bF8yCUKxob

как бы самоутверждается, поскольку они обнаруживают субстанциональную сущность презрения)1.

В чём же заключается эта сущность презрения? Здесь профессор рассматривает проблему сначала с точки зрения испытывающих абсолютное презрение, а затем с точки зрения презирающих. Суть проблемы выразил Ницше в словах: «Я презираю каждого, кто хочет быть таким, как другой»2. Это означает, что Либш обращается к опыту людей, которые отрицают сами принципы социальной иерархии, то есть являются полностью отверженными. Учёного интересуют при этом такие случаи, в которых люди это делают не вынужденно, а сознательно, так как они стремятся к «личной аутентичности», то есть к бескомпромиссной верности самим себе. Такие люди видят, что в социальной иерархии каждый подражает другому, но иерархеобразующее качество как раз неравнозначно распределено по разным уровням, что и определяет их различия – следовательно, все в какой-то степени признаны, а в какой-то подвержены пренебрежению со стороны стоящих выше них (всё зависит от социальных статусов). Однако отрицающие принципы иерархии стремятся жить полностью самостоятельно и свободно, вместо того, чтобы в бесконечном «несчастном сознании» делать себя зависимыми от масштабов социальной репутации и оценки своей ценности со стороны других, а в конце концов пасть бы жертвой самопрезрения из-за недостижимости абсолютного признания. Отвергая саму социальную репутацию в принципе, они тем самым считают себя свободными и от презрения, и от самопрезрения, а вместо этого остаются верными себе в любых условиях! Вот именно это имплицитное содержание Либш и увидел в словах Ницше, приведённых в начале абзаца3.

Со стороны же презирающих картина полностью противоположная, как и следовало ожидать: они полагают, что они выигрывают от презрения других тем, что удостоверяются в своей собственной значимости, а через абсолютное презрение – в своём личностном достоинстве в принципе, то есть, рассуждают по формуле: «Я тебя презираю, значит, я есть (лучше тебя)»4. Но при этом диалектика отношений презрения показывает, что презирающий субъект оказывается в глубинной, своего рода конститутивной (для его самосознания) зависимости от презираемого, так как только через акт презрения он способен к самоутверждению, причём именно через акт удачного презрения (когда презираемый соглашается со своей характеристикой). Но у презираемого имеется возможность не признать саму эту

1Liebsch, Burkhardt. Anerkennung und Verachtung… S. 158.

2Nietzsche, Fridrich. Nachgelassene Fragmenten der Jahre 1881–1889. // Nietzsche, Friedrich. Sämtliche Werke: Kritische Studienausgabe in 15 Bänden. München, 1980. Bd.

9. S. 395.

3Liebsch, Burkhardt. Anerkennung und Verachtung… S. 159–160.

4Ibidem. S. 160. На взгляд интерпретатора, эта страница является ключевой во всей статье Либша.

61

характеристику. Чаще всего это приводит к относительному несогласию с презрением – субъект, которого презирают, начинает рассуждать примерно так: у меня всё-таки есть то качество, в котором мне отказывают, пусть и в недостаточных объёмах, но я его сумею нарастить и доказать вам, что меня презирали несправедливо, и начинает тем самым деятельность с целью подняться выше по иерархической лестнице статусов; в результате отношения презрения только укрепляются. Но может быть и абсолютное несогласие – и тогда презираемый субъект встаёт на точку зрения, выраженную Ницше, то есть начнёт утверждать свою самость вообще за пределами от-

ношений относительной иерархии признаний (и зеркально отображающих их пренебрежений); в этом случае самоутверждения за счёт презираемого у презирающего не получается! Есть и ещё одна возможность: в отношении презирающих дискредитированный может сформировать в себе ответное презрение и тем самым опустить их на тот же самый уровень, на котором они попытались его зафиксировать, и могут возникнуть отноше-

ния абсолютного взаимного презрения, зеркально переворачивающие от-

ношения взаимного признания1. Насколько знает автор статьи, Хоннет такую возможность не видел, а Либш сделал логический шаг, выработав понятие презрения, которое по своему смыслу противоположно понятию признания, и в результате он увидел неожиданную возможность негативной интерпретации концепции Хоннета. С точки зрения истории мысли, тем самым он вывел дискуссию о признании на следующий диалектический уровень. А что в конечном счёте даёт этот логический шаг Либша, читатели узнают из следующего абзаца.

В конце статьи учёный делает обратный диалектический ход от презрения к признанию2: основанием самого пренебрежения является остаточный след стремления найти признание, то есть, быть услышанным (ус-

лышанной) и воспринятым (воспринятой) другими. Либш обращается к ис-

следованиям младенцев и показывает, что они нуждаются в базисном опы-

те своей собственной нужности этому миру вообще и своими непосредст-

венным опекунам (родителям, близким и др.) в частности; и признание в своей сущности оказывается актом одностороннего дарения со стороны опекунов, самозабвенного внимания к их бытию как будущих людей и всем его проявлениям. Опыт пренебрежения же появляется в том случае, если человек понимает, что с ним не считаются, а значит, он этому миру не нужен. Человеческая свобода так переплетена с социальностью, что непрерывно вынуждает каждого из нас бороться за признание. Презрение оказывается паразитическим в отношении признания, так как оно подпитывается ресурсами признания и представляет собой превращённую форму борьбы за него – с этим выводом согласился бы и Хоннет. Но Либш ещё

1Liebsch, Burkhardt. Anerkennung und Verachtung… S. 161.

2Ibidem. S. 162–166.

62

раз подчёркивает, что подлинное признание, которого мы, не всегда того осознавая, ищем, является безоговорочным и односторонним даром нам со стороны другого; мы напрасно ищем в социальных отношениях возмещения этого опыта. И тут появляется мысль, которую можно считать выводом ко всей статье: «Возможно, оно (признание. – С.Ш.) там ищется, где его никогда не найти, но при этом находится и испытывается там, где не ищется: в первом принятии в мир живущих, в котором лежит обещание безоговорочного признания, которое, впрочем, необходимо лишь дополнительно подтверждать и подкреплять»1. И если человек утратит этот дух изначального и асимметричного признания как дара жизни, то есть если человек, осуществляя борьбу за признание, не сможет выдержать последующих испытаний презрением, то этот дар превратится в «отрицательную сторону быть вообще рождённым», замечает автор в сноске.

Таким образом, Буркхардт Либш совершает феноменологический разбор понятия презрения и приходит к выводу о таком соотношении содержания этого понятия с содержанием понятия признания: презрение не просто паразитирует на признании, но указывает на фундаментальный и принципиальный недостаток последнего. Ведь социального признания, в каких бы многообразных формах оно бы не осуществлялось, недостаточно для того, чтобы человек пришёл бы к аутентичной самости (достиг бы личностной автономии, как сказал бы Хоннет): человеку необходимо, чтобы в отношении него другие испытали бы безоговорочную любовь, почув-

ствовали бы радость от его присутствия в бытии, совершили бы полностью бескорыстный и самоотверженный дар его выслушивания и воспри-

ятия. А началом всякой возможной диалектики признания и пренебреже-

ния является, по Либшу, дар жизни, и опыт восприятия этого дара открывает возможность подлинного признания (при утрате же людьми этого опыта как раз и «запускается» в действие вся сложная механика презрений и эрзац-признаний). Тем самым Буркхардт Либш вносит серьёзный вклад в исследование проблемы признания, привлекая к рассмотрению понятие любви, но не редуцируя содержание этого понятия только к отношениям между мужчиной и женщиной и родителями и детьми в семье. Благодаря Либшу саму категорию признания можно иначе проанализировать исходя из диалектики любви (при этом, возможно, опять придётся обратиться к молодому Гегелю, но даже и глубже – вероятно, к понятию агапэ и её христианской интерпретации2).

1Liebsch, Burkhardt. Anerkennung und Verachtung… S. 165.

2Аксель Хоннет в беседе с автором статьи в декабре 2011 г. сказал по этому поводу, что он всё-таки скептически относится к возможности актуализации опыта агапэ в ситуации современного высокоразвитого, но «аномичного» общества. Что же, так сказал западный мыслитель, но мы в России, возможно, попытаемся всё-таки мыслить (и поступать!) иначе!

63

Следующая статья «К конфигурации человеческой истории, насилия и сообщества: Реполитизация “Гуманизма другого человека” – взгляд на Левинаса и Рансье»1 – позволяет нам считать Либша глубоким знатоком французской социальной науки, усвоившим некоторые важные идеи постмодернизма (прежде всего – об уникальности каждой личности и её принципиальной несводимости без остатка к каким-либо формам социальности, пусть даже дискурсивного взаимопонимания) и предложившим свой проект углубления институциональных оснований демократического правового государства. В начале статьи учёный, рассуждая о том, кто же такой человек, о ненадёжности любого знания о нём и хрупкости самого человека, предлагает оригинальный подступ к решению проблемы, заклю-

чающийся в том, что человек есть тот, кого сочли человеком, а кого нет,

тот – враг (воспроизводя тем самым идею Ж. Бодрийяра из книги «Символический обмен и смерть»). Люди есть те, кому приписали качества человечности, но перечислять рассудочным образом данные качества бесполезно, так как они приобретают смысл только в реально происходящих практиках символического обмена внутри определённых сообществ (которые могут расширяться, наподобие концентрических кругов, пока не достигнут предельного на сегодня уровня – правового государства, чему будет соответствовать личность, признанная в своих гражданских и социальных правах). Те же, кому качества людей не приписали (мы помним, что это могут сделать сознательно, смотрите анализ предыдущей статьи Либша), фактически исключены из сообщества – опять-таки, если не из какого-то партикулярного (в таком случае проблема снимается, если они найдут себе другое партикулярное сообщество, и даже что касается государства – кто не гражданин одного, тот гражданин другого), то в предельном случае – из правового сообщества человечества как такового, что означает, что им будут приписаны только биологические характеристики. Здесь возможны два варианта – или презрение другого как не достигающего уровня человека, или отношение к другому как к врагу. В результате оказывается, что оборотной стороной любой символической практики, подтверждающей человеческий облик одних, является исключение из неё других; однако те также вправе предъявлять притязание на то, чтобы быть признанными в качестве людей, и потому «наше внимание направляется в меньшей степени на то, что образует сущность всех людей как таковых, чем на то, при каких обстоятельствах другие считаются людьми или не считаются»2.

Какой же путь ведёт к удовлетворению притязаний на человечность тех, кому в ней было отказано (например, по причине расстройства психи-

1 Liebsch, Burkhardt. Zur Konfiguration menschlicher Geschichte, Gewalt und Gemeinschaft: Repolitisierung eines “Humanismus des anderen Menschen” mit Blick auf Levinas und Rancière // http.: iwm.at/transit_online.htm (“Tr@nsit online” – электронный журнал Института наук в Вене).

2 Ibidem. S. 3 (постраничная нумерация электронной статьи дана на самом сайте).

64

ки, или чудовищных преступлений, причём как с их стороны, так и по отношению к ним (!)) – в абсолютном смысле, и также к удовлетворению притязаний на принадлежность к конкретному сообществу людей – в смысле относительном? Либш при ответе на этот вопрос выбирает путь «между биологией и правом» и привлекает здесь идеи одной из важнейших работ Левинаса «Гуманизм другого человека»: это – «путь, который показывает нам в опыте “ответственности за другого” нашу “этическую общность” с ним»1. Идея здесь такова: необходимо встретиться с другим за пределами любых опосредующих отношений, политических, правовых,

социальных, рыночных и пр., чтобы суметь услышать его голос и тем самым признать его таким же человеком, как и я сам2. Конечно, так можно ставить вопрос только в контексте устойчивых демократических правовых норм; однако необходимо осознавать их недостаточность и неспособность охватить все признаки подлинной человечности, конститутивную неизбежность исключения кого-то в их определённых притязаниях, превращение неучтённых голосов и притязаний других в нечленораздельный шум для представителей структур, ответственных за признание личностей.

Здесь Либш привлекает идеи уже Рансье, изложенные им в работе «Нерасслышивание» (2002): неустранимость несправедливости в политически декларируемой справедливости состоит в том, что в любом политическом строе равенство (удовлетворения притязаний) устанавливается только в рамках символических практик обмена, конституирующих права полноправного члена этого строя; все притязания вне этих практик превращаются в лишённые значимости шумы. И потому главный спор оказывается спором о включении и исключении определённых лиц в круг тех, чьи притязания удовлетворяются, а также о расширении самого содержания символических практик, благодаря которым в пространство легитимных (а значит, могущих быть понятыми) притязаний попадают всё новые и новые сообщества со своими собственными притязаниями. Для этого необходимо начать с того, чтобы признать неустранимость диссонансов в этих символических практиках и необходимость превращения голосов тех людей, которыми пренебрегают, из нечленораздельного шума в полную смысла речь (в этом состоит важная постмодернистская идея).

А если говорить принципиально, то демократический общественнополитический строй, если он будет последовательно развиваться в направлении всё большей открытости, преодолевая свою эксклюзивность, должен перейти от модели констатации потенциального равенства прав всех членов этого строя, но актуальной невозможности для большинства из них воспользоваться своими правами (или возможности использовать лишь

1Liebsch, Burkhardt. Op. Cit. S. 4.

2На взгляд интерпретатора, фактически такая встреча возможна только в отношениях подлинной дружбы. Хоннет в книге «Право свободы» также детально анализирует эти отношения.

65

часть из них), к практике активного содействия (Förderung) осуществлению их жизненных планов и – в пределе – содействия активному осуще-

ствлению личностного потенциала каждого человека. Фундаментальным условием этого в духовном плане является как раз открытость к разногласиям, к неповторимости жизненного пути каждой личности и признание другого именно в его неповторимости, а не в его похожести на других. Тут-то и станет возможным постепенное снятие всех барьеров, связующих меня с другим, и встреча с другим в нашей с ним нетождественности. Если говорить гегелевским языком, то узнавание себя в другом тут совершается не в позитивном аспекте взаимного узнавания похожего на меня в другом и похожего на другого во мне (со стороны другого), как у Хоннета, а именно в негативном аспекте – узнавания и признания именно его уникального начала, на что способна только личность, развившая в себе способность становиться уникальной и аутентичной; то есть произойдёт взаимное признание субъектами друг друга именно в их различии, а не в сходстве!1 О чём же здесь опять пишет Либш, как не об отношениях подлинной любви между людьми, в которых они смогут развить свои способности к эмпатии, стать по-настоящему чуткими друг к другу и сочувствующими друг другу?

Таким образом, Буркхардт Либш в изложенных здесь материалах представляется философом и социологом, который через серьёзное изучение французской традиции социальных наук обогащает типично «немецкую» социально-философскую идею о взаимном признании личностей как фундаменте справедливости, институциализированной в демократическом правовом государстве. Именно благодаря французской мысли Либшу удалось убедительно показать необходимость признания другого не в аспекте его подобия мне (и согласованности его поведения с моим), а именно в аспекте неповторимости его личности, в аспекте аутентичности его своеобразного жизненного пути: необходимо не нивелировать эту не-

идентичность, непохожесть другого на меня, а активно поддерживать.

Отсюда вытекает понимание принципиальной ограниченности нормативного базиса любого политического строя, что может привести к «реполитизации» и указанию на необходимость постоянного углубления и расширения институциональных критериев признания другого, что и будет вовлекать в демократический политический строй всё новые человеческие сообщества и на всё более глубоком уровне2.

1 В этом состоит одна из ключевых мыслей уже третьей статьи Либша, любезно присланной им автору статьи: Liebsch, Burkhardt. Ethik als antipolititisches Denken: Kritische Überlegungen zu Emmanuel Levinas mit Blick auf Jacques Rancière // Das politische Denken: Zeitgenössische Positionen / Hrsg. von Ulrich Bröckling und Robert Feustel. Bielefeld: Transcript-Verlag, 2010. S. 99–129 (особенно чётко. S. 121–124).

2 Liebsch, Burkhardt. Ethik als antipolititisches Denken… S. 123–124.

66

А возвращаясь к исходной цели статьи, можно сказать, что медиация между бюрократической и капиталистической элитой и современным российским народом возможна как раз на основе этой установки на содействие развитию творческих сил гражданского общества. В результате на смену установки на взаимное презрение (которую мы проанализировали на основе теории Б. Либша) придёт установка на взаимное признание личностей в их не-идентичности. Чем более оригинален другой, тем больше надежды, что в нём присутствует потенциал творца; поэтому государству надо последовательно взращивать таланты во всех социальных стратах, и именно такие люди смогут стать главной движущей силой модернизации. Это означает появление в России новых «Царскосельских лицеев» в современном виде… Но установка на поддержку не-идентичности в конечном счёте опирается на любовь в смысле агапэ, как мы видели при анализе первой статьи Либша. Следовательно, модернизацию социокультурной системы России через медиацию между элитой и народом могут обеспечить те социокультурные практики, которые призваны преумножить пространство любви в обществе. В духовной области это может сделать христианская церковь (в союзе с мусульманской умой и буддийской сангхой, а также неправославными христианскими конфессиями, если только они способствуют реализации базовых христианских ценностей, а не выступают с установкой сектантства), а в светской области это будет университет, который будет транслировать ценности гуманизма путём создания в своих стенах гуманистической среды. Напрашивается также и сотрудничество университета с Церковью, а отсюда можно будет надеяться и на выработку новой идеологии, которая будет опираться на отечественные социокультурные реалии, а западные идеологии социализма, либерализма, консерватизма будет творчески перерабатывать, а не механически переносить на русскую почву.

Список литературы

1.Лексин В.И. Цивилизационный кризис и его российские последствия // Общественные науки и современность. – М., 2009. – № 6. – С. 5–18.

2.Liebsch, Burkhardt. Anerkennung und Verachtung: Gegensatz, Komplementarität und

Verquickung // Anerkennung. / Hrsg. von Alfred Schäfer und Christiane Thompson. – Paderborn – Zürich: Schöningh-Verlag, 2010. – S. 141–168. См.: http://d-nb.info/ 994012691/04.

3.Liebsch, Burkhardt. Ethik als antipolititisches Denken: Kritische Überlegungen zu Emmanuel Levinas mit Blick auf Jacques Rancière. // Das politische Denken: Zeitgenössische Positionen / Hrsg. von Ulrich Bröckling und Robert Feustel. – Bielefeld: TranscriptVerlag, 2010. – S. 99–129.

4.Liebsch, Burkhardt. Zur Konfiguration menschlicher Geschichte, Gewalt und Gemeinschaft: Repolitisierung eines “Humanismus des anderen Menschen” mit Blick auf Levinas und Rancière // http.: iwm.at/transit_online.htm.

5.Nietzsche, Fridrich. Nachgelassene Fragmenten der Jahre 1881–1889 // Nietzsche, Friedrich. Sämtliche Werke: Kritische Studienausgabe in 15 Bänden. – München, 1980. – Bd. 9.

67

К ВОПРОСУ ОБ ОПРЕДЕЛЕНИИ КРИТЕРИЕВ КАЧЕСТВА СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ

Аннотация. В статье рассматриваются основные подходы к определению понятий «услуга», «социальная услуга». Выделяются основные виды социальных услуг. Анализируется существующий нормативно-правовой подход к оценке качества социальных услуг в связи с принятием ФЗ РФ «Об основах социального обслуживания граждан Российской Федерации» (2013). Неопределенность критериев оценки рассматривается как одна из проблем оценки качества социальных услуг.

Ключевые слова: социальная услуга, услуга, качество социальных услуг, критерии оценки качества социальных услуг.

E.N. Shovina

TO THE QUESTION ABOUT DEFINITION THE CRITERIA

OF QUALITY OF SOCIAL SERVICE

Abstract. The main approaches to the definition of «service», «social service», «quality of social services» are examined in the article. The main types of social services are considered. The existing legislative approach to assessing the quality of social services in connection with the adoption of the Federal law “About bases of social services for citizens of the Russian Federation” (2013) is analyzed. The uncertainty and diversity of evaluation criteria is considered as one of the problems of assessing the quality of social services.

Key words: social service, service, the quality of social services, criteria for evaluating the quality of social services.

Предоставление качественной социальной услуги имеет огромное значение, как для общества, государства, так и собственно социальной службы и клиента. Качественная социальная услуга позволяет повысить уровень как социальной безопасности в целом населения страны, так и безопасности социального обслуживания конкретных групп.

Оценка социального обслуживания позволяет осуществлять контроль качества предоставляемых социальных услуг, создает основу (базу) для анализа управленческих решений, проектирования их в будущем, позволяет наладить обратную связь с потребителем

Основным видом продукции, измеряемой в социальной работе, выступают социальные услуги, т.е. нематериальная продукция. В ГОСТе Р 50646–2012 «Услуги населению. Термины и определения» услуга понимается как «результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя услуг по

68

удовлетворению потребности потребителя услуг»1. Под качеством услуги понимается «совокупность характеристик услуги или показателей качества услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предлагаемые потребности потребителя».

В национальном стандарте РФ ГОСТ Р 52113–2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» было дано определение только двух видов услуг: материальной и социально-культурной. Причем последняя рассматривалась как «услуга по удовлетворению социальнокультурных потребностей потребителя услуги»2. В более позднем документе ГОСТе Р 50646–2012 «Услуги населению. Термины и определения» выделено три группы услуг: материальные, нематериальные и смешанные. Теперь социально-культурная услуга рассматривается как «услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных, этических потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя, в том числе поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионализма»3. При этом социально-культур- ные услуги включают:

предоставление нематериальных продуктов; образовательные услуги;

услуги культуры, спорта, туризма, организации отдыха и досуга; уход и лечение заказчиков; сдача внаем оборудования, помещений; сетевые услуги и пр.

Ксмешанным услугам относятся услуги, предусматривающие одновременное удовлетворение материально-бытовых и социально-культурных потребностей потребителя услуг. Таким образом, мы наблюдаем эволюцию и расширение смыслового поля не только понятия «услуги», но и понятия «социально-культурная услуга».

Ккакому же виду услуг относятся услуги, оказываемые в сфере социального обслуживания? Определение понятия «социальная услуга» отсутствует в ГОСТах России. В ГОСТ Р 52495–2005 «Социальное обслуживание населения. Термины и определения» (ред. от 17.10.2013 г.) предлагается лишь понятие «социальное обслуживание» – это «деятельность социальных служб, направленная на предоставление социальных услуг, осуществление социальной реабилитации и адаптации граждан, находящихся в

1ГОСТ Р 50646–2012 Услуги населению. Термины и определения. М.: Стандартинформ, 2014. С. 1. Подобное же определение услуги дано в ГОСТ Р ISO 9000–2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»: услуга – это «результат по меньшей мере одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя».

2ГОСТ Р 52113–2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества. М.: ГОССТАНДАРТ РОССИИ, 2003. С. 1.

3ГОСТ Р 50646–2012 Услуги населению. Термины и определения. М., 2014. С. 1

69

трудной жизненной ситуации»1. На это же определение разработчики национального стандарта предлагают опираться при использовании других ГОСТов Р, посвященных социальному обслуживанию, например, в ГОСТе Р 52142–2013 «Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг общие положения» и ГОСТе Р 52143–2013 «Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг».

В ФЗ РФ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации» (2013), вступившем в силу с 1 января 2015 года, социальная услуга понимается как «действие или действия в сфере социального обслуживания по оказанию постоянной, периодической, разовой помощи, в том числе срочной помощи, гражданину в целях улучшения условий его жизнедеятельности и (или) расширения его возможностей самостоятельно обеспечивать свои основные жизненные потребности».

Таким образом, исходя из имеющихся определений и сущностных характеристик материальной, смешанной и социально-культурных услуг, социальная услуга явно относится к последней группе. Однако, в ряде случаев, услуги, оказываемые социальными работниками надомного обслуживания, являются смешанными (например, уборка помещения, в котором проживает клиент; приготовление еды и пр.), т.к. здесь налицо признаки материальной услуги, а именно – «восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств продукт… создание условий для потребления услуг по заказам потребителей и т.п.»2

Что же подразумевается под качеством услуги? Хотя на данный момент единого определения не существует, все же имеющиеся трактовки весьма схожи. Так, в соответствии с определением ГОСТ ISO 9000 качество услуг – это степень соответствия совокупности присущих характеристик услуг требованиям, предъявляемым к услугам3.

ГОСТ Р 50646–2012 «Услуги населению. Термины и определения» определяет качество услуги как «совокупность характеристик или показателей качества услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя»4.

Качество услуги может рассматриваться как соответствие идеального образа услуги, удовлетворяющего все стороны, и реального воплощения этой услуги5. ГОСТ Р 52495–2005 «Социальное обслуживание. Термины и определения» (ред. от 17.10.2013) гласит, что качество социальной услуги –

1 ГОСТ Р 52495–2005 Социальное обслуживание населения. Термины и определения

(ред. от 17.10.2013 г.) // URL: http:consultant.ru/ (дата обращения 01.02.2015).

2 ГОСТ Р 50646–2012 «Услуги населению. Термины и определения». М.: Стандартинформа, 2014. С. 2.

3Там же. С. 4.

4Там же.

5Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социальных услуг / И.С. Романычев, Н.Н. Стрельникова, Л.В. Топчий и др. М., 2014. С. 33.

70