Услуга управления профилем абонента Интернета (Internet Customer Profile Management, ICPM) позволяет абоненту, соединенному с сетью Интернет, управ-

лять профилем услуги непосредственно из Web-страницы, аналогично тому, как он ранее имел такую возможность управлять тональным набором с клавиатуры обыч- ного телефонного аппарата.

Несколько особняком в контексте данной классификации стоит услуга «про-

двинутая виртуальная частная сеть» (Improved VPN), аналогичная услуге «вир-

туальная частная сеть». Эта услуга распространяет на сети IP-телефонии большин- ство привлекательных свойств VPN. Учитывая особенности сети Интернет, она да- ет возможность объединения персональных компьютеров, стационарных и мобиль- ных терминалов в единую виртуальную частную сеть, а также оптимизировать мар- шрутизацию вызовов внутри этой сети.

1.3. Дополнительные возможности при предоставлении услуг

В процессе предоставления оператором или получения абонентом различных услуг они могут воспользоваться набором дополнительных возможностей (опций), свя- занных с управлением доступом к услуге, ее оплатой и т.п. Описание опций широ-

кого спектра дополнительных услуг приведено в Международных рекомендациях

ITU-T Q.1211.

Дополнительные возможности при предоставлении услуг можно классифициро- вать по нескольким группам:

–аутентификация и авторизация;

–оплата;

–ограничения;

–маршрутизация;

–управление;

–помощь, подсказки.

Аутентификация и авторизация позволяют определить правомочность соот- ветственно выполнения пользователем определенных действий, связанных с пре- доставлением данной услуги, и получения пользователем того или иного объема каждой из услуг и/или всех услуг. Основой аутентификация и авторизации могут служить сетевой номер терминала абонента (номер телефона или IP-адрес) и/или дополнительная информация, вводимая абонентом вручную или автоматически в виде пин-кода (в сетях с коммутацией каналов) или логина и пароля (в сетях пакет- ной коммутации). В зависимости от используемых технологий аутентификация и авторизация могут выполняться как последовательно, так и одновременно.

Оплата услуг может выполняться различным способом, в частности:

–реверсивная оплата обеспечивает оплату вызовов абонентом услуги, а не пользователями услуг;

–дополнительная оплата обеспечивает начисление дополнительной оплаты за предоставленную информацию;

–контроль кредита означает, что перед установлением соединения проверяет-

ся наличие и размер кредита на данной расчетной карте путем взаимодействия с коммерческой организацией; если кредит есть, то пользователю предостав- ляется возможность установления соединения;

–управление разъединением означает, что в процессе соединения постоянно контролируется оставшийся кредит, при достижении определенного миниму-

ма пользователь услуги предупреждается с помощью специального тонально- го сигнала, и соединение разрывается после определенного тайм-аута.

В процессе оказания услуги можно воспользоваться различного рода ограниче-

ниями:

–ограничение поступающих вызовов позволяет оператору автоматически огра- ничить число вызовов, направляемых к абоненту, для предотвращения пере- грузки сети;

–ограничение одновременно поступающих вызовов позволяет абоненту услуги указать максимальное количество одновременно поступающих вызовов в об- служиваемом направлении или проводить подсчет текущего количества вызо- вов и отклонять вновь поступающие вызовы при достижении заданного поро- га одновременно поступивших вызовов;

–организация очереди позволяет абоненту при обнаружении таких событий, как занятость или истечение тайм-аута, поставить вызов в очередь, передать соот- ветствующее уведомление вызывающей стороне, а затем установить соедине- ние при освобождении вызываемой стороны;

–ограничение в зависимости от времени и дня позволяет разрешить или огра-

ничить возможности пользователя услуги в осуществлении вызовов в опреде- ленные дни и периоды времени;

–ограничение назначения по запросу абонента услуг позволяет ограничить вы- зовы по определенным направлениям;

–фильтрация вызовов в зависимости от исходящего направления позволяет ограничить вызовы в зависимости от исходящей стороны (например, кода зоны).

Могут быть использованы различные варианты маршрутизации:

–распределение вызовов позволяет абоненту задать процентное отношение или другие критерии для распределения вызовов по разным направлениям;

–перенаправление по занятости/неответу позволяет перенаправлять вызовы в случае занятости или неответа вызываемой абонентской линии после специ- фицированного тайм-аута;

–маршрутизация в зависимости от исходящего направления позволяет абонен-

ту услуги принимать вызов или отказываться от него, а в случае приема вызо-

ва маршрутизировать его в соответствии с географическим расположением вызывающей стороны;

–маршрутизация в зависимости от времени позволяет абоненту принимать

или отклонять вызовы и в случае приема маршрутизировать их в зависимости от времени, даты, дня недели, применять различную обработку вызовов в за- висимости от времени дня, дня недели, дня года, выходных и т.п.

Имеется ряд опций управления:

–сокращенный набор позволяет использовать набор одной, двух или трех цифр вместо полного номера в соответствии с использующимся планом нумерации;

–единый номер обеспечивает пользователю услуги доступ по одному номеру к абоненту, имеющему более одного физического номера;

–регистрация вызовов по определенному номеру обеспечивает запись каждого вызова, поступающего по определенному номеру;

–управление профилем услуг абонентом услуг позволяет абоненту услуги изме- нять профиль его услуги (физические номера, предупреждения, распределе- ние вызовов и т.п.);

–управление с использованием тонального набора (Dual-Ton Multiple Frequency, DTMF) позволяет производить управление в сетях с коммутацией ка- налов независимо от использующихся способов набора номера;

–модификация пин-кода позволяет пользователю изменять пин-код с помощью

DTMF.

Абонент может воспользоваться помощью и подсказкой, под которыми подра- зумеваются сообщения, получаемые абонентом в процессе вызова или получения услуги. Данные сообщения могут выдаваться пользователю в визуальном или рече- вом виде, автоматически или с помощью оператора. Сообщения могут быть заранее подготовлены алгоритмом услуги или записаны по заказу или самим абонентом.

Примеры такой помощи:

–сообщение, записанное по заказу абонента, позволяет выдавать различные предупреждения при неуспешном завершении вызовов, при этом абонент мо- жет специфицировать эти уведомления;

–подсказка вызывающему абоненту позволяет выдавать уведомления, которые предлагают пользователю ввести в режиме DTMF дополнительные цифры;

–помощь оператора в осуществлении вызова предлагается, если после первого

уведомления в течение определенного времени пользователь услуги не ввел необходимую информацию;

–выбор языка позволяет пользователю выбрать язык для уведомлений во время вызова, за исключением уведомлений, передаваемых до момента такого выбора.

1.4.Составные и совокупные услуги

Составные услуги обычно состоят из нескольких услуг, каждая из которых имеет свои функции и свойства, и их совместное предоставление (в пакете) определяется технологическими или маркетинговыми причинами. Наглядным примером состав- ной услуги является центр телефонного обслуживания (ЦТО), который образуется пакетным предоставлением услуг call-центра и различных телематических услуг (под услугами call-центра по-прежнему понимаются услуги на основе операторской службы).

Под совокупной услугой будем понимать услугу, не только обладающую функциями и свойствами нескольких услуг, но одновременно имеющую новые

функции и опции. Из этого определения следует, что совокупную услугу нельзя по- лучить простым объединением функций и опций составляющих ее услуг. Однако необходимо отметить, что пользователь может воспринимать совокупную услугу как сумму известных ему услуг и продолжать пользоваться известной ему услугой, не подозревая, что она стала частью совокупной услуги. Ниже мы вернемся к этому вопросу.

Таким образом, создание совокупной услуги осуществляется на основе внутрен- него изменения логики нескольких услуг, при этом создаются новые качественные и технологические совокупные функции и опции. Таким образом, совокупные ус- луги определяются как на множестве известных потребительских услуг, так и на множестве технологических возможностей сетей связи и средств их реализации. В этом смысле большое влияние на появление совокупных услуг оказывает постоян- но развивающаяся конвергенция сетей связи. Конвергенция ТфОП, мобильных се- тей связи и сети Интернет, основанных на разных принципах распределения «ин- теллекта» сети, дают возможность получить качественно новые свойства и функ- ции совокупных услуг.

Поскольку создание совокупных услуг диктуется не только потребностью в них на каждом этапе развития телекоммуникаций, а самими тенденциями этого разви- тия, то существует и обратная связь, когда создание совокупных услуг влияет на тенденции развития телекоммуникаций.

Предоставление совокупных услуг несет в себе мощный экономический сти- мул, поскольку не только объединяет пользователей отдельных услуг, но и добав- ляет к ним пользователей совокупной услуги. Таким образом, основным принци- пом создания совокупной услуги является объединение и расширение возможно- стей составляющих ее услуг с возможностью использования отдельных услуг с их свойствами. С маркетинговой точки зрения это соединение и расширение сегмен- тов рынка, что должно стимулировать операторов для создания и предоставления совокупных услуг (Приложение 1.4).

Рассмотрим некоторые из совокупных услуг.

Универсальная почта. К совокупным услугам, объединяющих возможности различных сетей и средств доступа, относится универсальная почта (УП). Будучи совокупной услугой, образованной в процессе конвергенции разных сетей, УП объ- единяет в себе возможности и функции голосовой, электронной и факсимильной почты, SMS для мобильной связи, пейджерной связи и других видов связи. Основ- ные функции УП — прием, хранение и выдача автоматически или по запросу або- нента различных типов сообщений, пришедших на его имя. В УП практически нет разницы, в каком виде пришло сообщение, поскольку имеется возможность по за- казу абонента перевести это сообщение в любую удобную для него форму и пере- дать ему на тот терминал, которым он пользуется в настоящее время. При этом або- нент имеет возможность получить на указанный терминал само сообщение или только оповещение о поступлении сообщения на его имя.

Важно отметить, что различные функции этой услуги, показаные на рис. 1.2, могут быть реализованы «в лоб» только достаточно сложными устройствами, тогда как с применением технологических возможностей сетей связи это делается значи-

тельно проще, но принципиально по-другому. Так, при необходимости преобразо- вания речи в текст для передачи сообщения в виде текстового файла, требуются сложные устройства анализа речи, однако в случае передачи данного сообщения по e-mail нет необходимости перевода речи в текст, достаточно прикрепить звуковой файл к тексту электронного сообщения.

Рис. 1.2. Функциональная реализация услуги «универсальная почта»

Подробнее о способах и средствах реализации данной услуги будет рассказано в разд. 2.3.1. Здесь же необходимо отменить важные дополнительные возможности этой услуги: во-первых, можно передать речевое сообщение, отправленное в мест- ную телефонную сеть в любой точке мира без загрузки международных каналов, с помощью электронной почты и Интернет получать речевые сообщения; во-вторых, и это связано с мобильной связью, можно более эффективно использовать функции WAP, получая речевые сообщения, находясь в роуминге.

Услуга контакт-центра представляет собой совокупность услуг сall-центра, объ- единенных с услугами сети Интернет и сетей подвижной связи. Своеобразие данной услуги определяется тем, что к операторам центра поступают вызовы и сообщения не только от ТфОП, но и запросы и сообщения из сети Интернет и сетей подвижной

связи. В частности, это могут быть сообщения и запросы, сделанные в «чате» или по- сланные по E-mail, по факсу, в виде SMS-сообщений, или сообщения по радиопоис-

ковой сети. Иначе говоря, с точки зрения сети связи, контакт-центр объединяет в се- бе услуги нескольких центров, имеющих единое информационное поле.

Если для call-центра существовало понятие вызова по традиционной телефон- ной сети или даже по сети Интернет-телефонии, то в контакт-центре к этому добав- ляется вызов оператора по сети Интернет, а также функции приема и обработки со- общений из различных сетей в реальном времени. Боле полное описание услуги да-

но в [8, 9]. Здесь же упомянем достаточно новые технологии вызова оператора из сети Интернет Clik-to-Dial и Click-to-Call Back, которые были рассмотрены выше.