Таким образом, услуга контакт-центра — это возможность абонента получить унифицированное и высококачественное информационно-справочное или инфор- мационно-заказное обслуживание, предоставляемое квалифицированной группой обученных операторов, выбирая при этом наиболее приемлемый для него вид об- щения с данным центром, основанный на тех или иных важных для абонента пре- имуществах средств связи.

Функциональная реализация услуг контакт-центра показана на рис. 1.3.

Рис. 1.3. Функциональная реализация услуг контакт-центра

1.4. Некоторые практические выводы

Практические выводы, которые можно сделать из материалов этой главы касаются пользы и выгоды.

1.Предоставление основных услуг является насущной задачей, которая должна решаться операторами в первую очередь, даже при условии, что выгода от их пре- доставления в расчете на единицу услуги уменьшается. Поэтому увеличение выго-

ды лежит в области увеличения объема предоставления услуг в расчете на одного абонента и расширения абонентской базы.

2.Расширение абонентской базы и номенклатуры предоставляемых дополни- тельных услуг может явиться единственным путем увеличения выгоды. Но для это- го необходимы эффективные средства предоставления и биллинга услуг.

3.Рассмотрение дополнительных услуг связи дает нам определенную картину в области возможного взаимодействия оператора связи со своими абонентами.

Вданной главе мы в основном касались аспектов предложения дополнительных услуг, не затрагивая аспектов спроса на эти услуги.

Как следует из приведенных выше материалов, оператор связи имеет возмож- ность использовать целый спектр простых, составных и совокупных дополнитель- ных услуг связи. Вопрос заключается в том, как оптимизировать соотношение пользы и выгоды — пользы для абонентов и выгоды оператора. На наш взгляд, пользу, т.е. восстребованность той или иной услуги абонентами, трудно опреде- лить теоретически с достаточной достоверностью на основе даже самых совре- менных маркетинговых исследований. Только «натурный эксперимент» вкупе с

определенными действиями по продвижению услуги дает возможность оценить пользу. Однако при этом необходимо минимизировать затраты на проведение та- ких экспериментов. Решение этого вопроса лежит уже в области реализации ус- луг, т.е. в области создания систем и средств, которые позволяют достаточно де- шево реализовать новые услуги. Таким образом, наравне с выгодой от предостав- ления востребованной услуги ее важным составляющим элементом является ми- нимизация затрат на создание услуги.

Впоследующих главах, рассматривая теоретические и практические аспекты разработки и реализации систем предоставления и биллинга услуг, мы увидим, что решение этой задачи лежит в области использования универсальных систем.

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1.1. Основные аспекты анализа востребованности услуги и пути их продвижения

Телекоммуникационный рынок предоставления услуг связи конца прошлого и на- чала нового века характеризуется значительными изменениями, лежащими в пе- реходе от безальтернативного выбора вида связи к его многовариатному выбору. Это, в свою очередь, повлекло за собой и изменение характера конкуренции меж- ду операторами связи. К внутривидовой конкуренции между операторами тради- ционной фиксированной телефонной связи добавился межвидовой тип, т.е. конку- ренция между операторами различных сетей (подвижной связи, Интернета и дру- гих). Кроме того, внутривидовая конкуренция в одной и то же области связи обо- гатилась борьбой между операторами, предоставляющими одни и те же услуги различными способами (IP-телефония). Итак, налицо несколько плоскостей кон- курентной борьбы по предоставлению услуг:

–в пределах одного вида сети одним способом;

–в пределах одного вида сети разными способами;

–однотипных услуг разными сетями.

Постепенное насыщение рынка основными услугами связи обострило конку- ренцию во всех плоскостях. Кроме того, пользователь получил возможность вы- бора между основными услугами, предоставляемыми операторами традиционных фиксированных сетей и операторами IP-телефонии, мобильных сетей и Интер- нета. Бесспорно, что в борьбе за потребителя большое значение играют тарифы на одну и ту же услугу, предоставляемую операторами различных сетей. Большое, но не единственное, а может быть уже и не основное.

Первым «звонком» для операторов, подтверждающим данный факт, является возникшая конкуренция между традиционной телефонной связью и IP-телефони- ей. При использовании IP-телефонии для предоставления междугородной и меж- дународной связи, когда данная услуга реализовалась через общедоступный Ин- тернет, тарифы на ее использование были на порядок меньше, чем у традицион- ной телефонной связи. Однако абоненты быстро разобрались, что качество этой услуги значительно уступает качеству традиционной телефонной связи. Поэтому операторы IP-телефонии были вынуждены пойти на определенные затраты на по- строение выделенных IP-сетей или изменение технологии передачи пакетов по се- ти Интернет (реализацию приоритета речи над данными). Это, с одной стороны, повлекло за собой определенное увеличение тарифов, но с другой стороны, не да- ло стационарного повышения качества до уровня традиционной цифровой теле- фонной связи. В результате определенное число абонентов, для которых соотно- шение цена/качество при использовании IP-телефонии было приемлемым, вос- пользовалось новой услугой.

Таким образом, первой составляющей конкурентной борьбы является оптими- зация отношения цена/качество для каждого из сегментов потребительского рын- ка услуг. Этот фактор существовал на протяжении всего развития рынка телеком- муникаций, и к его анализу мало что можно добавить.

Более интересно исследовать другую составляющую, а именно влияние на конкурентную борьбу комплекса дополнительных услуг, предоставляемых теле- коммуникационными операторами. Сегодня для победы в конкурентной борьбе недостаточно иметь просто хорошо функционирующую сеть с высоким уровнем управления и оптимальным фактором цена/качества для разных сегментов рынка. Современный телекоммуникационный оператор должен уметь предоставить как можно более широкий спектр дополнительных услуг, ориентированных на удов- летворение настоящих и будущих потребностей пользователей различных сегмен- тов рынка, имея при этом возможность быстрого создания и развертывания новых услуг.

В этом контексте необходимо отметить очень важную тенденцию, проявив- шуюся на рынке телекоммуникаций: опросам продвижения и маркетинга услуг наравне с операторами занялись производители средств и систем связи. Это в

свою очередь является отражением конкурентной борьбы и среди производителей оборудования. В частности, такие зарубежные компании, как Siemens, Lucent и

Alcatel, предлагают свои комплексные маркетинговые проекты, ориентированные на использование преимуществ своего оборудования, а среди отечественных про- изводителей такого подхода придерживаются ЛОНИИС (система «Протей») и «Интент» (система «Ольга»). В чем же суть этих концепций: в сегментации рын- ка, в профилировании услуг или в максимальном охвате рынка?

Первые две составляющие в принципе одинаковы для многих концепций и включают представление о потенциале рынка, рекомендации о доходности раз- личных сегментов, определение факторов успеха в каждом их них, формирование тарифной политики и анализ соотношения цена/качество для различных групп абонентов, в том числе в пределах одного сегмента.

Определенное различие концепций состоит в методах максимального охвата рынка. Вполне возможно, что различие в подходах зарубежных и российских компаний диктуется определенным отсутствием учета специфики российского рынка. Так, если зарубежный подход большей частью основан на агрессивной рекламе, PR-акциях и прямом маркетинге, то российские производители придают более важное значение «воспитанию» абонента, вырабатывая у него потребность в определенном классе услуг и предлагая новые услуги бесплатно или за симво- лическую цену.

И здесь мы вторгаемся в область оценки востребованности услуги. При анали- зе оценке востребованности услуги российским потребителем необходимо учиты- вать исторические аспекты развития связи, точнее отсутствие такого развития, вследствие чего взгляд на дополнительные услуги как на попытку продать ненуж- ную потребителю вещь является консервативным, а также взглядом на услугу с традиций общественной полезности. С другой стороны, возможность иметь то, что в силу социального или имущественного статуса может быть недоступно по

реальной цене, является важной особенностью отечественного потребительского рынка. Ярким примером тому является использование мобильных телефонов. Ес- ли на западе устаревшие модели сотовых телефонов в большинстве случаев явля- ются предметом утилизации, то в России еще сохраняется спрос на их повторное использование. Другим примером, как показывает опыт автора, является востре- бованность услуги «голосовая почта» для абонентов фиксированной связи. В на- чале 90-х годов, когда автор участвовал во внедрении таких систем, абонента фиксированной связи трудно было убедить в полезности услуги «голосовая поч- та». По прошествию многих лет, когда эта услуга уже заняла достойное место у абонентов мобильной связи, основным доводом для предложения такой услуги абонентам фиксированной связи стало то, что они могут иметь услугу не хуже, чем у абонентов мобильной связи. При этом условия для ее внедрения даже ухуд- шились, поскольку стоимость домашних автоответчиков как альтернативы голо- совой почты снизилась, а их технический уровень вырос.

Выше мы упомянули о влиянии консерватизма на определение востребован- ности дополнительных услуг. Причем проявление такого консерватизма свойст- венно не только абонентам, но и операторам. Следует отметить, что консерва- тизм, основанный на устоявшихся «условных рефлексах», с одной стороны, явля- ется тормозом научно-технического прогресса, а с другой стороны, в определен- ной мере приносит пользу, предотвращая принятие скоропалительных решений.

Консерватизм абонентов может быть проиллюстрирован следующим приме- ром. В начале 90-х годов абонентам предлагалась услуга телефонной конферен- ции, когда произвольная группа абонентов, заранее не относящаяся к некоторой выделенной сети, могла в реальном времени организовывать конференцсвязь с произвольным составом участников и обсуждать те или иные вопросы по телефо-

ну. Услуга тогда не нашла практического применения. С появлением сети Интер- нет большим спросом стала пользоваться сайты с «чатами» (chat), когда такая же

группа абонентов обменивается в реальном времени письменными сообщениями. По прошествии некоторого времени проявился значительный интерес и к анало- гичной телефонной услуге.

Примером консерватизма операторов является медленное внедрение в таксо- фонной связи стретч-карт вместо микропроцессорных или магнитных карт. Опе- раторы, как ни странно, считают, что весь мир пользуется таксофонами с микро- процессорными или магнитными картами, и их не убеждают доводы, что в эпоху широкого распространения мобильной связи фиксированная таксофонная связь, особенно за рубежом, становится все менее восстребованной, а российский рынок остался почти единственным «прибежищем» производителей таксофонов. Но ес- ли это так, то необходимо искать новые, более эффективные и дешевые подходы предоставления услуг таксофонной связи, определяемые спецификой отечествен- ного рынка телекоммуникационных услуг.

И, наконец, еще одной важной особенностью анализа востребованности до- полнительных услуг, опять же в силу специфики российского рынка, является привязка дополнительных услуг к основным. Проиллюстрировать этот тезис мож- но на двух примерах: восстребованность передачи коротких сообщений (SMS) в