеспечена. Если же группа не разделяет его точки зрения и переубедить своих то*

112

варищей участнику конфликта не удается, он все рав­ но будет стремиться объяснить свое поведение окружа­ ющим. Напомним, как уже отмечалось ранее, что сколь бы непоследовательным, противоречивым и ошибочным ни казалось со стороны поведение человека, для него самого оно всегда психологически оправдано.

Специалисты в области этики отмечают, что если возникающее у человека противоречие между «надо» и «хочу» разрешается в пользу последнего, то он стре­ мится обосновать это для себя самого ссылками на то, что «все так делают», «только на этот раз», «мне это не под силу», «он сам виноват», «я не знал, что это плохо» К Добавим, что в ситуациях, когда участник кон­ фликта осуждается за свои действия товарищами по коллективу, он часто психологически оправдывает се­ бя аргументами типа «на моем месте и вы бы так же поступили», «у меня не было другого выхода», «меня к этому вынудили» и т. д., вплоть до наиболее прими­ тивных высказываний, принижающих личность крити­ кующих, вроде «сами вы хороши».

Так или иначе, удается ли участникам конфликта занятой ими позицией заслужить поддержку коллекти­ ва, понимание окружающих или же они оказываются вынуждены занять «психологическую оборону», отно­ шение к ним, безусловно, влияет на их поведение.

Особенное значение при этом имеет мнение близких и наибо­ лее значимых для нас лиц в коллективе, тех, на которых мы ори­ ентируемся. Социальными психологами выявлена следующая зако­ номерность: человек склонен ожидать от близких и предпочитаемых им людей тех же оценок в отношении каких-то ситуации или других лиц, что и у него самого. Если же вдруг оказывается, что кто-то из товарищей не разделяет его позиций в тон или иной ситуации, подобное переживается особенно обостренно и в конфликте может даже интерпретироваться как «предательство» (хотя понятно, что логика «если ты ко мне хорошо относишься, ты должен думать так же, как я» более чем уязвима).

Для руководителя важно не просто принять пра­ вильное решение, но и убедить в его необходимости членов коллектива. Об этом речь пойдет дальше, а сей­ час немного о психологических стратегиях поведения, избираемых участниками конфликта.

Ранее, когда речь шла о составляющих конфликтной ситуации, было показано, как при одном и том же предмете конфликта его участники могут избирать раз­ ные линии поведения. Именно стратегия их поведения,1

1 Мораль: сознание, и поведение. М., Наука, 1986. С. 203.

113

характер общения в такой ситуации определяют во многом исход конфликта.

Насколько поведение человека оптимально, можно определить лишь с учетом особенностей конкретной ситуации, которая побужда­ ет его выбирать те или иные линии поведе­ ния. Поэтому речь не о возможных рецептах «на все случаи жизни», а скорее о принципах эффективного подхода к разрешению слож­ ных ситуаций взаимодействия.

К руководителю приходит сотрудник, который сооб­ щает, что в его расчеты вкралась ошибка и теперь зна­ чительную часть уже завершенной группой работы при­ дется переделывать. Узнав об этой неприятности, руко­ водитель может сконцентрироваться на переживаниях по поводу случившегося, без конца «пережевывая» про­ исшедшее, будучи поглощен фактически одной мыслью: «Ах, как это ужасно!» Если ему присуща тенденция аг­ рессивного реагирования на неприятные, эмоционально затрагивающие его события, он «обрушится» на подчи­ ненного с упреками, обвинениями: для него главное — найти виноватого и излить свои чувства по этому по­ воду. Но есть и другой вариант: понимая всю бесплод­ ность переживаний или обвинений, направить свое вни­ мание и усилия на решение вопроса, что можно и нуж­ но предпринять, чтобы ущерб от происшедшего был ми­ нимальным.

Совершенно очевидно, что именно последняя страте­ гия поведения в этой ситуации будет эффективной. Это не означает, конечно, что нужно вовсе избегать пережи­ ваний по поводу происшедших событий или снять проб­ лему ответственности и вины человека (особенно если он сам этого не осознает или не переживает случив­ шееся), однако конструктивный подход состоит в на­ правлении усилий на разрешение возникшей проблемы.

То, что линии поведения, выбираемые нами в ситу­ ациях межличностных разногласий, имеют принципи­ альное значение не только для решения возникающих проблем, но и для наших отношений с окружающими, можно проиллюстрировать следующим примером.

В серии исследований, посвященных производствен­ ным конфликтам, мне пришлось проводить изучение психологических особенностей «благополучных» в об­ щении, популярных в группе членов коллективов и «труд­ ных», «конфликтных» работников. С помощью проце­

114

дуры специального опроса руководителей и членов кол­ лективов были выбраны те, кто определенно относился к той или иной категории. Нас интересовало, есть ли какие-то различия в поведении этих людей в ситуаци­ ях межличностных разногласий, конфликтов, которые делают их «легкими» или «трудными» в общении.

Переходя к обсуждению возможных стратегий пове­ дения, представим, что два человека оказались в ситу­ ации, когда их интересы, цели взаимосвязаны и кажут­ ся им несовместимыми: каждый стоит на своем и нет никаких оснований считать, что позиция одного облада­ ет преимуществом (речь не идет, следовательно, о си­ туациях, когда один имеет приоритет или когда чело­ век должен пренебречь своими интересами во имя об­ щественных интересов дела и т. д.). Как может пове­ сти себя человек в этой ситуации?

Во-первых, избрать стратегию поведения, которая называется «уход от ситуации». «Раз не получается помоему, я вообще об этом больше ничего слышать не хочу», «Вернемся к этой проблеме со временем» и т. д. Человек не добивается своего, но и ие идет другому навстречу, он просто «уходит» от ситуации.

Во-вторых, пойти на компромиссное решение: «Я пойду на уступки в ответ на уступки со стороны парт­ нера, таким образом каждый из нас пусть не до кон­ ца, но частично достигнет своего».

В-третьих, проявить уступчивость, полностью отказы­ ваясь от своих намерений: «Пусть все будет по-ваше­ му».

В-четвертых, напротив, полностью пренебрегая инте­ ресами партнера, стоять на своем, ие считаясь с други­ ми, добиваться достижения своих целей и интересов.

Выбор той или иной стратегии поведения определя­ ется, как уже отмечалось, особенностями ситуации, по­ этому сделать заключение о целесообразности того или иного варианта поведения ее участников без конкретно­ го анализа почти невозможно. Иногда целесообразнее уступить. Иногда, если затрагиваются принципиальные вопросы, настоять на своем. Возможны и компромис­ сы. Если же, как это нередко бывает, та или иная стра­ тегия поведения становится для человека в силу его личных особенностей, жизненного опыта и т. д. типич­ ной, характерной, мы можем предвидеть ее потенциаль­ ную эффективность. Еще раз подчеркнем: в каждой кон­ кретной ситуации любой нз вариантов поведения может быть наиболее оптимальным, но насколько он будет

115

правомерен, если станет, так сказать, постоянной ли­ нией нашего поведения?

Ух о д от с и т у а ц и и . Если бы все проблемы мож­ но было просто проигнорировать, это сильно облегчило бы нам жизнь, однако, к сожалению, как показывает опыт, проблемы сами не устраняются,' наоборот, они нередко усложняются, если кто-то решает их за нас по своему усмотрению или если мы сами уходим от ре­ шения. В области же человеческих отношений какието недоразумения между людьми, если они не выясня­ ются сразу, могут постепенно привести к взаимонепо-

соб разрешения спорной ситуации. Если один из парт­ неров считает для себя возможным отказаться от соб­ ственной позиции, а другому предоставляется возмож­ ность реализовать его намерения, то что в этом плохо­ го? Однако уступчивость не как разовый, ситуативный способ решения проблемы, а как постоянный стиль по­ ведения не всегда оправдан. Прислушайтесь к себе: что вы чувствуете, когда вам говорят: «Пусть все будет повашему, мне ведь ничего не надо, лишь бы вам было хорошо!» Казалось бы, мы должны чувствовать удов­ летворение от возможности достичь своего, но скорее ощущаем какой-то психологический дискомфорт. Дей­ ствительно, понимать, что тебе приносят жертвы, не так уж приятно. Человек, избирающий для себя своеобраз­ ный «жертвенный» стиль поведения, волей-неволей вы­ зывает у окружающих чувство вины.

Иногда это случается с матерями, которые, подчеркивая жерт­ вы, приносимые ребенку, создают у него чувство вины, против ко­ торого он начинает со временем протестовать: ему трудно постоян­ но жить с этим ощущением, и он начинает думать: «Я ее об этом не просил, это она меня таким сделала, она сама в этом виновата!» И обращает свою агрессию против матери, которой остается толь­ ко раздумывать об эгоизме и неблагодарности сына.

К о м п р о м и с с . К этому способу преодоления на­ ших разногласий мы прибегаем довольно часто, и не­ редко он оказывается наиболее простым. Специалисты, однако, считают компромисс временным, вынужденным решением проблемы. Поскольку ни одна из сторон не достигает своей цели, утверждают они, ни тот, ни дру­ гой партнер до конца не удовлетворены компромиссным решением, а значит, при более благоприятных обстоя­ тельствах один из них или оба могут попытаться изме­

116

нить ситуацию в поисках более выгодного для себя варианта.

С т р е м л е н и е к д о с т и ж е н и ю с о б с т в е н н ы х ц е л е й с о д н о в р е м е н н ы м п р е н е б р е ж е н и е м и н т е р е с а м и д р у г о г о . Данная стратегия поведе­ ния за счет напористости, давления на партнера может обеспечить человеку возможность тактического выигры­ ша в какой-то конкретной ситуации, однако «облада­ тель» такого стиля поведения постепенно начинает вы­ зывать негативную реакцию окружающих, что, естест­ венно, затрудняет его взаимодействие с ними.

По результатам упоминавшегося исследования «трудных» в общении людей отличает резко выражен­ ная ориентация на достижение собственных целей, стрем­ ление добиваться своего, не считаясь с интересами и желаниями другого. Такая установка на реализацию своих интересов любой ценой неизбежно, как бы ее ни маскировали, проявляется в поведении человека. Его нежелание считаться с кем-либо или с чем-либо кроме собственных интересов приводит к тому, что окружаю­ щие, в свою очередь, не видят причин, по которым они должны идти ему навстречу. Поэтому постепенно он начинает испытывать трудности в решении проблем, за­ висящих от других. Воистину те победы, которые он одерживает над окружающими благодаря своей напори­ стости, можно назвать «пирровыми» — завоеванными слишком дорогой ценой.

А что же можно сказать о «благополучных» в обще­ нии? Сначала мы предполагали, что им, вероятно, свой­ ственна уступчивость, готовность к компромиссам, стремление избежать разногласий, осложнений в отно­ шениях с окружающими. Оказалось, это не так. Пси­ хологический тест, на основании которого выявлялись присущие людям тенденции поведения в противоречи­ вой ситуации, показал, что они не более других склон­ ны к избеганию спорных ситуаций, к компромиссному их решению или к уступчивости. Но в одном они резко отличались от «конфликтных». Если те при столкнове­ нии своих интересов с интересами других людей ради достижения своих целей пренебрегали интересами то­ варищей, то «благополучные» в подобной ситуации ве­ ли себя совершенно иначе.

И вот тут надо назвать еще одну возможную стра­

117

совместимость, противоречия в интересах людей не столь очевидны, как им самим кажется, и во многих случаях может быть найдено решение, удовлетворяю­ щее интересам обеих сторон. Не обсуждая вопроса о том, всегда ли подобное «третье» решение может быть найдено, отметим, что указанная стратегия «ориента­ ция на сотрудничество» как раз и представляет собой готовность к поиску участниками конфликта удовлетво­ ряющего обе стороны варианта. Психологически это оз­ начает, что, оказавшись в спорной ситуации, люди ста­ вят перед собой вопрос: «Как нам сделать так, чтобы всем было хорошо?» Именно подобная установка в си­ туации межличностных разногласий и была свойствен­ на тем, кого мы ранее назвали «благополучными» в об­ щении.

Надо сказать, что направленность человека в спор­ ной ситуации на то или иное решение проблемы ощу­ щается партнерами по общению и соответствующим образом их настраивает. Стиль сотрудничества означа­ ет, что человек готов считаться с чужими интересами и желаниями не меньше, чем со своими собственными, стремится к согласованному взаимодействию с окружа­ ющими, способен и склонен к диалогу.

Можно говорить о том, что у человека под влияни­ ем тех или иных жизненных обстоятельств или лично­ стных особенностей появляется склонность реагировать на сложные, стрессовые ситуации, в которые он попа­ дает, определенным, привычным ему способом, и, та­ ким образом, у одного человека может быть скорее «сотрудничающий», а у другого — «соперничающий» тип поведения. Для такого взгляда, бесспорно, есть ос­ нования. Однако обратимся еще раз к результатам сравнения «конфликтных» и «благополучных» людей в общении.

Среди работников, которые были выделены как «конфликтные», обнаружились по данным психологиче­ ского обследования и те, которые никакой личностной предрасположенности к этому не имели. И напротив, среди вполне «благополучных» оказались такие, кто по особенностям своей личности мог бы войти в группу «конфликтных», но в их поведении неблагоприятные личностные черты не проявлялись.

Причины этого кажущегося противоречия объясня­ лись очень просто: между «конфликтными» и «благопо­ лучными» было обнаружено принципиальное различие, связанное с ситуацией, в которой они оказались. «Кон­

118

фликтных» работников не удовлетворяла работа, ее ус­ ловия, заработная плата, отношения с товарищами, ру­ ководителем, они не стремились участвовать в общест­ венной жизни, напротив, проявляли равнодушие к де­ лам и проблемам коллектива — словом, в целом нега­ тивно оценивали ситуацию. И в этой неблагоприятной для них обстановке (равнодушие к делам коллектива, неудовлетворенность своей работой, плохие отношения с товарищами) проявлялись негативные черты их лич­ ности. И напротив, у тех, кто, может быть, также обла­ дал подобными качествами, но попал в удовлетворяю­ щую их ситуацию (ладились отношения в коллективе, с руководителем поддерживались нормальные, добро­ желательные отношения), неблагоприятные черты ха­ рактера, личности не проявлялись.

Были и такие работники, которых по особенностям их личности ничто не позволяло назвать «конфликтны­ ми». Но, попадая в неблагоприятную ситуацию, они становились неуживчивыми, трудными в общении, склонными к осложнениям в контактах с людьми.

Таким образом, решающую роль в формировании той или иной модели поведения в данном случае сы­ грали не личностные черты, присущие «конфликтным» и «благополучным» работникам, а ситуация, в которой они оказались и которая маскировала неблагоприятные качества одних и, напротив, выявляла негативное по­ ведение у других. Если человек имеет позитивный опыт общения в своем коллективе, может рассчитывать на понимание и доброжелательное участие окружающих, он скорее изберет подход сотрудничества к разрешению ситуации, чем тот, чей опыт в прошлом был негативен. Значит, благоприятный психологический климат —тот фактор, который может оказать благотворное влияние на «трудных» работников.

П о д в е д е м итоги.

Стремясь к взаимодействию с окружающими наибо­ лее удовлетворяющим образом, человек нередко при этом попадает в ситуации, когда ощущает невозмож­ ность реализации каких-то своих потребностей, намере­ ний, планов. При этом он может избрать нерациональ­ ный выход из неудовлетворяющего его положения, свя­ занный с искусственной переинтерпретацией создавших­ ся обстоятельств, попытками смягчить напряжение с помощью эмоциональной разрядки и т. д., или рацио­ нальный, предполагающий активный поиск путей выхо­

U 9

да из сложившейся ситуации, в том числе и ее преобра­ зование. При отсутствии иных возможностей этот путь более конструктивен, чем пассивное приспособление к обстоятельствам. Совокупность действий человека в противоречивой ситуации включает в себя усилия для достижения цели, связанной с предметом конфликта, а также для достижения определенного состояния парт­ нера (или состояния отношений с ним), и действия, объясняющие его поведение окружающим. Выбор кон­ кретной линии поведения, связанной с большей или меньшей ориентацией человека на собственные интере­ сы или интересы партнеров, определяется особенностя­ ми противоречивой ситуации, предрасположенностью личности к тому или иному типу поведения, сложив­ шемуся под влиянием опыта работника и его взаимо­ действия в трудовом коллективе, а также восприятием возникшей ситуации и оппонента (с точки зрения дове­ рия, которое тот вызывает).

ком этого цеха был Волков, из тех кадровых работников, что проработали на производстве бессменно не один десяток лет, пришли на завод в самое тяжелое послевоен­ ное время. В последний год перед уходом на пенсию он много бо­ лел и постепенно отошел от дел. Фактически всеми делами в кол­

и просто дружеским расположением. В последний год ему приш­ лось тяжело — работать приходилось за двоих, но он не сетовал: он Волкову многим был обязан, тот его выучил. Да и фактически все входили в его положение, разногласий в коллективе не было. Тем не менее Степанов искренне радовался приходу Антонова: что ни говори, а тяжеловато пришлось, теперь можно вплотную своим делом заняться. Антонов ему понравился: с желанием за дело взялся, во все детали стремился войти. Действительно, Антонов решил не жалеть времени на то, чтобы познакомиться с цехом, с его проблемами, с людьми досконально. Помнил, как сам то и де­ ло говорил приходившим к нему в партком посоветоваться руково­ дителям: «Больше опирайтесь на людей, доверяйте им». Антонов целыми днями пропадал в цехе, раньше всех приходил, позже ухо­ дил. На утренних ежедневных планерках настаивал, чтобы началь­ ники подразделений и служб докладывали обо всех делах в цехе. Несколько раз делал замечания и Степанову, если тот о чем-то за­ бывал упомянуть.

120