4.Абонент передает в систему факсимильное сообщение и в соответствии с за- ранее заданным списком номеров телефонов дает указание системе произвести рас- сылку данного сообщения на указанные номера.

5.При получении абонентом факсимильного сообщения последнее преобразу- ется в графический формат и в виде прикрепленного файла пересылается в элек- тронный почтовый ящик абонента у некоторого провайдера сети Интернет.

6.При получении абонентом электронного сообщения в свой почтовый ящик оно автоматически переадресуется на заданный абонентом электронный адрес у не- которого провайдера сети Интернет, при этом абонент может получить оповещение

опересылке сообщения на заданный тип и номер терминала.

7.При получении абонентом электронного сообщения в свой почтовый ящик оно

преобразуется в текстовый формат и в соответствии с заданным типом терминала и его номером отправляется через соответствующие шлюзы на заданный терминал.

Как видно из приведенного выше примера, для реализации указанных функций для каждого абонента в системе должны быть определены таблица состояний и пе- речень адресов, по которым производится пересылка сообщений или отправка опо- вещений.

Указанный подход к проектированию и реализации системы «универсальная почта» делает ее наиболее перспективной системой отложенных сообщений, по- скольку позволяет легко интегрировать ее в любые сети связи и использовать ши- рокий спектр типов сообщений.

2.3.2. Контакт-центр

Контакт-центр (Contact Center, CC) является функциональной совокупностью call- центра и Интернет-центра. Call-центр включает в себя ручной (операторский) и ав- томатический центр телефонного речевого обслуживания. Интернет-центр, в свою очередь, включает два вида центра для обслуживания абонентов визуальной инфор- мацией и данными: автоматический (web-центр) и операторский центры. С появле- нием возможности обмена речевым трафиком через сеть Интернет функции call- центра и Интернет-центра значительно сблизились.

Функции, которые должны реализовать контакт-центры:

–аутентификация абонента, маршрутизация вызова на оператора, который пе- редает абоненту речевую информацию;

–аутентификация абонента, маршрутизация вызова на службу, которая переда- ет абоненту речевую информацию (по запросу или в диалоговом режиме) с помощью автоматических устройств;

–аутентификация абонента, маршрутизация на оператора, который передает

абоненту текстовую или визуальную информацию по сети Интернет через оператора центра;

–аутентификация абонента, маршрутизация на соответствующий web-сервис и

выдача ему текстовой или визуальной информации автоматически по сети Интернет.

Для реализации рассмотренных функций контакт-центр должен содержать: центр управления, подсистему интеллектуального распределения вызовов из теле- фонной сети (фиксированной и/или мобильной), подсистему автоматического теле- фонного обслуживания, подсистему автоматизации телефонного операторского об- служивания, шлюз с сетью Интернет. При этом подразумевается, что шлюз с сетью Интернет обеспечивает доступ к ресурсам сети Интернет (почтовому серверу, Web- серверам, чатам), а аутентификация, маршрутизация и передача абоненту текстовой или визуальной информации осуществляется ресурсами сети Интернет под контро- лем центра управления. Такое построение контакт-центра во многом объясняется историческими предпосылками.

Исторически сложилось так, что автоматизация телефонного операторского об- служивания являлась одной из основ предоставления услуг на телефонных сетях и развивалась в направлении улучшения качества услуги за счет развитой системы доступа операторов ручной службы к различным информационным базам данных, а также в направлении уменьшения затрат на предоставление услуг за счет автома- тизации ручного труда. Однако радикальной возможностью уменьшения затрат яв- лялась исключение оператора из процесса предоставления услуги за счет замены его на некоторое автоматическое устройство. Эта задача и решалась в рамках сис- тем КТ. Таким образом, на определенном развитии центров телефонного обслужи- вания возникает симбиоз двух конкурирующих направлений. При этом автоматиче- ские системы речевого обслуживания на каждом этапе своего развития решают свой, в той или иной мере ограниченный, но постоянно расширяющийся круг задач. Задачи, которые автоматические системы не могут решить или их решение нецеле- сообразно по тем или иным причинам, возлагаются на человека, оснащенного мно- гофункциональной автоматизированной системой. Во многом использование сети Интернет в контакт-центрах повторяет этапы развития телефонного обслуживания, но с точностью до наоборот: от неограниченного оптимизма автоматического ис- пользования ресурсов сети Интернет для получения необходимой информации — к пониманию значения помощи оператора в поиске и получении конкретной инфор- мации.

Необходимо подчеркнуть, что каждая из указанных подсистем может функцио- нировать самостоятельно, предоставляя соответствующий класс услуг. Исходя из этого, представляется целесообразным рассматривать каждую из этих подсистем как самостоятельное приложение со своими свойствами, а совокупность различно- го сочетания данных подсистем как отдельные приложения КТ.

На современном развитии контакт-центров можно следующим образом распре- делить задачи, решаемые каждой из подсистем.

Центр управления обеспечивает взаимодействие между подсистемами, между подсистемами и хранилищами информации, а также производит контроль и настрой- ку сервисов сети Интернет, в том числе для взаимодействия операторов с этими сер- висами, и включает в себя все модули управления отдельными подсистемами.

Подсистема автоматического телефонного обслуживания (CCА) дает возмож- ность предоставлять справочно-информационные и заказные услуги, анализируя и формализуя запрос от пользователя, находить требуемую информацию и формиро-

При поступлении вызова на модуль управления последний подключает модуль речевых ресурсов, который воспроизводит первоначальный ответ системы и далее формирует речевые запросы на основе алгоритма заложенных в модуль сервисов в соответствии с выполняемым приложением (например, получение справки об адре- се по номеру телефона или прогнозе погоды в различных городах). При поступле- нии запросов в виде тональных цифр набора или определенных речевых команд они через речевой шлюз поступают в модуль управления, который анализирует их или, в случае речевых команд, сначала передает их в модуль речевых ресурсов, а затем анализирует полученный от него ответ. В зависимости от анализа запроса мо- дуль управления подключает выполнение сервиса требуемого приложения. Модуль сервисов обращается к соответствующей базе данных и получает от нее формализо- ванную информацию. Если эта информация существует в виде речевого аналога, то модуль управления обеспечивает ее воспроизведение модулем речевых ресурсов. В противном случае модуль сервисов подключает соответствующие речевые ресурсы для воспроизведения речи по тексту.

Алгоритм работы таких систем обычно реализован в виде вложенных меню, при этом на конечном этапе вложенного меню абоненту предоставляется информа- ционный блок. На рис. 2.8 показан один из вариантов системы вложенных меню. Главное меню обычно определяет направление запроса. Абонент выбирает нужное направление запроса набором (или произнесением) нужной цифры. Далее система анализирует принятую цифру или предоставляет информацию. Если по принятой цифре необходимо уточнение, то абоненту снова предлагается уточняющее меню. И так далее до того момента, когда система уже «представляет», какую информа- цию запрашивает абонент.

Кроме того, абонент может набрать сразу несколько цифр. Например, при набо- ре 232 (см. рис. 2.8) абонент сразу выходит на меню третьего уровня. Такой подход позволяет абоненту в более сложных системах, где вызов информации производит- ся голосовым набором, сразу запросить требуемый информационный блок.

На основе CCА может строиться широкий класс систем КТ, таких, как аудио- текс, игровые системы и т.д.

Подсистема автоматизированного телефонного операторского обслуживания

представляет собой подсистему, которая также может быть реализована отдельным приложением КТ. До недавнего времени CCО реализовалась на основе системы ав- томатизированных рабочих мест операторов ручной службы, объединенных ло- кальной сетью, и телефонной сетью операторской службы. С появлением и разви- тием IP-телефонии стало возможным объединение этих сетей в единую сеть пере- дачи речи и данных. В этом случае вместо компьютера и телефона на каждом рабо- чем месте можно использовать один компьютер с блоком IP-телефонии. Управле- ние приложением для автоматизации телефонного операторского обслуживания обычно осуществляется с рабочего места администратора, разрабатывающего стра- тегию распределения телефонных запросов между агентами. В состав программно- го обеспечения администратора также может быть включено приложение, предна- значенное для сбора статистики и генерации отчетов о работе центра. Информация, сопровождающая звонок клиента (например, его имя и регион проживания, интере-

Подсистема интеллектуального распределения входящих телефонных вызовов работает по различным сценариям соединений. В сценарии заложен анализ инфор- мации о телефонных запросах, а результатом выполнения запросов является выбор приложения, которое может оказать данную услугу. Кроме того, в сценарии обыч- но закладывается алгоритм оказания автоматической услуги и формирование ин- формации для выбора требуемого агента (или группы агентов), квалификация кото- рого позволяет наилучшим образом обслужить конкретного клиента. Кроме того, имеется возможность на основе внутренних приоритетов задавать или изменять приоритет вызова, находящегося в очереди на обслуживание [22].

Интегральный модуль интеллектуальной коммутации является специальным приложением КТ, разработанным для ее нужд и интегрированным в системы КТ на основе стандартных протоколов. В рамках других подходов по реализации систем КТ этот модуль может быть реализован на основе обычных коммутационных сис- тем или маршрутизаторов. В этом случае разрабатываются собственные или адап- тируются существующие внутренние протоколы взаимодействия с модулями сис- тем КТ. Наглядный пример такого подхода описан в [23].

Подсистема «шлюз к сети Интернет», как говорилось выше, обеспечивает взаимодействие между ресурсами сети Интернет и центром управления, а также взаимодействие операторов с сервисами сети Интернет. Что касается взаимодейст- вия абонента с сервисами сети Интернет без участия оператора, в частности, с web- сервисами, электронной почтой, корпоративным порталом, то этот вопрос доста- точно проработан в теории и практики реализации Интернет-сервисов. Единствен- ное, что необходимо отметить, это возможность и необходимость управления эти- ми сервисами со стороны центра управления СС. Другой функцией шлюза является сопряжение рабочих мест операторов с Интернет-сервисами для обмена с абонен- том визуальной информацией и данными. Обмен данными между оператором и абонентом может осуществляться как в отложенном режиме (электронная почта), так и в режиме он-лайн. Онлайновый режим в простейшем случае быть может быть реализован на основе программ типа ICQ, однако использование в ICQ открытых адресов операторов в определенной степени противоречит концепции СС. Чаще всего используются программы обмена текстовыми сообщениями, использующие внутренние адреса операторов и не дающие возможность прямого выхода абонента на оператора, минуя шлюз. Технология такого взаимодействия визуализируется аналогично «чату» без указания реального адреса оператора. Вызов свободного оператора осуществляется через центр управления системой типа CCI, а реализует-

ся путем выбора соответствующей иконки на экране монитора (например, с помо-

щью опции Clik-to-Dial).

На рис. 2.9 показана одна из возможных реализаций контакт-центра. Как видно из рисунка, услугами контакт-центра могут пользоваться абоненты, имеющие как универсальные (компьютеры с функцией IP-телефонии), так и комбинированные (компьютер и обычный телефон) терминалы.

Описанные выше функциональные возможности CC могут легко дополняться другими приложениями КТ, в том числе универсальной почтой, интеллектуальны- ми услугами, системами оповещения и записи информации и т.п.