книги / Я и другие. Общение в трудовом коллективе

2. Обратимся к описанию признаков конструктивного и дезор­ ганизующего стиля. поведения работников, приведенного на с.. 134. Отметьте, какие из указанных особенностей трудового поведения работников характерны для наиболее предпочитаемого вами подчи­ ненного или коллеги, а какие—для наименее предпочитаемого. Совпадает ли. ваше позитивное отношение к .одному из них с пре­ обладанием конструктивных параметров в его поведении, отрица­ тельное— с преобладанием негативных характеристик? Если нет, подумайте, не основано ли ваше отношение к этим (а также к

другим) сотрудникам скорее на ваших личных симпатиях-антипа­ тиях.

Анализ и разрешение конфликтных ситуаций

Необходимое условие эффективной деятельности ру­ ководителя — определенный уровень его социально­ психологической компетентности. • Исследование мос­ ковских психологов, посвященное психологической куль­ туре руководителей, показало, что лица, отличающиеся невысоким уровнем развития коммуникативных навы­ ков — общения и взаимодействия с людьми,— испыты­ вают из-за этого большие трудности в решении своих управленческих задач, отличаются более высоким уров­ нем тревожности, напряженности и даже повышенной склонностью к сердечно-сосудистым заболеваниям. Та­ ким образом, психологическая некомпетентность руко­ водителя не только приводит к снижению эффективно­ сти его деятельности, сложностям в общении с подчи­ ненными, но в первую очередь за нее расплачивается он сам. Особенно высокие требования к компетентно­ сти руководителя в этой области предъявляют «труд­ ные», стрессовые ситуации.

Ч то о з н а ч а е т к о м п е т е н т н о с т ь р у к о в о ­ д и т е л я по о т н о ше н и ю к сложным, п р о т и в о ­ р е ч и в ы м с и т у а ц и я м во в з а и м о д е й с т в и и людей, р е г у л и р о в а н и е к о т о р ых п р е д с т а в ­ л я е т н а и б о л ь ш у ю т р у д н о с т ь дл я р у к о в о ­ д и т е л е й ?

Это, прежде всего, понимание природы противоре­ чий и формирование конструктивного взгляда на проб-

-лему конфликтов в организации. Это умение проанали­ зировать возникающие ситуации, определить причины их возникновения. Это навыки управления конфликтны­ ми явлениями в своем коллективе, включающие в себя умение придать конструктивные формы возникающим противоречиям в межличностном взаимодействии, сде­ лать их разрешение максимально эффективным. Эю

441

в данном эпизоде, и для ее понимания необходимо об­ ратиться к предыстории отношений участников ситуа­ ции. (Речь не идет о таких конфликтах, где ищут «козла отпущения», объект эмоциональной разрядки. Впрочем, при всей ' неприглядности кратковременные эмоциональные вспышки редко становятся основой сложных, затяжных конфликтов.) Особенно трудно бы­ вает разобраться в ситуации, когда ее участники (или один из них) стремятся скрыть причину конфликта, воспользовавшись для выяснения отношений поводом, который и пытаются выдать за истинную причину. На­ пример, у человека есть основания для личных обид и претензий к руководителю, однако он не хотел бы, что­ бы его упрекнули в сведении личных счетов, и исполь­ зует «приличный» деловой предлог, чтобы начать дис­ куссию о методах руководителя. Если тот испытывает затруднения с установлением истинной причины ситуа­ ции, то помочь ему в этом может сравнение возможной причины конфликта с целями, которые преследует уча­ стник ситуации: когда речь идет лишь о поводе, то, как правило, участник ситуации при формулировании цели, которую стремится достичь, выходит за его рамки.

Одно очевидно: для того чтобы разобраться в си­ туации, обязательно надо установить истинную причину конфликта, то основное противоречие, которое лежит в основе напряженной ситуации.

Немаловажно уточнить, насколько реально это про­ тиворечие. Не так уж редко возникают конфликты, в основе которых мнимые противоречия,— людям лишь кажется, что их позиции несовместимы. В этих случаях разрешение спора достигается взаимным информиро­ ванием, выяснением недоразумений и достижением со­ гласия на этой почве.

Выяснение основного противоречия помогает уточ­ нить и позиции сторон. Как правило, в конфликте су­ ществует активная сторона, человек, берущий на себя инициативу, «ведущий» конфликт (правда, активная и пассивная стороны в конфликте периодически могут ме­ няться местами). Его цели требуют уточнения в первую очередь, так как вторая сторона нередко является лишь «ответчиком».

Важное значение имеет понимание того, к че­ му стремятся участники конфликтной ситуа­ ции.

Обсуждая возможные цели участников конфликта, воспользуемся для начала их разделением на цели, ре­ ализация которых возможна в настоящем, будущем, и те, которые связаны с какими-то событиями в про­ шлом.

Во-первых, это может быть достижение ближней цели. Как правило, здесь имеется в виду какое-то про­ стое действие — отменить решение, что-то сделать, ре­ шить, извиниться и т. п. В такой ситуации необходимо оценить положение и принять решение о возможности выполнить требуемое. Нередко главная трудность раз­ решения конфликтов этого типа сводится к тому, что­ бы убедить человека в правоте принятого решения, ес­ ли руководитель вынужден отказать ему в его просьбе или требовании.

Во-вторых, это может быть достижение какой-то от­ даленной цели — перестройка работы организации, из­ менение поведения людей и т. д. Разрешение такого рода конфликтов не происходит немедленно, поскольку сам предмет конфликта предусматривает длительный процесс. Нельзя в один день улучшить условия труда в цехе, перестроить работу какого-либо подразделения или тем более изменить психологию людей. Разреше­ ние такого типа конфликтов требует постепенных ша­ гов. Важно, чтобы первый был сделан сразу же, что­ бы избежать обострения ситуации в случае бездейст­ вия. Если инициатором такого рода конфликта являет­ ся сам руководитель, требующий, например, изменения стиля работы подчиненного, от него требуется, главным образом, постановка промежуточных целей, через кото­ рые он постепенно продвигался бы к конечной.

В-третьих, это может быть своего рода «реакция на прошлое»: произошло нечто, с чем человек не может согласиться,— изменить ситуацию невозможно, но реак­ ция его столь сильна, что возникает конфликт «пост­ фактум». Причем, поддаваясь эмоциям, человек может выбрать «козлом отпущения» едва ли не первого под­ вернувшегося под руку работника. В определенном смы­ сле конфликты такого рода бесполезны и могут вы­ звать ответную, также агрессивную, реакцию.

Пожалуй, конфликт «за прошлое» имеет смысл лишь в том случае, если у вас есть сомнения, осознает ли участник ситуации свою ответственность за происшед­ шее. Спокойный разговор с ним, имеющий целью избе­ жать аналогичных ошибок в будущем, будет гораздо эффективнее любого «конфликтного наступления».

Теперь вернемся к теме о многомерности целей, пре­ следуемых участниками взаимодействия. Вспомним, что поведение участников конфликта делилось нами на дей­ ствия, связанные с самим предметом конфликта, с дос­ тижением определенного состояния партнера (или сос­ тояния отношений с ним) и с объяснением собственно­ го поведения другим членам коллектива. Соответствен­ но, можно выделить следующие типы целей. Начнем с последнего из них. Хотя вряд ли участники конфликта признаются себе: «Я хочу, чтобы другие приняли мою сторону, потому что буду чувствовать себя увереннее», на самом деле их поведение в значительной степени продиктовано стремлением к этому. Теперь о двух дру­ гих типах целей.

Обычно человек формулирует свою цель в терминах предмета конфликта: добиться, чтобы другой изменил свое решение, больше так не поступал, осознал свою неправоту, извинился и т. д. При этом он практически никогда (или, по крайней мере, очень редко) не гово­ рит, что хочет нанести удар по другому, разбить его «в пух и прах», обидеть его, причинить ему боль и т. д. На самом же деле именно это становится нередко глав­ кой целью участника конфликта, то есть главной целью для него становится не сам предмет конфликта, вокруг которого идут споры, а именно достижение определен­ ного состояния «противника». Такие «эмоциональные» конфликты особенно разрушительны для отношений их участников. Признаком того, что человек реально стре­ мится к нанесению удара по оппоненту, часто является характерное поведение в конфликте — повышенная эмо­ циональность, излишнее многословие. Как правило, ес­ ли речь идет о реальной практической проблеме, эмо­ ций меньше, больше внимания к аргументам партнера и т. д. Характерно для таких «эмоциональных» конф­ ликтов и то, что в них больше озабоченность тем, что­ бы оппонент «проиграл», чем даже тем, чтобы «выиг­ рать» самому. Выигрыш видится именно в «поражении» другого.

Конечно, совсем не всегда участники конфликтной ситуации стремятся к негативному результату, связан­ ному с состоянием партнера. Напротив, пытаясь решать возникшую проблему, они стараются сохранить с ним хорошие отношения, и, это, безусловно, более конструк­ тивная позиция. Более того, можно стремиться не только к сохранению хороших отношений с партнером, но и к достижению его максимального удовлетворения в ходе

146

разрешения самого конфликта (например, может быть, создав у него впечатление, что именно ему принадлежит главная роль в удачном разрешении конфликтной ситуации), что приведет к возможному улучшению взаи­ моотношений с ним. Мы еще вернемся к этому, обсуж­ дая дружественные принципы разрешения конфликтов.

Принципиальное значение для анализа конф­ ликта имеет понимание того, как участники ситуации ее воспринимают.

При выборе стратегии поведения (или просто опре­ деления своего отношения к ситуации) человек может исходить исключительно из ее особенностей и конкрет­ ных обстоятельств, а может как бы приподниматься над реальностью, рассматривая ее в более обобщенном контексте: с точки зрения собственного представления о жизненных ценностях, сущностной стороне взаимоот­ ношений людей, целей их взаимодействия и т. д. Боль­ шая личностная зрелость обнаруживает себя в способ­ ности человека исходить в своем поведении не столько из регулирующих особенностей конкретной ситуации, сколько из более обобщенных представлений.

При описании закономерностей поведения людей в конфликтной ситуации мы указывали на то, что, оцени­ вая ситуацию в целом и выбирая конкретную линию поведения, человек в значительной мере исходит из своего представления о партнере: если тот вызывает у него недоверие, их взаимодействие может стать «конфликтным» и соперничающим.

Особую трудность в оценке партнера по конфликт­ ному взаимодействию создает нередко возникающая у участников этих ситуаций тенденциозность.

Когда партнер по ситуации взаимодействия воспринимается как препятствие для достиоюения собственных целей, как источник рассогласования, как «противостоящая сторона.* или, того хуже, «противник», мы становимся пристрастны в оценке его действий, поведе­ ния, личных и деловых качеств.

Что значит пристрастность? Проверьте это сами. Пе­ речислите, пожалуйста, качества, отличающие того из ваших коллег или сотрудников, кто вам особенно сим­ патичен, а рядом — качества наименее привлекатель­ ного для вас сотрудника.

147

Отвечавшие на этот тест 90 работников назвали качества-характеристики наиболее предпочитаемого сотрудника и качества наименее предпочитаемого (ина­ че говоря, наиболее непредпочитаеМого) сотрудника. Часть качеств повторялась, а другие совпадали или бы­ ли близки по смыслу и их легко можно было объеди­ нить в группы.

33 человека среди опрошенных в качестве отличи­ тельной черты наиболее предпочитаемого ими товари­ ща назвали трудолюбие; 30 — знание своего дела, вы­ сокую квалификацию; 45 — такие показатели отношения к работе, как ответственность, обязательность, добро­ совестность и т. д.; 34 — честность и принципиальность; общительность, отзывчивость, доброжелательность — 45 и т. д.

Говоря о качествах наименее предпочитаемого сво­

собственное мнение с мнениями других. Обращает на себя внимание другое, ради чего этот пример здесь и приведен. Ни один из опрошенных, отвечая на вопрос о наиболее предпочитаемом сотруднике, не назвал ни одного недостатка, а отвечая на вопрос о наименее пред­ почитаемом — не отметил положительных качеств. Са­ ма формулировка вопроса никак не предполагала, что об одном нужно говорить только хорошее, а о другом только плохое. Наверняка наши друзья не лишены не­

проявляем свое отношение к нему. Достаточно опредег

148

лить его как положительное («наиболее предпочитае­ мый сотрудник»), как мы тут же склонны говорить о человеке в преимущественно светлых тонах. Может быть, такая пристрастность и извинительна, если бла­ годаря ей мы снисходительны к слабостям своих ближ­ них, их недостаткам. Но гораздо больший урон наносит­ ся, когда в силу тенденциозного отношения к комулибо мы не видим в человеке хорошего и характеризуем его как субъекта, наделенного одними пороками.

Пристрастность проявляется не только в том, что мы под влиянием сложившегося у нас отношения к челове­ ку склонны судить о нем односторонне, но и в том, что мы предпочитаем в людях качества, которые в ка­ кой-то мере свойственны нам самим. Общительным лю­ дям, как правило, нравятся также общительные, разго­ ворчивые, сдержанному они показались бы чересчур, болтливыми. Резкий, не стесняющийся подчас в выра­ жениях будет одобряем «за прямоту» теми, кто и сам склонен к этому, тогда как для других людей подобный тон общения неприемлем. Напротив, стыдясь каких-то своих слабостей или недостатков, мы можем быть осо­ бенно нетерпимы к ним у других.

Почти курьезный случай произошел в одном из отделов не­ большого НИИ. Сотрудники его, в общем люди добросовестные и обязательные, не имели склонности и привычки к нарушениям тру­ довой дисциплины. Тем не менее их руководитель почему-то счи­ тал своим долгом постоянно среди прочего произносить длинные тирады о необходимости строгого соблюдения трудовой дисципли­

соблюдения правил трудового распорядка станет немного меньше. Каково же было их изумление, когда после этого неприятного эпи­ зода их. руководитель с еще бблыпим рвением стал бороться за трудовую дисциплину! Чувствуя себя неловко из-за происшедше­ го, он своей словесной непримиримостью старался как бы компен­ сировать свой проступок, смягчая для себя самого ощущение вины.

А ведь в ситуации разногласий мы особенно заинте­ ресованы в точном и правильном понимании мотивов поведения другого человека, смысла, цели его поступ­ ков. Как известно (и по результатам соответствующих социально-психологических исследований, да и из опы­ та нашего общения), когда поведение человека отвеча­ ет представлениям окружающих о «правильном» пове­ дении, они воспринимают его как должное и не заду­

14»

мываются над тем, почему он ведет себя именно так, а не иначе.

Но что значит «правильное» поведение? Соответст­ вующее его ролевой позиции (положению руководителя, главы семейства, ученика и т. д.), привычное для него (ставшая в наших глазах привычной обычная привет­ ливость, разговорчивость одного или, напротив, замк­ нутость, угрюмость другого). Стоит человеку нарушить этот образ «привычного» в наших представлениях, как мы задаем себе вопрос: «Что это с ним?», начинаем за­ думываться над тем, что с ним происходит.

Примеров тому можно найти множество. Вспомните хотя бы ситуацию из широко известного кинофильма «Служебный роман»: пока начальник конторы, в которой развиваются события фильма, не нарушает привычного своим сотрудникам образа (неприветли­ вое, «официальное» лицо, строгий, скорее мужской костюм, резко­ ватые манеры), никто не задумывается над тем, почему еще моло­ дая, в сущности, женщина держится и выглядит столь не соот­ ветствующим возрасту образом. Но стоило ей «выйти» из привыч­ ного имиджа — и это привлекло всеобщее внимание...

В конфликтной ситуации собственная позиция вос­ принимается нами как «правильная», «логичная», «обос­ нованная», а противоречащая ей — как, соответственно, «неправильная», «нелогичная», «необоснованная». Это с особой силой «запускает» механизм интерпретации поведения другого, заставляет нас обдумывать его по­ ступки.

Социальными психологами выделена устойчивая склонность че­ ловека приписывать своим взаимоотношениям с окружающими сим­ метричный характер: иначе говоря, мы ожидаем хорошего отноше­ ния от тех, к кому сами относимся хорошо, и думаем, что нас не любят те,' кого сами недолюбливаем. Понятно, что такая интерпре­ тация хотя п не всегда, но может привести к ошибкам во взаимо­ действии. Какова природа этого механизма? Тенденция восприни­ мать существующие взаимоотношения между людьми как симмет­ ричные — безусловно, определенное упрощение разнообразной и пестрой картины контактов с окружающими. За этим может стоять убеждение «наивного сознания», склонного не вдаваться в слож­ ности мира взаимоотношений. А может быть, это наша попытка бессознательно избавиться от тех проблем, которые перед нами соз­ дают несимметричные отношения: для человека чувствительного мысль о том, что он дурно относится к кому-то, кто к нему ис­ кренне расположен, тягостна, как, впрочем, и то, что он своей от­ кровенной симпатией к другому, может быть, заставляет того быть к нему более внимательным, чем ему хотелось бы. В любом случае

васимметрии больше напряженности.

Вповедении человека всегда присутствуют два аспекта — внешний, воспринимаемый на­ ми, и внутренний — то, что связано со смыс­

150