Рис. 2.9. Пример реализации контакт-центра

2.3.3. Центры оповещения и записи

При рассмотрении приложений КТ в виде центров оповещения и записи прежде всего необходимо обратить внимание на их функциональную направленность. Кро- ме того, данные приложения достаточно узко ориентированы, поэтому чаще всего используются как дополнительные опции к другим системам КТ.

В частности, центры записи могут являться как технологическим, так и специ- альными приложениями к CC и другим системам, где необходимо записать рече- вую предысторию предоставления услуги, например, для дальнейшего разбора пре- тензий абонентов. В качестве специального приложения к системам коммутации центры записи сообщений позволяют реализовать функцию СОРМ, что является обязательным при сертификации систем коммутации.

Центры оповещения могут использоваться как отдельное приложение в таких системах КТ, как универсальная почта. В то же время наиболее известное и изна- чально используемое назначение центров оповещения — это извещения абонентов об их задолженности по оплате услуг связи.

На рис. 2.10 показана функциональная схема центра записи речевых сообще- ний. Под управлением модуля приложений информация, которую необходимо за- писать, через речевой шлюз направляется на модуль речевых ресурсов. Данный мо- дуль оцифровывает и сжимает речевую информацию и под управлением модуля реализации сервисов производит ее запись в виде речевых файлов в базу данных. Каждый из файлов имеет идентификатор времени и назначения. По этому иденти- фикатору речевые файлы могут быть отсортированы и восстановлены. Одновре- менно с АРМ оператора записи могут быть прослушаны в режиме on-line.

Рис. 2.10. Функциональная схема центра записи речевых сообщений

В данной главе были изложены основные принципы построения систем компь- ютерной телефонии, их функциональные и архитектурные особенности, отмечены достижения российских разработчиков, имеющие более чем двадцатилетнюю исто- рию. Однако не был затронут широкий круг специфических проблем разработки стандартов, а также программных и аппаратных реализаций систем КТ. При необ- ходимости более глубокого ознакомления с этими вопросами читатель может обра- титься к специальной литературе.

Цель главы — дать системное представление о КТ и определить авторскую точ- ку зрения на разработку этих систем. При этом основное внимание было уделено операторским, нежели офисным приложениям, в предположении, что именно они лежат в основе предоставления широкого спектра дополнительных услуг.

При этом намеренно не было акцентировано внимание на сетевой интеграции этих систем. Предполагалось, что на сети связи существует некоторый узел, через который абонент соединяется с системой КТ. В то же время при практическом ис- пользовании систем компьютерной телефонии такой подход не может удовлетво- рить всем требованиям, предъявляемым к системам предоставления дополнитель- ных услуг. Современные тенденции построения сетей связи и предоставления услуг на их основе лежат в области распределения функций между различными элемента- ми сети. В этом случае на основе иерархической сети связи должна строится также иерархическая система предоставления услуг.