Глава

КОМПЬЮТЕРНАЯ ТЕЛЕФОНИЯ

2.1. Исторические аспекты

Еще на заре развития телефонной связи, когда соединение двух абонентов осущест- влялось с помощью «телефонных барышень», уже существовала потребность в пре- доставлении абонентам дополнительных услуг. Действительно, если вызываемый номер абонента был занят, то вызывающий абонент мог выбрать между возможно- стью перезвонить или попросить «телефонную барышню» (в современной терми- нологии — оператора телефонного центра) соединить его с вызываемым абонен- том, когда его номер освободится.

Экономия времени вызывающего абонента оправдывала затраты по оплате этой услуги. И принцип «время–деньги» явился основополагающим для появления до- полнительных услуг телефонной связи и вызывал появление все новых и новых до- полнительных услуг. Однако прошло значительное время, прежде чем технический прогресс позволил значительно расширить набор этих услуг, хотя, как и ранее, мно- гие из них сначала предоставлялись ручным способом. Так, появлению голосовой почты предшествовало предоставление этой услуги опять же через оператора теле- фонного центра. Даже такое достижение цивилизации, как переход от ручной ком- мутации к автоматической (декадной, а затем координатной), не давал возможно- сти автоматизации предоставления дополнительных услуг.

Наряду с техническим прогрессом в области коммутационной техники, который ставил своей целью увеличение скорости и качества коммутации абонентов, шел процесс автоматизации труда операторов телефонного центра по предоставлению дополнительных услуг. Это направление получило значительный импульс для раз-

вития с появлением персональных компьютеров и уже в конце 80-х — начале 90-х годов стало называться интеграцией компьютеров в телефонию (Computer Telephony Integration, CTI), охватывая более широкую область, чем замена ручного пре-

доставления дополнительных услуг.

Интеграция компьютеров в телефонию, или компьютерная телефония (КТ), на- чалась раньше, чем получила свое название. Так, в России с начала 80-х годов это направление развивалось под названием «речевые интеллектуальные технологии» (РИТ), и к концу 80-х годов были уже сформированы подходы, во многом анало- гичные существующим в настоящее время [5, 12, 13].

Под РИТ подразумевалось интеграция коммутационных и компьютерных сис- тем, удаленное управление компьютерной системой с помощью телефонного аппа-

рата (импульсный или тональный набор, речевые команды), речевой или тональ- ный ответ компьютерной системы, обработка данных и информации, выдача управ- ляющих воздействий на другие системы (в рамках локальной или распределенной сети, по каналам передачи информации).

Возможность и необходимость удаленного управления средствами вычислитель- ной техники, т.е. компьютерами в сегодняшней терминологии, привлекала внимание специалистов связи практически с момента появления первых автоматических теле- фонных станций. Поскольку удаленное управление телефонной станцией с помощью телефонного аппарата считалось основной функцией соединения, то перенос этой функции на управление удаленным компьютером представлялось вполне выполнимой задачей. При этом казалось естественным использование стандартного телефонного аппарата. Действительно, абонент соединяется по телефону с некоторой компьютерной системой, по речевой подсказке компьютера набирает на номеронабирателе своего те- лефонного аппарата необходимую комбинацию цифр, а компьютер в речевой форме передает запрашиваемую информацию или выдает управляющие сигналы на некото- рые внешние устройства, в частности коммутационные, и оповещает об этом абонента.

Приступая к практической реализации таких систем [14], необходимо было ре- шить целый ряд задач. Во-первых, это оптимизация диалога между человеком и ком- пьютером, которая заключалась в определении критериев оперативности и удобства обмена информацией, нахождении «взаимопонимания» между человеком и компью- тером в процессе решения задач, основанного на взаимной помощи и обучении при сохранении стратегического лидерства человека. Для этого было необходимо разра- ботать как общие принципы, так и конкретные структуры и параметры диалога.

Во-вторых, необходимо было решить проблему управления системой при им- пульсном наборе цифр. Здесь необходимо отметить, что в России на рубеже 80-х годов 99% телефонных аппаратов были дисковыми, поэтому решение такой задачи определяло возможность массового использования систем на основе речевых ин- теллектуальных технологий (Приложение 2.1).

В-третьих, для речевого ответа были необходимы устройства, синтезирующие речь. В этот период уровень развития вычислительной техники и, в частности, объе- мы жестких дисков и скорости обращения к ним не позволяли реализовать речевые устройства типа кодеров, т.е. устройства прямого алогового-цифрового преобразова- ния. С другой стороны, вокодерные принципы не давали приемлемого качества.

И наконец, четвертая задача, которая стояла перед разработчиками речевых интел- лектуальных систем, — разработка программного обеспечения, реализующего алго- ритм функционирования систем при одновременном обслуживании группы абонентов.

Успешное решение этих задач позволило реализовать целый спектр систем на

основе РИТ. Примером таких систем явилась аппаратура «Диалог» (1984 г.) и «Го- лосовая почта» (1986 г.).

Окончание первого этапа развития РИТ пришлось на конец 80-х — начало 90-х годов. На этом этапе направление РИТ было практически сформировано: имелся на- бор приложений, были разработаны надежные и гибкие архитектуры технических средств, существовала широкая номенклатура аппаратных средств, были разработа- ны как драйверы отдельных устройств, так и надежная управляющая программа.

Второй этап развития РИТ совпадал с началом интеграции зарубежных и отече- ственных технологий и формированием отечественного направления КТ. Характер- но, что в этот период произошел стремительный прогресс компьютерной и комму- тационной техники, что дало возможность реализации средств КТ не в виде отдель- ных функциональных блоков (речевых, телефонных, интерфейсных), а виде закон- ченных модулей, одновременно реализующих эти функции.

Второй этап развития отечественных систем КТ характеризовался практической направленностью. На этом этапе разработка систем была связана в большей степе- ни с созданием офисных приложений и функциональных услуг на городских АТС. Объясняется это как экономическими предпосылками, так и техническими возмож- ностями средств КТ. В частности, функциональные модули КТ имели аналоговые интерфейсы стыка с каналами связи, что давало им возможность легко интегриро- ваться с существующими в это время телефонными станциями и каналами связи.

На этом этапе развития отечественных систем КТ были реализованы такие системы, как «Телемаркет» (телефонная биржа, 1990 г.), «Аудиотекс» (прогноз

погоды, тесты, гороскопы, 1991 г.), «Внуковские авиалинии» (автоматическая справочная, 1992 г.), справочные системы «Все услуги», «Экстропул 700», «Экст- ра-М» (1993–1994 гг.), «Телефонный офис» (1995 г.), игровая система «Лотто-Те-

лефон» (1995 г.). Все эти системы были реализованы как на отечественном обору-

довании, так и на оборудовании зарубежных производителей, таких, как Pika Technologies и Dialogic.

С середины 90-х годов компьютерная телефония вступает в следующий этап своего развития. Этот этап можно характеризовать как этап цифровых технологий КТ. Обусловливается это двумя факторами: во-первых, практической реализацией интерфейсов с цифровыми каналами связи, а во-вторых, возможностью передачи

речи по сетям с коммутацией пакетов. Одним из приложений этой технологии явля- ется Интернет-телефония (Internet Telephony) — передача речевой информации по

сети пакетной коммутации, т.е. по сети, ранее предназначенной для передачи дан- ных. Поскольку в сети Интернет основным протоколом является протокол TCP/IP, иногда эту технологию называют передачей «речи поверх данных» (Voice over IP, VoIP). В общем виде передачу речевой информации по любой пакетной сети пере-

дачи данных (пакетную телефонию) можно рассматривать как передачу «речи по- верх сети» (Voice over Net, VoN), причем в зависимости от реализации сети (напри- мер, АТМ или Frаme Relay) можно говорить об VoATM или VoFR.

Компьютерная телефония коренным образом изменила подходы к предоставле- нию услуг местной, междугородной и международной телефонной связи и прерва- ла монополию систем с коммутацией каналов по оказанию этих услуг.

На этом этапе определились три системных подхода к развитию КТ. Первый подход был основан на интеллектуализации электронных АТС, т.е. придания им дополнительных интеллектуальных функций при обслуживании абонента наряду с уже имеющимися коммутационными функциями. В этом случае электронные АТС (ЭАТС) как бы распараллеливают процесс обслуживания абонента (рис. 2.1, а), пе- реключая его по необходимости на обслуживание с помощью речевых интеллекту- альных функций.

Рис. 2.1. Системные подходы к развитию компьютерной телефонии

Второе направление предполагает первичность операторского обслуживания абонента и его максимальную автоматизацию (рис. 2.1, б). Такое обслуживание можно представить как последовательный элемент обслуживания, при этом интел- лектуальные речевые функции являются дополнительным элементом операторско- го центра. Данное направление получило название call-центр (центр обработки вы- зовов). Наиболее широкое применение это направление получило в США, что объ- ясняется определенными маркетинговыми особенностями предоставления услуг в этой стране: основной упор делается на информационное обслуживание абонентов, являющихся клиентами компаний, нежели на предоставлении услуг связи в тради- ционном его понимании.

И наконец, третье направление развитие систем КТ — это представление систем компьютерной телефонии, выполняющих функции интеллектуальной коммутации и маршрутизации вызовов в совокупности с речевыми интеллектуальными функциями и ручным обслуживанием, как самостоятельного элемента сети (рис. 2.1, в). Это на- правление более традиционно для европейской модели обслуживания.

Если на первоначальном этапе своего развития эти функции были реализованы на принципах офисных АТС, то на последующем этапе наличие возможности стыка систем КТ с сетью связи по цифровым каналам выводит эти системы из разряда офисных и позволяет предоставлять услуги по обработке вызовов практически рав- ноправно с электронными городскими АТС.