bF8yCUKxob

это «совокупность свойств социальной услуги, определяющая ее возможность и способность удовлетворить потребности клиента социальной службы и осуществить его социальную реабилитацию или социальную адаптацию». В отличие от предыдущих вариантов последний подход к определению рассматриваемого понятия носит ярко ориентированный на социальную работу характер, предполагая решение задач, стоящих перед учреждениями социального обслуживания населения.

Втоже время в ФЗ РФ «Об основах социального обслуживания граждан Российской Федерации» (2013) понятие «качество социальной услуги» отсутствует, а используется другое понятие – «стандарт услуги» – это «основные требования к объему, периодичности и качеству предоставления социальной услуги получателю социальной услуги, установленные по видам социальных услуг». Введение данного понятия, на наш взгляд, разграничило количественные и качественные характеристики услуги, где первые определяются объемом и периодичностью и могут быть четко выражены числовыми показателями.

Всоответствие с ФЗ РФ «Об основах социального обслуживания граждан Российской Федерации» (2013) стандарт социальной услуги включает в себя: 1) описание социальной услуги, в том числе ее объем;

2)сроки предоставления социальной услуги; 3) подушевой норматив финансирования социальной услуги; 4) показатели качества и оценку результатов предоставления социальной услуги; 5) условия предоставления социальной услуги, в том числе условия доступности предоставления социальной услуги для инвалидов и других лиц с учетом ограничений их жизнедеятельности; 6) иные необходимые для предоставления социальной услуги положения.

Использование понятия «стандарт услуги» предполагает ориентацию на модель услуги, принятой за нормативную и необходимо воплощаемую в практике социального обслуживания. Такая модель социальной услуги показывает минимально допустимые значения при ее оказание, нарушение которых в сторону уменьшения приводит к выводу о ненадлежащем качестве оказания услуги.

На наш взгляд, введение понятия «стандарт услуги» может означать в определенной мере и отказ от требования перманентного повышения качества. Поскольку качество можно (а в ряде случаев и нужно) повышать за счет привлечения различного рода ресурсов, а ресурсы государства и социальных служб (последние в своем большинстве все еще государственные) ограничены, то ориентация на повышение качества без учета реальных условий может приводить к фальсификации результатов деятельности.

Выявление качества услуги необходимо предполагает определения показателей качества, т.е. количественных или качественных характеристик одного или нескольких свойств услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребности клиента. Определение показателей качества

71

требует определения свойств услуги, поскольку именно они обуславливают выбор тех или иных параметров, дающих возможность оценить степень выраженности тех или иных свойств услуги. На данный момент широко распространенный метод для решения этой задачи – построение «дерева свойств» объекта. Однако в рамках статьи мы на этом вопросе останавливаться не будем. А перейдем к показателям качества.

В соответствие с ГОСТ Р 52113–2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» (дата введения 01.07.2004) для выбора номенклатуры показателей качества услуг необходимо определить:

группу (вид) однородных услуг, наименование (содержание) услуги;

цель применения номенклатуры показателей качества услуг: метод выбора номенклатуры показателей качества; исходную номенклатуру показателей качества;

исходную номенклатуру показателей качества по данной группе.

В соответствие с ФЗ РФ «Об основах социального обслуживания граждан Российской Федерации» (2013) к основным видам социальных услуг относятся:

–социально-бытовые – социальные услуги, направленные на поддержание или обеспечение привычной социальной среды для клиента, на поддержание жизнедеятельности получателей социальных услуг в быту;

–социально-медицинские – социальные услуги, направленные на поддержание и сохранение здоровья получателей социальных услуг путем организации ухода, оказания содействия в проведении оздоровительных мероприятий, систематического наблюдения за получателями социальных услуг для выявления отклонений в состоянии их здоровья. Эти услуги не предполагают медицинского вмешательства или комплекса медицинских вмешательств, направленных на профилактику, диагностику и лечение заболеваний, медицинскую реабилитацию;

–социально-психологические – социальные услуги, предусматривающие оказание помощи в коррекции психологического состояния получателей социальных услуг для адаптации в социальной среде, в том числе оказание психологической помощи анонимно с использованием телефона доверия;

–социально-педагогические – социальные услуги, направленные на профилактику отклонений в поведении и развитии личности получателей социальных услуг, формирование у них позитивных интересов (в том числе в сфере досуга), организацию их досуга, оказание помощи семье в воспитании детей, решении других социально-педагогических проблем;

–социально-трудовые – направленные на оказание помощи в трудоустройстве и в решении других проблем, связанных с трудовой адаптацией;

72

–социально-правовые – социальные услуги, направленные на оказание помощи в получении юридических услуг, в том числе бесплатно, в защите прав и законных интересов получателей социальных услуг;

–услуги в целях повышения коммуникативного потенциала получателей социальных услуг, имеющих ограничения жизнедеятельности, в том числе детей-инвалидов,

–срочные социальные услуги.

В ГОСТе Р 52143–2013 «Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг» представлены только 6 видов социальных услуг. Отсутствуют последние два вида, а вместо социально-трудовых услуг присутствуют социально-экономические – услуги, осуществляемые «в целях поддержки и улучшения уровня жизни путем оказания материальной помощи, содействия в трудоустройстве, помощи в решении других со- циально-экономических проблем». Такая замена понятий, с одной стороны, ведет к сужению спектра предоставляемых услуг, с другой стороны, переносит акцент в деятельности служб не на материальные аспекты, а на активизацию собственного потенциала клиента.

Номенклатура показателей качества услуг, установленная национальным стандартом, включает в себя:

–показатели назначения – это свойства услуги, определяющие качество выполнения функций, для которых она предназначена. Включают показатели применения, показатели совместимости, показатели предприятия; специфические показатели;

–показатели безопасности – это свойства, которые характеризуют безопасность результата и процесса предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества граждан, информации и окружающей среды;

–показатели надежности – это свойства надежности (выполнение или сохранение своих функций услугами) и стойкости к внешним воздействиям результата услуги потребителю, помехозащищенности результата и процесса оказания услуги, надежности предоставления услуги потребителю;

–показатели профессионального уровня персонала включают 3 группы: 1) уровень профессиональной подготовки и квалификации; 2) способность к руководству; 3) знание и соблюдение профессиональной этики поведения;

–экономические показатели, характеризующие стоимость услуги, затраты на ее разработку и предоставление1.

Некоторые из представленных выше показателей в связи со спецификой социального обслуживания как особого вида деятельности не могут быть использованы при ее практической оценке. Однако показатели профессионального уровня персонала, экономические показатели вполне под-

1ГОСТ Р 52113–2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества. М.: ГОССТАНДАРТ РОССИИ, 2003. С. 3–6.

73

даются оценке, создавая отправную точку для создания системы критериев оценки. Именно они приведены среди показателей оценки эффективности деятельности учреждения социального обслуживания населения в Методических рекомендациях Минтруда России1.

Основные показатели качества услуг в сфере социального обслуживания населения приводятся в ряде других национальных стандартов. Так, ГОСТ Р 52142–2013 «Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения» предлагает опираться на следующие критерии:

А) полнота, предоставления услуги в соответствии с требованиями документов и ее своевременность;

Б) результативность (эффективность) предоставления услуги:

–материальная (степень решения материальных или финансовых проблем клиента), оцениваемая непосредственным контролем результатов выполнения услуги;

–нематериальная (степень улучшения психоэмоционального, физического состояния клиента, решение его правовых, бытовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги), оценивае-

мая косвенным методом, в том числе путем проведения социальных опросов с обеспечением приоритета клиента в оценке качества услуги2.

Как видим в данном документе понятия «результативность» и «эффективность» рассматриваются как синонимичные и как критерий качества социальной услуги, т.е. подчиненное. Получается, что эффективность определяет качество, а не качество – эффективность. Это достаточно спорный момент. Так, Г.Г. Азгальдов под эффективностью предлагает пони-

мать интегральное качество объекта, т.е. совокупность свойств качества и свойств экономичности3. Подобной точки зрения придерживается Е.С. Яр- ская-Смирнова и П.В. Романов, подчеркивая, что только оптимальное со-

отношение качества (оптимальность) и экономичности обеспечат истинную эффективность социальной услуги4. В этом случае получается, что качество определяет эффективность, а не наоборот.

1Приказ Минтруда России № 287 от 1 июля 2013 г. «О методических рекомендациях по разработке органами государственной власти субъектов Российской Федерации и органами местного самоуправления показателей эффективности деятельности подведомственных государственных (муниципальных) учреждений социального обслуживания населения, их руководителей и работников по видам учреждений и основным категориям работников».

2ГОСТ Р 52142–2013 Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения. М.: Стандартинформ, 2014. С. 7.

3Азгальдов Г.Г. Квалиметрия для всех: Учеб. пособие / Г.Г. Азгальдов, А.В. Костин, В.В. Садовов. М.: ИД ИнформЗнание, 2012. С. 14.

4Оценка эффективности деятельности учреждений социальной поддержки населения / Под ред. П.В. Романова и Е.Р. Ярской-Смирновой. М., 2007. С. 41–42.

74

В этом же стандарте приведены основные показатели качества по каждому виду услуг. Однако в большинстве случаев они носят условный и размытый характер. Отсутствует четкость и однозначность определения номенклатуры показателей качества по каждой группе социальных услуг. Приведем пример. Так, в разделе «Качество социально-психологических услуг» в п. 4.4.1 гласит «Предоставление консультаций по вопросам психического здоровья должно на основе полученной от клиента информации и обсуждения с ним возникших социально-психологических проблем помочь ему раскрыть и мобилизовать внутренние ресурсы на решение этих проблем»1, однако показатели этого «раскрытия и мобилизации внутренних ресурсов» отсутствуют, что вполне объяснимо не только с психологической точки зрения, но и с позиции рядового обывателя. В разделе «Качество социально-педагогических услуг» в п. 4.5.3 утверждает: «Качество услуг, связанных с содействием в получении образования инвалидами (в том числе детьми-инвалидами) в соответствии с их физическими возможностями и умственными способностями определяется тем, в какой степени созданные в учреждениях условия для дошкольного воспитания детейинвалидов и получения ими школьного образования по специальным программам, а также для получения общего (профессионального) образования взрослыми инвалидами по специальным программам и сами программы способствуют успешному и результативному проведению воспитательной работы и обучению»2. Исходя из сказанного, качество социально-педа- гогических услуг сводится к качеству имеющихся в учреждении условий, а ведь создание последних (особенно в отношении инвалидов) часто определяется не только желанием и профессионализмом сотрудников, но и уровнем финансирования. Кроме того, в предложенной трактовке содействие в получение общего (профессионального) образования сводится к созданию условий для его получения, однако чаще всего общее (профессиональное) образование осуществляется не на базе учреждений социального обслуживания, а в учреждениях образования. В связи с этим необходимо сформулировать более четкие и понятные критерии «качественного содействия».

Зыбкость и неопределенность показателей качества приводят к заключению о том, что ориентация только на государственные стандарты при оценке качества социальной услуги снижает рефлексивный потенциал оценки для учреждений социального обслуживания, его специалистов и клиентов, что в свою очередь оказывает негативное влияние на качество услуги в дальнейшем. Кроме того, национальные стандарты носят рекомендательный и добровольный характер, что не благоприятствует их использованию в практике управления.

1ГОСТ Р 52142–2013 Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения. М.: Стандартинформ, 2014. С. 10.

2Там же. С. 11–12.

75

Список литературы

1.Об основах социального обслуживания граждан Российской Федерации [Текст]: федеральный закон (2013): [принят Гос. Думой 23 декабря 2013 года: одобрен Советом Федерации 25 декабря 2013 года] [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_166044/, свободный. – (Дата обращения: 01.12.2014)

2.Приказ Минтруда России № 287 от 1 июля 2013 г. «О методических рекомендациях по разработке органами государственной власти субъектов Российской Федерации и органами местного самоуправления показателей эффективности деятельности подведомственных государственных (муниципальных) учреждений социального обслуживания населения, их руководителей и работников по видам учреждений и основным категориям работников» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http:// base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=149801, свободный. – (Дата обращения: 01.12.2014)

3.ГОСТ Р 50646–2012 Услуги населению. Термины и определения [Текст]. – М.: Стандартинформа, 2014. – 8 с.

4.ГОСТ Р 52113–2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества [Текст]. – М.: ГОССТАНДАРТ РОССИИ, 2003. – 12 с.

5.ГОСТ Р 52142–2013 Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения [Текст]. – М.: Стандартинформ, 2014. – 15 с.

6.ГОСТ Р 52143–2013 Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг [Текст]. – М.: Стандартинформ, 2014. – 6 с.

7.ГОСТ Р 52495–2005 Социальное обслуживание населения. Термины и определения (ред. от 17.10.2013 г.) [Текст] // URL: http:consultant.ru/ (дата обращения 01.02.2015).

8.Азгальдов Г.Г. Квалиметрия для всех [Текст]: учеб. пособие / Г.Г. Азгальдов, А.В. Костин, В.В. Садовов. – М.: ИД ИнформЗнание, 2012. – 165 с.

9.Оценка эффективности деятельности учреждений социальной поддержки населения / Под ред. П.В. Романова и Е.Р. Ярской-Смирновой. – М.: Московский общественный научный фонд; Центр социальной политики и гендерных исследований, 2007. – 234 с.

10.Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социальных услуг / И.С. Романычев, Н.Н. Стрельникова, Л.В. Топчий и др. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2014. – 184 с.

76

РАЗДЕЛ II. ОСОБЕННОСТИ СОЦИАЛЬНЫХ РИСКОВ В ПРОЦЕССЕ РАЗВИТИЯ И СТАНОВЛЕНИЯ ЛИЧНОСТИ

ОБРАЗ «ДРУГОГО ЧЕЛОВЕКА» В СРЕДСТВАХ МАССОВОЙ ИНФОРМАЦИИ КАК СОЦИАЛЬНЫЙ РИСК

(НА ПРИМЕРЕ ЛИЦ БОМЖ)

Аннотация. Отсутствие жилья и средств существования у определенной категории граждан является неотъемлемой частью капиталистического общества. На сегодняшний день СМИ в основном распространяют и закрепляют негативные стереотипы в отношении лиц БОМЖ. В связи с этим, у людей возникают искаженные представления как о бездомных, так и о проблемах бездомности в целом.

Ключевые слова: бездомность, лица БОМЖ, СМИ, андеркласс.

N.I. Bobyleva,

Y.V. Konopleva

THE IMAGE “ANOTHER PERSON” IN MASS MEDIA AS SOCIAL

RISK (FOR EXAMPLE OF HOMELESS)

Abstract. Homelessness of detached citizens is an integral element of capitalist society. Today mass media extend and fix on negative stereotypes in regard to homeless. In response to this, people have distorting the ideas about the homeless and homelessness problems in general.

Key words: homelessness, homeless, mass media, underclass.

Это же просто бомж…

С сайта «Пресса Архангельской области»

Бездомность отдельных граждан является одной из наиболее серьезных проблем в профессиональном поле социальной работы в любой стране. Так, по разным оценкам, только в России сегодня от 1,5 до 3 млн. бездомных. К сожалению, официальная статистика по лицам без определенного места жительства не ведется или не доступна для рядовых российских специалистов. Между тем, бездомность была фактически побеждена в Советском Союзе (пусть формально) и сегодня является новой (возрожденной) проблемой России 2000-х и на сегодняшний день нет предпосылок для полного решения упомянутой проблемы, и даже для её смягчения. Ситуация «дикого рынка», государственной анархии 90-х неожиданно оставила без жилья множество россиян. Времена «капиталистического рынка» в том числе рынка жилья, бюрократическое засилье в организации коммунально-

77

го хозяйства, налоговой системы, активизировавшиеся миграционные потоки, проблемы низкого качества жизни среднестатистического россиянина, продолжают углублять проблемы выживания людей без регистрации.

Вроссийском обществе существует множество стереотипов, которые не соответствуют действительности в отношении лиц БОМЖ и причин бездомности как социального феномена. Особая роль отводится СМИ, которые формируют общественное мнение о проблемах бездомности. Зачастую, журналисты предвзято относятся к андерклассу и тем самым освещают проблему субъективно, либо не освещают вовсе.

Нами было проведено небольшое исследование, целью которого было получить обобщенный образ бездомного в представлениях журналистов региональной прессы, с применением контент-анализа содержания печатных и электронных СМИ. Для исследования были отобраны наиболее тиражируемые и популярные среди жителей региона региональные газеты – «Правда Севера», «Правда Северо-Запада» и социально-политические электронные ресурсы – «Пресса Архангельской области», «Общая Газета.RU», «Правда.RU: Аналитика и новости», «Аргументы и Факты Архангельск», «Поморье», «Двина» и «Новости Дня29». Данные печатные издания и сайты освещают социальные проблемы региона и доступны широкому кругу читателей и пользователей интернета. В общей совокупности с помощью электронной системы поиска и вручную за период 2005–2014 гг. из этих газет и Интернет-ресурсов было отобрано 27 статей и заметок, в которых имелось упоминание о бездомных людях.

Вкачестве основных категорий были выбраны следующие: внешний вид лица БОМЖ, поведение, образ жизни и отношение окружающих к лицам БОМЖ. Обобщим полученные результаты в таблице 1. В скобках указаны абсолютная частота упоминания, в количестве упоминаний, и относительная частота упоминаний, в процентах.

Таблица 1

Образ лица без определенного места жительства в региональных средствах массовой информации (на примере Архангельской области)

Категория «Внешний вид»

Подкатегория «Одежда». Старенький тулуп, рваные перчатки, мятый замурзанный пиджак и брюки (3,43%).

Подкатегория «Физиологические детали». Грязные, дурно пахнут, выглядят старше своих лет (4,57%).

Категория «Поведение»

Подкатегория «Взаимодействие с окружающими». Страх, агрессия, злоба, нападение на других людей, школьники кричат на бомжа (нецензурно) и кидаются снежками, к бомжу страшно подойти, первая реакция – желание уйти, убежать, исчезнуть, отношение – брезгливое сочувствие (10,55%).

Подкатегория «Жизненная позиция». Бомж не соглашается принять помощь, неприемлем другой образа жизни, ему нечего терять и не страшно умирать, уход от проблем, от себя, опустившийся человек (8,45%).

78

Категория «Образ жизни»

Подкатегория «Среда обитания». Подвал, подъезды, улица/закоулок, домиквремянка, парк, свалка, канализация, теплотрасса, вокзал (20,42%).

Подкатегория «Питание». Мусорный бак, домашние животные, крысы, голуби, пищевые отходы в ресторанах и кафе (7,15%).

Подкатегория «Негативные действия». Мусорят, воруют, устраивают пожары,

пьянство (21,43%).

Категория «Отношение окружающих»

Подкатегория «Понимающее отношение». Окружающие привыкли к бомжам, бомжи – это люди, чьи-то сыновья, братья, родственники, они не всегда были такими, основная помощь макаронными изделиями, крупами, продуктовыми наборами, также фигурируют мыло, мазь от педикулеза. Наставление на истинный путь «бывших кол-

лег» (7,21%).

Подкатегория «Негативное отношение». Убийство бездомных, избиения, не берут в больницу, отказывают в помощи, полицейские отвезут в участок, а утром выпустят.

(27,79%).

Таким образом, анализ публикаций дает нам общее представление о лицах БОМЖ. Авторы статей мало уделяют внимание внешнему виду бомжей; акцент делается на неприятном запахе и грязной одежде. Возможно, это связано с тем, что бомжи на улицах для нас сегодня являются обычным явлением, поэтому визуально мы можем распознать «другого» человека.

Поведение бомжей характеризуется страхом и агрессией. В связи с этим они нападают на людей, с осторожностью просят о помощи или не просят вовсе. Бомжи стараются жить сами по себе, уходят от мира, от проблем, с ним связанных. По мнению некоторых авторов, бомжи не примут иного образа жизни. Малый процент таких людей может интегрироваться в общество и стать экономически активными гражданами.

Чаще всего, бомжи ходят группами по 2–3 человека. Их среда обитания зачастую становятся подвалы, подъезды и теплотрассы: там можно согреться и выпить алкогольные напитки. Делается большой акцент на том, что бомжи в состоянии алкогольного опьянения устраивают драки и пожары. Среди негативных действий по отношению к окружающим можно отметить также воровство и загрязнение общественных мест. В связи с этим, в ряде статей удалось выявить упоминания о насильственных действиях по отношению к бездомным, вплоть до убийства.

Таким образом, журналисты используют те же стереотипы, которые не так уж и соответствуют действительности. Эти стереотипы в сознании общества перекладываются на всех лиц БОМЖ. Это, на наш взгляд, способствует формированию искаженного представления не только о бездомных, но и о проблеме бездомности в целом, т.к. за рамками пугающих текстов презрительных репортажей остаются причины сложившейся страшной ситуации и пути решения проблемы. Журналисты, выступая в средствах массовой информации как источник достоверных фактов, к сожале-

79

нию, заинтересованы в преувеличении, самовыражении, ярких эмоциях, создают безнадежно отрицательный образ лица БОМЖ, и это может, на наш взгляд, заметно усугублять ситуацию.

Список использованных источников

1.Аргументы и факты Архангельск [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.arh.aif.ru/, свободный. – (Дата обращения: 22.11.2014).

2.Двина [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://dvina29.ru/, свободный. – (Дата обращения 20.11.2014).

3.Новости Дня 29 [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://xn--29-jlc9a.xn--p1ai/, свободный. – (Дата обращения: 22.11.2014).

4.Общая Газета.RU [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://arhangelsk.og.ru/ articles/2007/09/27/26.shtml, свободный. – (Дата обращения 21.11.2014).

5.Поморье [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.pomorie.ru/, свободный. – (Дата обращения: 22.11.2014).

6.Правда.RU [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.pravda.ru/accidents/ factor/crime/29-06-2011/1081839-bomzhy-0/, свободный. – (Дата обращения 19.11.2014).

7.Правда Севера [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://pravdasevera.ru/, свободный. – (Дата обращения: 22.11.2014).

8.Правда Северо-Запада [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.echosevera.ru/psz/, свободный. – (Дата обращения 20.11.2014).

9.Пресса Архангельской Области [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.arhpress.ru/arkhangelsk/2005/12/23/4.shtml, свободный. – (Дата обращения

21.11.2014).

80