книги / Электронные услуги библиотек

Услуги, предоставляемые библиотекой

вэлектронной среде

3.1.Услуги: общая характеристика, «Библиотека 2.0» или услуги библиотеки

нового поколения, классификация

Структурно конечные результаты деятельности любой биб­ лиотеки состоят из двух видов продуктов: материальных (биб­ лиотечная или научная продукция) и нематериальных — услуг, предоставляемых библиотекой своим пользователям [28]. Пер­ вый вид продукта обладает потенциальной возможностью удов­ летворять потребности пользователей при наличии двух условий: если у конкретного пользователя возникает в них потребность и если к этим продуктам будет обеспечен доступ в виде услуги. Доступ, по мнению М. Я. Дворкиной, это и преодоление пространственных ограничений (в т. ч. и передача электронных документов по телекоммуникационным каналам), и система моделей, позволяющих получить представление о продукте, на­ пример о включенных в фонд документах, и любая трансформа­ ция данных, помогающая удовлетворению информационных потребностей пользователя (например, аналитический обзор).

М. Я. Дворкина так определяет библиотечную услугу: «Биб­ лиотечная услуга есть форма обеспечения доступа пользователей к информации библиотечной системы» [27, с. 96]. И с этой точ­ ки зрения библиотечно-информационное обслуживание можно рассматривать как системудоступов к информации, распростра­ няемую в устной (бездокументарной) форме и через документные ресурсы. Примем в качестве определения «электронной среды» среду «технических устройств (аппаратных средств), функцио­ нирующих на основе физических законов и используемых в ин­ формационной технологии при обработке, хранении и передаче данных» [20, с. 2].

В условиях автоматизированных технологий, развития интер­ нет-технологий, услуги, а также библиотечная и научная про-

122

3.1. Услуги: общая характеристика, «Библиотека 2.0»

дукция имеют возможность приобретать новое качество, они могут быть перенесены в электронную среду, и к ним можетбыть организован доступ потенциально неограниченному кругу поль­ зователей, как внутри библиотеки,таки внееестен.Такимобразом, номенклатура услуг расширяется за счет предоставления доступа практически к любым формам библиотечныхи научных(созданных в библиотеке) продуктов. На все большее слияние продуктов и ус­ лугобращаетвнимание В. В. Брежнева, отмечая, чтотакое слияние становится ведущей тенденцией обслуживания, а результатом оказания информационной услуги является предоставление по­ требителю информационного продукта [9, с. 15-16].

В данной работе примем следующие рабочие определения. Доступ к электронным документам — это процесс взаимодейст­ вия пользователя с электронными документами, хранимыми, приобретаемыми для использования или создаваемыми в биб­ лиотеке, через телекоммуникационные сети или путем прямого обращения к компьютеру. Доступ к бездокументарной информа­ ции — возможность получения пользователем устной консуль­ тационной поддержки от библиотекаря, направленной на эффек­ тивное использование (или создание собственных) электронных документов. Консультационная поддержка здесь рассматривает­ ся в самом широком смысле, включая в себя устную формулюбых обучающих, консультационных, ориентирующих услуг. Доступ

кбездокументарной информации означает также процесс озна­ комления пользователя с потоковым вещанием, транслируемым через телекоммуникационные сети.

Тенденцией библиотечного обслуживания на современном этапе становится расширение системы доступов к информации и документам.

Режим доступа (локальный или удаленный через сети пере­ дачи данных) к электронным документам и, прежде всего,

кэлектронным каталогам библиотеки во много раз увеличива­ ет возможности получения библиотечных услуг. Многократно увеличивается количество пользователей за счет привлечения удаленных.

Расширяется номенклатура услуг, обеспечивающих доступ

кдокументам и информации. Ранее (приблизительно до 1997 г. для российских библиотек) в них не обеспечивалсядоступ к пол­ нотекстовым электронным ресурсам, не предоставлялись услуги

123

Глава 3. Услуги, предоставляемые библиотекой в электронной среде

сканирования документов, трудно было себе представить, что пользователь без физического присутствия может совершить, например, экскурсию по библиотеке.

Значительно увеличивается не только номенклатура, но и качественные характеристики услуг: ряд услуг, реализуемых че­ рез Интернет, могут предоставляться без ограничений по време­ ни, т. е. круглосуточно; некоторые услуги могут предоставляться без ограничений по количеству услуг, оказываемых одному чи­ тателю, обусловленных ограниченностью ресурсной базы биб­ лиотеки, прежде всего ее персонала, занятого на обслуживании; значительная часть продукции библиотеки, переведенная в элек­ тронную форму, с организацией доступа к этой электронной форме приобретает новые потребительские качества. Самым ярким примером новых потребительских качеств продукции биб­ лиотеки являются поисковые и сервисные возможности элек­ тронных каталогов на фонды библиотеки в сопоставлении с по­ исковыми возможностями и при отсутствии дополнительных сервисов карточных каталогов. К сервисным возможностям элек­ тронного каталога библиотеки, в котором реализован модуль электронного заказа документов (модуль циркуляции), можно отнести скорость заказа, наглядность происходящего, контроль положения заказываемых документов, возможность их заказа из сети Интернет. Наконец, некоторые услуги, в частности доступ к электронным каталогам национальных библиотек, реализо­ ванный через дополнительные точки входов, размещаемые в крупных сетевых проектах типа Портала государственных услуг или Википедии, или доступ к электронной библиотеке, реали­ зованный через крупнейшие поисковые системы, например Google, многократно расширяют пользовательскую аудиторию.

Библиотека 2.0. и услуги библиотеки нового поколения. Разви­ тие библиотечных услуг, реализуемых в электронной среде, на­ правленное на их расширение, персонификацию, введение новых форм и обратной связи с пользователями и, соответственно, на усиление присутствия библиотеки в сетевом пространстве, спо­ собно направить по новому пути существующие взгляды на роль

ивозможности развития библиотек.

Вэтой связи необходимо остановиться на новой тенденции в развитии веб-сервисов, получивших название Web. 2.0. Четко­ го определения Web 2.0 нет; характерные особенности этой мо­

124

3.1. Услуги: общая характеристика, «Библиотека 2.0»

дели сайтов — направленность на окружение, общество (клиен­ тов, партнеров, покупателей), ориентация на услуги, хорошо налаженная обратная связь с потребителями, огромное количе­ ство способов представления и доставки документов. «Web 2.0 базируется на принципах архитектуры участия, а его системати­ зация создается с помощью средств фолксономии (folksonomy = folk + taxonomy, то есть „народная таксономия"). Основопола­ гающей идеей фолксономии является представление о добро­ вольном сотрудничестве людей с целью организации источников информации. Это возможно в неиерархических сообществах, например на веб-сайтах, реализованных на принципах открыто­ го редактирования. Систематизация контента, полученная сред­ ствами фолксономии, позволяет создать концептуальную модель информации, поскольку отражает представления всей груп­ пы» [120].

Зарубежное библиотечное сообщество последние два года ищет пути развития библиотечного обслуживания, прежде все­ го удаленных пользователей, согласующихся с идеями и прин­ ципами Web. 2.0. Термин «Библиотека 2.0» нашел отражение

вБританской энциклопедии. В статье Дж. Эберхарта (George М. Eberhart), посвященной обзору основных библиотечных со­ бытий 2006 г., произошедших в мире, упоминается о том, что

вСША впервые обозначилась новая модель обслуживания под названием «Библиотека 2.0». Модель описывает набор иннова­ ционных сетевых предложений, которые включают виртуальную справочную службу, загружаемые медиа, блоги и вики (wiki). Предложенный Майклом Кейсем (Michael Casey), библиотекарем публичной библиотеки графства Гвинет штатаДжорджия термин воплотил пользовательско-ориентированное представление об обслуживании, которое предоставляет пользователям возмож­ ность получать информацию из библиотеки всякий раз и везде, где они нуждаются в этом, а также гибко реагирует на меняю­ щиеся потребности пользователей.

Автор термина «Библиотека 2.0.» М. Кейси считает, что «сердцем» «Библиотеки 2.0.» можно считать модель библиотеч­ ного обслуживания, направленную на постоянные и целеустрем­ ленные изменения, приглашающую пользователей участвовать

всоздании такого физического и виртуального обслуживания, которого они хотят, и поддержанную постоянно развивающи­

125

Глава 3. Услуги, предоставляемые библиотекой в электронной среде

мися интернет-сервисами. Такая модель нацелена на привле­ чение новых пользователей и улучшение обслуживания пер­ сонально каждого через совершенствование предложений клиентов [143].

На конференции ИФЛА 2007 г. проблеме развития библиотек в парадигме «Библиотека 2.0» были посвящены несколько док­ ладов. Вчастности, доклад К. Брейзер, заведующей отделом ком­ плектования и описания коллекции Британской библиотеки «Раскрытие ресурсов Британской библиотеки: Новые стратеги­ ческие направления» [141]; доклад П. Дановски, автоматизатора Государственной библиотеки в Берлине «Библиотека 2.0 и гене­ рируемое пользователями содержание. Что могут пользователи сделать для нас» [144]; доклад директора Библиотеки Конгресса Чили С. Феррейро (Soledad Ferreiro) и консультанта по иннова­ ционному менеджменту этой библиотеки X. М. Myra (Jose Miguel Muga) «Понимание тенденций развития социальных сетей в Ин­ тернете для инноваций в библиотеках» [146]; доклад представи­ телей информационной службы университета Претории (ЮАР) X. Пинаар и И. Смит «Развитие модели обслуживания Библио­ теки 2.0 для африканской библиотеки» [156] и ряд других докла­ дов [148,160].

Парадигма обслуживания, прежде всего удаленных пользова­ телей, в библиотеке, получившей название «Библиотека 2.0», строится на следующих принципах: использование инструментов Web 2.0 (блоги, RSS, wiki, Mashup и др.); привлечение пользова­ телей к деятельности библиотеки, к созданию контента; доступ через Интернет к электронному каталогу, сводным каталогам библиотек сообщества; использование фолксономии при созда­ нии метаданных; участие библиотеки в корпоративных проектах; привлечение в качестве партнеров широкого круга организаций, имеющих представительство в Сети; наличие у библиотеки соб­ ственного пространства в социальных сетях; наличие широкого спектра услуг, доступных круглосуточно из любого места.

Как отмечается в статье, размещенной в сетевой энциклопе­ дии «Википедия» [153], развитие в парадигме «Библиотека 2.0», позволит библиотекам постоянно обновлять и переосмысливать услуги, оказываемые пользователям, искать пути привлечения пользователей к деятельности библиотеки, поощряя обратную связь и участие.

126

3.1. Услуги: общая характеристика, «Библиотека 2.0»

Сторонники этого понятия ожидают, что, в конечном счете, модель обслуживания «Библиотека 2.0» заменит традиционные, однонаправленные модели обслуживания, которые характери­ зовали библиотеки в течение многих столетий.

Вдокладе Джонатана Фёрнера [147] отмечаются, нарядус про­ чими, следующие услуги, которых ждут современные пользова­ тели, заходя на веб-сайт библиотеки:

•возможность индивидуализированной настройки различ­ ных аспектов содержания, формата и стиля взаимодействия с ресурсами библиотеки;

•возможность создания и использования обзоров, рекомен­ даций, аннотации, рейтингов книжной и любой другой продукции, генерирумой в библиотеке, а также коммен­ тирование записей и заметокдругих пользователей, поиск в текстах обзоров, сделанных пользователями или при их участии; навигация по записям, которые идентифициро­ ваны как «связанные» записи;

•публикация библиотекой регулярныхпостов в блоге, вклю­ чающих справочную информацию по ресурсам библиоте­ ки (например, новые поступления в фонды, текущие со­ бытия) с ссылками или к ресурсам непосредственно или к их описаниям;

•размещение на сайте и в библиографических записях ка­ талога информации, которая расширяет и обогащает све­ дения об изданиях или других документах, имеющихся в библиотеке (оглавления, изображения обложек, биогра­ фии, резюме, обзоры);

•распространение информации, появляющейся на сайте или в библиотечном блоге, а также информации о новых обзорах, рекомендациях, аннотациях, списках, коммента­

риях через RSS.

RSS (Really Simple Syndication) является форматом, который обеспечивает удобный способ для сбора и быстрого просмотра информации из многих источников, включая пресс-релизы, об­ новления перечней какой-либо продукции или изменения на веб-сайтах. Небольшая часть информации, называемая «заго­ ловком» (feed), автоматически передается программе чтения RSS. Обычно заголовки состоят из названия, краткого изложения или анонса полного сообщения. С помощью программы чтения RSS

127

Глава 3. Услуги, предоставляемые библиотекой в электронной среде

можно просматривать заголовки из различных источников. При этом сохраняется возможность доступа к полной версии инфор­ мации, которая относится к выбранному заголовку. Другими словами, при подписке на RSS рассылку, например новостей РНБ, некоторых библиотечных блогов, сайтов ряда газет и жур­ налов, все новые заголовки с этих сайтов придут на почтовый ящик пользователя, который будет избавлен от необходимости каждый раз обращаться на тот или иной интересующий его сайт.

Другой вебдванольной технологией является технология wiki, которая имеет большие перспективы для генерации нового зна­ ния, в частности в области библиотечного строительства. Каждая страничка wiki имеет комментарии, что дает возможность обсу­ ждать ее содержание и систему контроля версий, позволяющую видеть, какие изменения были внесены, и при необходимости вернуться к одной из предыдущих версий.

Раньше вики состояли только из таких текстовых страничек, организованных в разделы. Теперь же некоторые вики-системы позволяют создавать странички различного назначения (с помо­ щью специальных шаблонов) — текстовые страницы, электрон­ ные таблицы, файловые архивы, списки дел (to-do листы), календари, блоги и т. д. Поэтому некоторые системы вики-пуб­ ликаций могут конкурировать с корпоративными порталами и £СЛ/-системами. Wiki идеально подходит для создания базы зна­ ний и подготовки различных документов, над которыми проис­ ходит совместная работа нескольких пользователей в рамках какого-либо проекта. Городская библиотека финского Хяменлинна (Hameenlinna), реализуя проект Веб-библиотека 2.0, соз­ дала, в частности, вики-проект краеведческого содержания, ко­ торый служит форумом или каналом для обмена информацией и взаимодействия жителей города (www.hamewiki.fi/wiki/Etusivu).

Публичная библиотека города Гранд-Рапидс (штат Мичиган) создала дополнительный вход в свой электронный каталог с по­ мощью вики-страниц (www.grpl.org/wiki).

В библиотеках РФ и ближнего зарубежья примеров исполь­ зования вики пока нет. Библиотекари ограничиваются напол­ нением русскоязычного сегмента Википедии информацией о своих библиотеках: ее представили библиотеки системы РАН, 12 центральных региональных библиотек, несколько вузовских

128

Глава 3. Услуги, предоставляемые библиотекой в электронной среде

3.Переводческие услуги.

4.Копировальные услуги.

5.Переплетные услуги.

6.Услуги текущего информирования (информирование спе­

циалистов в режимах ИРИ и ДОР, выставки и указатели новых поступлений и т. п.).

7.Услуги информирования о наличном фовде, актуальных до­ кументах, проблемах, в частности услуги предоставления СБА, те­ матические выставки, мероприятия, знакомящие читателей с изда­ ниями из фовда и служащие распространению знаний в обществе.

8.Учебно-консультационные услуги.

9.Услуги организации библиотечного общения читателей (клубы по интересам, дискуссии, дискотеки и пр.).

10.Услуги организации библиотечного комфорта, обеспечи­ вающие создание надлежащих удобств, способствующих поиску

ипотреблению информации.

Названные виды услуг М. Я. Дворкина дифференцирует по подвидам, группам, формам. Группы услуг отражают широту охвата читателей (индивидуальные, групповые, массовые). Под формой услуги подразумевается «закрепленная практикой струк­ тура (образуемая относительно устойчивым сочетанием приемов, устных, наглядных, печатных, технических средств), в которой проявляется содержание услуги» [27, с. 243].

В. В. Брежнева в предложенной ею типологии информаци­ онных продуктов и услуг [9], базирующейся на рассмотрении информационного обслуживания как сервисной деятельности, выделяет семь типов продуктов и услуг: предоставляемые в ре­ зультате документного обслуживания; предоставляемые в резуль­ тате библиографического обслуживания (библиографическая информационная продукция); предоставляемые в результате фактографического обслуживания (фактографическая инфор­ мационная продукция); предоставляемые в результате проведе­ ния информационных исследований; комплексная информаци­ онная продукция; консультационные услуги; дополнительные (сопутствующие) услуги.

К первому типу В. В. Брежневой отнесены среди прочего ад­ ресные справки и «предоставление в постоянное пользование (скачивание) документов из полнотекстовых БД», ко второму — устные справки на уточнение библиографического описания и

130