2781.Всеобщее Управление Качеством

сит от качества целей, и в первую очередь от качества целей, поставленных на первом этапе жизненного цикла продукта — составление плана.

Качество планирования оценивается прежде всего максимизацией цен­ ности подукта для потребителя/пользователя, т.е. насколько полно будут уч­ тены ожидания потребителя/пользователя в создаваемом продукте, и зави­ сит, в свою очередь, от качества поступающей информации (ее достоверно­ сти) о состоянии потребительского рынка и перспектив его развития. Иссле­ дование рынка и анализ конкурентов являются важными инструментами в этом случае. Однако этот вопрос относится к прерогативе специальной дис­ циплины “М аркетинг” и поэтому нами здесь не рассматривается.

Требование делать правильные вещи предусматривает также оптималь­ ное планирование финансовых средств и ресурсов производителя, обеспечива­ ющее минимальную стоимость продукта для потребителя и производителя при максимальном учете требований потребителя.

Насколько качественно будет выполнено планирование, настолько меньше будут издержки производителя на корректировку качества на последующих этапах, возрастающих на порядок по мере перехода от одного этапа к последу­ ющему. Это в большей степени будет зависеть от качества интерпретации по­ желаний и нужд потребителя на требования к показателям качества продукта (см. § 2.2 и 4.4), информация о которых поступает на следующий этап жизнен­ ного цикла продукта.

Качество разработки, так же как и любой другой этап жизненного цикла продукта, зависит от качества целей. Требование делать правильные вещи с минимальными затратами означает, например, для овеществленного про­ дукта или продукта переработки разработку такой конструкторско-техноло­ гической и нормативной документации, которая позволила бы организовать процесс производства продукта с максимальной ценностью его параметров качества для потребителя и минимальной его стоимостью как для потребите­ ля, так и изготовителя за счет минимизации издержек на исправление брака.

Качество разработок будет тем выше, чем меньше корректировок оно будет претерпевать в результате последующего сравнения ценностей реально­ го продукта и ожиданий потребителя (см. рис. 1.10). Поэтому роль этапа разра­ ботки в максимизации ценности продукта для потребителя и оптимальной минимизации затрат на ее последующее обеспечение, а следовательно, и на минимизацию стоимости качественного продукта необычайно велика.

П р о ц е с с р а з р а б о т к и (проектирование) можно разбил» на три фазы: системное проектирование, которое является наиболее творческой фа­ зой, когда происходит техническое и технологическое воплощение идеи про­

ектируемого продукта; параметрическое проектирование, когда техническое и технологическое

воплощение идеи проектируемого продукта реализуется конкретными значе­ ниями параметров для каждого этапа продукта;

проектирование допусков, когда устанавливаются допуски на все пара­ метры продукта и процесса его производства в зависимости от возможностей самого процесса и применяемых измерительных инструментов.

В результате проектирования должен быть разработан не только про­ ект продукта с ожидаемой ценностью, но и вся необходимая конструк-

торско-технологическая и нормативная документация для процесса его производства.

При разработке процесса необходимо ответить на вопросы:

1.Каковы требования к процессу?

2.Каков порядок выполнения процесса?

3.Что и как нужно контролировать?

4.Кто исполнитель, потребитель, поставщик на каждой технологичес­

кой операции?

Всеобщее Управление Качеством обращает внимание на удовлетворение требований как внешних, так и внутренних потребителей, которых рассматрива­ ет как непрерывную и взаимосвязанную цепочку (рис. 1.14) участников всего процесса жизненного цикла продукта. Поэтому разработанная документация на процессы должна включать не только технологическую цепочку производства, но и отношения с внутренним поставщиком, зависящие от детальной специфи­ кации всех необходимых поставляемых им внутреннему потребителю комплекту­ ющих изделий. Если, например, выяснилось, что плохо закручена гайка, то виноват не рабочий, ее закручивающий, а разработчик технологического про­ цесса (и, в частности, этой операции), который не предусмотрел, например, поджимающую пружину для страховки выполнения этой операции. Именно в этом заключается новый подход между поставщиком и потребителем внутри предприятия, лежащий в основе TQM.

Цепочка процессов внутри компании с учетом отношений между под­ разделениями (отделами), рассматриваемых как отношения между поставщи­ ком и потребителем, может быть представлена в виде

Пример: В издательской компании при разобщенной деятельности отделов, ставится цель — выпустить переводное техническое издание, которое бы пользовалось спросом у потребителя за счет высокой ценности и низкой его стоимости. Цель каждого отдела — снизить затраты. Тогда отдел, ведающий вопросами перевода с целью экономии средств, вместо технического переводчика при­ глашает обычного, в результате качество книги снижается и общая задача фирмы не решается.

При проектировании процесса важны четыре элемента:

оборудование — в большинстве случаев выбирается такое, какое есть на предприятии, однако нужно применять высокотехнологическое оборудо­ вание, позволяющее осваивать новые технологии;

кадры — основное вложение инвестиций нужно направлять на переобу­ чение и побуждение рабочих работать более качественно;

методы, процедуры — порядок и содержание выполнения работы; стандарты по качеству и эффективности.

Непосредственное овеществление запланированных показателей качества происходит на этапе производства. Этому процессу производства, как одному из важнейших объектов качества, обеспечивающему в конечном итоге мак­ симизацию ценности и минимизацию затрат, Всеобщее Управление Каче­ ством уделяет особое внимание.

Рис. 1.16. Изменение добавленной стоимости и ценности продукта по мере прохождения производственного процесса

Выходом процесса является готовый продукт, ценность и стоимость ко­ торого определит спрос на него у потребителя.

Сам процесс представляет собою совокупность взаимосвязанных ресур­ сов (кадры, оборудование, методы изготовления, стандарты) и деятельности. По мере изготовления продукта на разных стадиях процесса производства воз­ растают затраты на его изготовление и соответственно растет добавленная цен­ ность продукта (рис. 1.16). Основная цель процесса — добавление ценности продукта при минимальных затратах на каждой операции. Но при выпуске дефектного продукта его ценность по мере прохождения по операциям не добавляется, а убавляется за счет закладывания в ценность готового подукта будущих издержек на переработку бракованной продукции.

Таким образом, качество процесса будет равно качеству его результатов, и поэтому затраты на процесс должны быть равны добавленной ценности про­ дукта для потребителя.

В свою очередь, качество процесса характеризуется его результативнос­ тью, эффективностью и гибкостью (рис. 1.17).

Результативность процесса отражает степень соответствия готовой продук­ ции проекту. Если достигнута бездефектность готовой продукции, то это означает высокую результативность производства, если ее ценность соответствует ожида­ ниям потребителя — высокую результативность всей компании в целом.

Результативность достигается: качеством продукта, пунктуальностью ис­ полнения, временем исполнения заказа (lead time, т.е. временем, затрачивае­ мым на выполнение заказа потребителя, от момента его получения до момента поставки готового продукта).

Эффективность процесса показывает, как хорошо используются выде­ ленные ресурсы. Ее можно оценить как отношение выходных ресурсов про­ цесса к входным, т.е. Е = выход/вход. Как правило, эффективность производ­ ства определяется через затраты времени и ресурсов, которые должны быть минимальными. Поэтому ее иногда приравнивают к производительности про­ цесса, т.е. сколько человеко-часов потрачено на производство одной едини­ цы продукта. С другой стороны, эффективность процесса — это максимальное

Адаптивность Отклик на изменения

(также быстро, как происходит

изменение «настроения» рынка)

V

Рис. 1.17. Характеристики качества процесса

использование ресурсов. Так, если имеются в производстве установки, которые работают не 10, как предусмотрено документацией на эти установки, а 8 часов в день, то эффективность их использования составляет Е=выход/вход=(8/10)Л00%=80%.

Эффективность достигается оптимизацией затрат, уменьшением вре­ мени исполнения заказа (скоростью процесса).

Гибкость процесса (эластичность, способность к адаптации) — приспосабливаемость к изменениям условий за счет внешних и внутренних причин.

Гибкость достигается оптимизацией процесса, т.е. откликом на измене­ ние требований рынка. Например, фирма Olivetti раньше затрачивала 3 г на разработку и 1,5 г на изготовление изделия, сейчас, после внедрения Всеобще­ го Управления Качеством, — 9 мес. на все.

Составляющие характеристик качества процесса приведены на рис. 1.18. Однако дефекты в процессе производства неизбежны, и поэтому неиз­ бежны издержки на их исправление. Но в то же время как количество дефек­ тов, так и объем издержек производителя могут быть сведены к минимуму в процессе производства, если будет предусмотрена система поэтапного контро­ ля процесса, т.е. проверка соответствия реального процесса спроектированно­ му. Введение поэтапного контроля не добавляет ничего в ценность продукта с

точки зрения удовлетворения запросов потребителя, но уменьшает издержки производителя на исправление брака в готовой продукции.

Поэтому планирование процесса, соответствующего Всеобщему Управ­ лению Качеством, включает:

1)определение потребителей;

2)уточнение целей потребителей и выходных целей процесса;

3)требования к поставщикам и сырью;

4)цели по эффективности (затраты и время);

5)проектирование процесса (последовательность работы, персонал, обо­ рудование и технология);

Рис. 1.18. Составляющие характеристик качества процесса

6)разработку системы контроля, направленную на улучшение показа­ телей качества для входа, выхода и внутреннего использования, показателей эффективности, системы обратной связи и ответственности;

7)проверку правильности проектирования по результатам запуска процесса. В результате процесс должен представлять собою четкую последователь­

ность операций, представленную на рис. 1.19.

Качество процесса производства в огромной степени определяется каче­ ством этапа разработки. В то же время те же самые аспекты качества целей, которые использовались в процессе разработки продукта, должны применять­ ся для улучшения процесса его производства.

Когда производство в соответствии с разработанным проектом запуще­ но, реальные усилия должны быть направлены на улучшение качества и эф ­ фективности процесса производства. На этом этапе жизненного цикла продук­ та Статистический Контроль Производства (Statistical Process Control — SPC) является важнейшим инструментом, позволяющим выявить источники измен­ чивости процесса и отслеживать его таким образом, чтобы новые источники изменчивости не появлялись. Статистический Контроль Производства и инст­ рументы для контроля и улучшения процесса производства подробно рассмот­ рены в [7, 8]. Однако, как будет показано далее, они важны не только в про­ цессе производства продукта, но и в других процессах деятельности фирмы.

Продукт после этапа производства по различным каналам поступает потре­ бителю. После этого важно проанализировать весь реальный процесс: от момента поступления заказа на продукт до момента его изготовления. Это время овеществле­ ния запроса потребителя в реальный продукт, который он получает, носит, как уже отмечалось ранее, специальное название — lead time. В современной конку­ рентной борьбе за потребителя выигрывает тот производитель, у которого про-

Рис. 1.19. Двумерная диаграмма процесса

тяженность этого времени минимальна при максимальной ценности его про­ дукта для потребителя. Пример анализа процесса, соответствующего lead time, приведен на рис. 1.20. Приведенная на рисунке последовательность анализа соответствует процессу lead time и поэтому не охватывает анализа последнего этапа жизненного цикла продукта — его использование потребителем (эксп­ луатация продукта).

Качество эксплуатации продукта до Всеобщего Управления Качеством вклю­ чало, как правило, только качество его эксплуатации потребителем в соответствии с требованиями и инструкциями производителя по эксплуатации продукта.

Всеобщее Управление Качеством требует помимо этого внимания со сто­ роны производителя к качеству послепродажного обслуживания и качеству ин­ формации о мнении потребителя относительно ценности продукта в процессе его эксплуатации (см. § 2.2).

Наличие послепродажного обслуживания (maintenance) в настоящее вре­ мя, особенно для наукоемких продуктов, является решающим для потреби­ теля при решении вопроса о его приобретении, а следовательно, одной из важнейших составляющих ожидаемой ценности продукта.

Потребитель, приобретая ценный продукт, должен быть уверен в том, что производитель поможет ему эксплуатировать продукт, особенно наукоем­ кий, а при необходимости обеспечит ввод его в эксплуатацию, осуществит гарантийное обслуживание и требуемый ремонт.

Качество же информации подразумевает достоверность получаемой фир­ мой информации о мнении потребителя по ценности продукта, исключающей “айсберговый эффект” (см. рис. 1.8) и позволяющей целенаправленно прово­ дить работу по непрерывному улучшению качества продукта для потребителя.

Качество утилизации и переработки продукта после использования является не только экономическим вопросом, связанным с применением утилизированных ма­ териалов продукта при его воспроизводстве, но также главной проблемой сегод­ няшнего дня — проблемой окружающей среды (экологии). Этот вопрос тесным образом связан с будущим нашего поколения, которое Всеобщее Управление

Рис. 1.20. Схема протекания процесса выполнения заказа потребителя

Качеством рассматривает как потребителей результатов утилизации и перера­ ботки использованного продукта сегодняшним потребителем. Поэтому гаран­ тии качества продукта с экологической точки зрения включают также каче­ ство его утилизации и должны планироваться и учитываться в общей ценно­ сти продукта для потребителя.